第五章鐵路旅客服務(wù)心理(編輯修改稿)
2025-03-26 11:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 此類旅客大有增長(zhǎng)的趨勢(shì)。 方法： 客運(yùn)人員應(yīng)盡量提供有利條件，滿足其需要，若條件達(dá)不到應(yīng)做耐心解釋，切忌有急躁情緒和冷淡態(tài)度。 十個(gè)類型 （ 7）抑郁型心理 特點(diǎn)：往往沉默寡言， 食欲和睡眠較差。 ? 方法：客運(yùn)人員應(yīng)熱心相待，主動(dòng)關(guān)心，減輕其乘車心理壓力。 十個(gè)類型 （ 8）焦躁型心理 特點(diǎn)：情緒不穩(wěn)定，易于亢奮。 方法：客運(yùn)人員對(duì)他們應(yīng)相機(jī)行事，不一定要過(guò)多地接觸。 十個(gè)類型 （ 9）挑剔型心理 特點(diǎn)：性格外向， 說(shuō)話尖刻， 好挑剔。 方法：客運(yùn)人員應(yīng)虛心接受其正確意見(jiàn)，避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 十個(gè)類型 （ 10）變態(tài)型心理 特點(diǎn)：態(tài)度蠻橫， 言行粗俗， 此類旅客雖為極少數(shù)，亦應(yīng)當(dāng)高度警惕。 方法：客運(yùn)人員應(yīng)曉之以理，防止意外事故的發(fā)生。 群體心理 群體成員在群體中由于相互作用、相互影響 而形成的群體意識(shí)、群體情感、群體價(jià)值觀、群 體道德規(guī)范等就是群體心理。 群體對(duì)個(gè)體的影響 ? 從眾行為 ? 社會(huì)服從 ? 社會(huì)助長(zhǎng)或社會(huì)干擾 ? 社會(huì)懈怠 ? 旁觀者效應(yīng) —及時(shí)伸出援助之手 旅客群體 ? 松散大群體 ? 緊密小群體 對(duì)群體旅客心理的服務(wù) ? 加強(qiáng)對(duì)緊密小群體的關(guān)注 ? 用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服務(wù) 服務(wù)人員應(yīng)具備的氣質(zhì)要求 ? 感受性、靈敏性不易過(guò)高 ? 忍耐性、情緒可控性不能過(guò)低 ? 適應(yīng)外界環(huán)境能力要強(qiáng) ? 安全需要 ? 順暢心理 ? 快捷心理 ? 方便心理 ? 經(jīng)濟(jì)心理 ? 舒適心理 ? 安靜心理 ? 尊重心理 旅客心理分析及服務(wù)對(duì)策 ? 1. 安全衛(wèi)生 ? 2. 舒適安靜
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