xxxx服務(wù)營銷學(xué)第章-在線瀏覽
2025-02-18 20:05本頁面
【正文】 新車 定制服裝 家具租賃 低 高 高 有形要素 無形要素 經(jīng)典案例：泰國東方飯店的故事 ? 泰國東方飯店 已有 110年 歷史 ， 是世界十大飯店之一。 作為世界一流的城市度假飯店，幾乎天天客滿，不提前一個月預(yù)定是很難有入住機(jī)會的。這種非同尋常的客戶服務(wù)，為酒店帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。 次日早上，余先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“余先生，您是要用早餐嗎？”余先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓余？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。 ? 余先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層 ，剛出電梯 ， 餐廳服務(wù)生忙迎上前： “ 余先生 ， 里面請 ” 。” 余先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問：“余先生還要老位子嗎？”余先生的驚詫再度升級，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年 6月 9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，余先生聽后有些激動了，忙說：“老位子 !對，老位子 !” 于是服務(wù)小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，余先生已經(jīng)極為感動了“老菜單，就要老菜單 !” 菜上來后 ， 余先生連續(xù)兩次問： “ 這是什么 ？ ” 他每次都是看了一下 ， 后退一步才說： “ 這是 …… ”服務(wù)生每次回話都退后兩步 ， 以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上 ， 這在美國最好的飯店里余先生都沒有見過 。 此后三年多，余先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒再去泰國，可是在余先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的余先生，您已經(jīng)三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。 余先生當(dāng)時就熱淚盈眶，激動難已，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，而且要說服所有的朋友也像他一樣的選擇，余先生看見了一下信封，上面貼著一枚六元的郵費(fèi)。 大部分公司為獲取長期收益而做的戰(zhàn)略決策 技術(shù)品質(zhì)戰(zhàn)略 這是指有一個公司的經(jīng)營業(yè)員中，發(fā)展和保持其在產(chǎn)品或服務(wù)上的技術(shù)領(lǐng)先地位。 價格戰(zhàn)略 這是指公司依靠價格水平和一些作為競爭手段的特殊價格來爭取市場。 服務(wù)戰(zhàn)略 它指的是提供一系列的服務(wù)來加強(qiáng)與消費(fèi)者的聯(lián)系。 對 SERVICE的認(rèn)識 ? S： Smile for every one ? E： Excellence in everything you do ? R： Reaching out to every customer with hospitality ? V： Viewing every customer as special ? I： Inviting your customer to return ? C： Creating a warm atmosphere ? E： Eye contact that shows we care 服務(wù)營銷的獨(dú)特之處 ? 在傳統(tǒng)的 4P的基礎(chǔ)上增加 3P： Place 渠道 Product 產(chǎn)品 Price 定價 Promotion 推廣 People 人 Process 過程 Physical Evidence 有形 展示 服務(wù)營銷組合中的人： 參與服務(wù)提供并因此而影響購買者感覺的全體人員，即企業(yè)員工、顧客以及處于服務(wù)環(huán)境中的其他顧客。 ?服務(wù)過程是服務(wù)質(zhì)量的保證 ?服務(wù)過程是服務(wù)特色的體現(xiàn) (活動 /專
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