第五章服務企業(yè)跨國經(jīng)營(編輯修改稿)
2025-03-23 15:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 用當?shù)氐统杀緝?yōu)勢（解決外部供應商問題） 以物流業(yè)為例 1/22/2023 服務企業(yè)跨國經(jīng)營 服務業(yè)跨國公司活動的全球配置 ?服務活動的內(nèi)部國際分工（ 4） – 離岸活動的動機與區(qū)位選擇 ?動機：通過服務功能的分解與重新布局，達到降低成本的目的 ?區(qū)位選擇因素： –掌握適當技能的勞動供給 –基礎設施的質(zhì)量與便利程度 –市場成長機會與接近客戶 1/22/2023 服務企業(yè)跨國經(jīng)營 服務業(yè)跨國公司活動的全球配置 ?服務外包 – 目的 ? 利用各地比較優(yōu)勢 ? 進行空間重新布局 ? 獲得外部專業(yè)服務：自身無優(yōu)勢業(yè)務 信息技術(shù)外包 日期 供應商 外包方 合同期限 總協(xié)議金額 2023年 12月 IBM J. P. 摩根 7年 50億美元 2023年 12月 EDS 美洲銀行 10年 45億美元 2023年 12月 IBM 德意志銀行 10年 25億美元 2023年 1月 EDS Sabre Holdings 10年 22億美元 1/22/2023 服務企業(yè)跨國經(jīng)營 服務活動質(zhì)量控制策略 ? 服務的異質(zhì)性 – 無論對于消費者還是生產(chǎn)者，缺乏事先控制手段 – 服務是過程消費而非成果消費 實體產(chǎn)品 服務產(chǎn)品 核心質(zhì)量產(chǎn)生的時機 工廠內(nèi)部 交互過程 質(zhì)量要素 技術(shù)質(zhì)量 產(chǎn)出質(zhì)量、交互質(zhì)量 評價主體 企業(yè) 顧客 質(zhì)量評價的依據(jù) 企業(yè)質(zhì)量標準 顧客感知 質(zhì)量的穩(wěn)定性 好 差 顧客對質(zhì)量的貢獻 小 大 評價難易 較容易 較難 評價的特性 客觀 主觀 服務質(zhì)量與實體產(chǎn)品質(zhì)量的區(qū)別 1/22/2023 服務企業(yè)跨國經(jīng)營 服務活動質(zhì)量控制策略 ? 服務質(zhì)量的度量 形象 總的感知服務質(zhì)量 期望的服務質(zhì)量 體驗到的服務質(zhì)量 ?營銷傳播 ?銷售 ?形象 ?口碑 ?公共關(guān)系 ?顧客需要和價值 形象 技術(shù)質(zhì)量： 提供什么服務 功能質(zhì)量： 如何提供服務 1/22/2023 服務企業(yè)跨國經(jīng)營 服務活動質(zhì)量控制策略 ? 服務的質(zhì)量控制 主要對五種缺口進行管理與控制： –質(zhì)量感知缺口 –質(zhì)量標準缺口 –服務傳遞缺口 –市場溝通缺口 –感知的服務質(zhì)量缺口 1/22/2023 服務企業(yè)跨國經(jīng)營 服務業(yè)跨國公司的人力資源管理 ?獲得與保留人才 – 通過組織方式選擇利用當?shù)噩F(xiàn)有機構(gòu)的資源 – 外派專業(yè)技術(shù)人員與高級管理人員 – 人才本土化 ?穩(wěn)定與激勵團隊 – 高薪酬 – 專業(yè)培訓 1/22/2023 服務企業(yè)跨國經(jīng)營 服務業(yè)跨國公司客戶關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理與盈利能力 – 信息技術(shù)大大促進了企業(yè)與客戶間的交流 – 信息技術(shù)促進了互動聯(lián)系 ? 客戶關(guān)系管理對績效的影響 – 留住一個現(xiàn)有客戶的成本遠低于取得一個新客戶 – 非常滿意的客戶是公司服務產(chǎn)品最好的推廣者 – 良好的客戶關(guān)系有利于建立與客戶之間的信任 – 借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可實現(xiàn)內(nèi)部信息共享 1/22/2023 服務企業(yè)跨國經(jīng)營 服務業(yè)跨國公司的價值形成 ?三種價值形成模式 價值鏈 價值工廠 網(wǎng)絡 價值創(chuàng)造過程 把投入品轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品 解決客戶的問題 將客戶聯(lián)系進來 主要技術(shù) 多鏈接 集約式的 中介式的 主要活動類型 內(nèi)部后勤 經(jīng)營 外部后勤 營銷 服務 問題識別 問題解決 選擇 實施 控制 /評估 網(wǎng)
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