第五章鐵路旅客服務心理(編輯修改稿)
2025-03-26 11:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 此類旅客大有增長的趨勢。 方法： 客運人員應盡量提供有利條件，滿足其需要，若條件達不到應做耐心解釋，切忌有急躁情緒和冷淡態(tài)度。 十個類型 （ 7）抑郁型心理 特點：往往沉默寡言， 食欲和睡眠較差。 ? 方法：客運人員應熱心相待，主動關心，減輕其乘車心理壓力。 十個類型 （ 8）焦躁型心理 特點：情緒不穩(wěn)定，易于亢奮。 方法：客運人員對他們應相機行事，不一定要過多地接觸。 十個類型 （ 9）挑剔型心理 特點：性格外向， 說話尖刻， 好挑剔。 方法：客運人員應虛心接受其正確意見，避免發(fā)生爭執(zhí)。 十個類型 （ 10）變態(tài)型心理 特點：態(tài)度蠻橫， 言行粗俗， 此類旅客雖為極少數(shù)，亦應當高度警惕。 方法：客運人員應曉之以理，防止意外事故的發(fā)生。 群體心理 群體成員在群體中由于相互作用、相互影響 而形成的群體意識、群體情感、群體價值觀、群 體道德規(guī)范等就是群體心理。 群體對個體的影響 ? 從眾行為 ? 社會服從 ? 社會助長或社會干擾 ? 社會懈怠 ? 旁觀者效應 —及時伸出援助之手 旅客群體 ? 松散大群體 ? 緊密小群體 對群體旅客心理的服務 ? 加強對緊密小群體的關注 ? 用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服務 服務人員應具備的氣質(zhì)要求 ? 感受性、靈敏性不易過高 ? 忍耐性、情緒可控性不能過低 ? 適應外界環(huán)境能力要強 ? 安全需要 ? 順暢心理 ? 快捷心理 ? 方便心理 ? 經(jīng)濟心理 ? 舒適心理 ? 安靜心理 ? 尊重心理 旅客心理分析及服務對策 ? 1. 安全衛(wèi)生 ? 2. 舒適安靜
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1