xxxx服務(wù)營銷學(xué)第五章服務(wù)補(bǔ)救(編輯修改稿)
2025-02-04 20:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ； ? 不知道如何抱怨； ? 認(rèn)為錯誤是由自己的原因造成的且得不到賠償； ? 缺乏必要的專業(yè)技術(shù)和知識； ? 廉價的頻繁購買的服務(wù)不重要，不足以抱怨。 4. 顧客 不 抱怨的原因 5. 顧客抱怨時的期望 當(dāng)顧客花費(fèi)時間與精力抱怨時，都抱有很高期望 ? 期望能迅速得到幫助； ? 期望對其不幸遭遇和引起的不便進(jìn)行補(bǔ)償； ? 期望在服務(wù)過程中得到平等親切對待 。 顧客期望得到公平對待（ 感知公平） ： ? 過程公平 ：抱怨過程的政策、規(guī)定和時限公平； ? 分配公平 /結(jié)果公平 ：結(jié)果或賠償與不滿意水平匹配； ? 互動公平 ：被有禮貌、細(xì)心和誠實(shí)對待。 6 抱怨顧客會接受 服務(wù)補(bǔ)救 還 是 更換供應(yīng)商 ？ ? 取決于服務(wù)失誤的大小和危害程度； ? 取決于顧客與企業(yè)之間的關(guān)系； ? 取決于顧客對于更換供應(yīng)商的態(tài)度； ? 取決于企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救的藝術(shù) ? 顧客更換不同的服務(wù)供應(yīng)商的決策不會在服務(wù)失誤或失敗的服務(wù)補(bǔ)救后立即發(fā)生 ,可能會是一系列時間的 積累 ； ? 服務(wù)更換可能被視為一系列決策和重要的服務(wù)決策相結(jié)合而產(chǎn)生的一個 過程 ,而不是做出決策的一個特定的瞬間； ? 這種過程導(dǎo)向說明服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)一系列的時間來 跟蹤 顧客的交互作用并且預(yù)計(jì)變更的可能性 ,來 較早 地介入這個過程以組織顧客的變更決策 . 服務(wù)企業(yè)補(bǔ)救的機(jī)會： 二、服務(wù)補(bǔ)救 ? 服務(wù)補(bǔ)救 是企業(yè)對服務(wù)失敗和顧客抱怨的回應(yīng)，并會導(dǎo)致顧客的滿意及友好態(tài)度； ? 服務(wù)補(bǔ)救悖論 — 相比較無差錯的服務(wù)，擅長對服務(wù)失敗進(jìn)行補(bǔ)救的服務(wù)企業(yè)更能夠?yàn)轭櫩土粝掠∠?。尤其?dāng)直接接觸人員能夠及時對抱怨進(jìn)行回應(yīng)，彌補(bǔ)服務(wù)失敗，顧客對該企業(yè)的服務(wù)會有更高的評價。 （一）服務(wù)補(bǔ)救的原則 服務(wù)失誤出現(xiàn)后的顧客期望 顧客期望 企業(yè)補(bǔ)救方式 道歉 親自道歉，即使服務(wù)失誤不是由企業(yè)造成的。但是僅僅道歉還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。 合理補(bǔ)償 由與顧客直接接觸的員工當(dāng)場對顧客做出合理的補(bǔ)償。 善待顧客 真誠地對待那些遇到服務(wù)失誤的顧客，主要是安撫他們的情緒。 超值補(bǔ)償 把顧客認(rèn)為有價值的東西送給顧客，有些情況下，合理補(bǔ)償就可起到這個作用。 遵守承諾 與顧客接觸的員工對服務(wù)補(bǔ)救中所做出的一切承諾都必須兌現(xiàn)。 （一）服務(wù)補(bǔ)救的原則 意見的處理程序和方式應(yīng)盡可能便于顧客表達(dá)意見。 在解決服務(wù)失誤的過程中，要時刻讓顧客了解進(jìn)展情況。 不要等顧客提出來再被動地去解決。 道歉是必要的，但也是不夠的
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