第五章服務(wù)期望與感知(編輯修改稿)
2025-03-23 15:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)的環(huán)境、服務(wù)人員的技能和態(tài)度等等，這些都會直接影響顧客的滿意度。 :服務(wù)過程越復(fù)雜，公司同顧客的接觸越多，出錯(cuò)的可能性就會越大。 :企業(yè)對顧客所做的培訓(xùn)和引導(dǎo)，有助于顧客更好地認(rèn)知企業(yè)服務(wù)，形成更好的服務(wù)接觸，提高顧客的滿意度。 。服務(wù)定價(jià)的高低，會通過顧客的期望對顧客滿意感產(chǎn)生影響。 ：盡管不同行業(yè)的顧客滿意存在諸多差異，但是也存在這樣一個(gè)事實(shí)：某一行業(yè)的顧客期望值受到其他行業(yè)所設(shè)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的影響，顧客會根據(jù)其他類似服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來評估某一家服務(wù)組織所提供的服務(wù)質(zhì)量。 四、顧客感知戰(zhàn)略 服務(wù)組織可以針對服務(wù)的內(nèi)容以及影響顧客感知的因素，設(shè)計(jì)增強(qiáng)顧客感知的戰(zhàn)略。主要包括： (一 )市場研究 ? 服務(wù)組織應(yīng)該通過市場研究，持續(xù)評估和監(jiān)測顧客滿意感和服務(wù)質(zhì)量，尋找顧客感知的具體影響因素，并將其作為員工培訓(xùn)、薪酬制度、組織結(jié)構(gòu)、財(cái)務(wù)管理等其他戰(zhàn)略的依據(jù)。 (二 )服務(wù)接觸管理 ? 服務(wù)接觸的每一個(gè)片段 (接觸點(diǎn) )對顧客感知都是關(guān)鍵的，尤其在旅游、醫(yī)療等接觸點(diǎn)很多的服務(wù)業(yè)，只要有一個(gè)接觸點(diǎn)產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)，就可能破壞顧客對服務(wù)的整體感知，甚至造成顧客流失。因此，服務(wù)組織必須管理好服務(wù)接觸的每一個(gè)環(huán)節(jié)，追求“零失誤”或 100％顧客滿意。 對顧客滿意或不滿意影響極大的服務(wù)接觸技巧有以下幾種： 。指員工對服務(wù)傳遞系統(tǒng)的失誤 (如航班延誤、郵遞公司發(fā)錯(cuò)貨或會計(jì)報(bào)表錯(cuò)誤 )，以何種方式反應(yīng)。服務(wù)補(bǔ)救的要素包括：誠懇地道歉和迅速對顧客做出相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)取? 。指員工在與顧客接觸中，對于顧客個(gè)性化、差別化的需要，是否重視和如何適應(yīng)。 。指服務(wù)人員積極地、創(chuàng)造性地、自發(fā)地提供某些“額外服務(wù)” —— 顧客存在對這類服務(wù)的潛在需要，卻并未意識到或不好意思提出。這種自發(fā)行為讓顧客感到服務(wù)者對自己的尊重和關(guān)懷，產(chǎn)生驚喜和愉悅的感覺。 。問題顧客指不愿與服務(wù)組織合作、不愿使其行為與其他顧客和公共規(guī)范保持一致的顧客。服務(wù)人員首先要提高警惕，意識到顧客不是個(gè)個(gè)都愿意合作的；二要加強(qiáng)培訓(xùn)，事先掌握遇到問題顧客時(shí)的應(yīng)對原則和方法；三要盡量冷靜，不要被問題顧客的情緒所影響；四要通過贊許那些合作良好的顧客行為，來抑制潛在問題顧客的行為。 (三 )服務(wù)證據(jù)管理 ? 服務(wù)組織可以利用服務(wù)的證據(jù) (參與者、有形展示和服務(wù)過程 )來影響顧客感知。服務(wù)場所選址、店堂的空氣、溫度、燈光、音樂、指示牌、服務(wù)人員儀態(tài)、顧客舉止言談等，都是影響顧客服務(wù)感知的證據(jù)。對服務(wù)證據(jù)管理，要與服務(wù)接觸點(diǎn)的管理整合起來。 (四 )企業(yè)形象和價(jià)格管理 ? 服務(wù)組織的形象影響顧客的服務(wù)感知。形象指服務(wù)組織的理念和行為在顧客心目中留下的印象或記憶。服務(wù)組織為樹立形象，可以進(jìn)行廣告、人員推銷、公關(guān)活動和宣傳報(bào)道，但是要追求真實(shí)，避免做出過度的承諾。 第三節(jié) 與顧客的溝通 一、服務(wù)溝通的內(nèi)容及溝通不當(dāng)?shù)脑? ? 圖 5— 8描述了服務(wù)溝通包括的 3個(gè)方面：外部溝通、內(nèi)部溝通與交互溝通。 。指服務(wù)組織與顧客之間的溝通，可通過廣告、公共關(guān)系等方式進(jìn)行。 。指服務(wù)組織與員工之間的溝通，包括管理者與員工的垂直溝通和部門之間的水平溝通。 。指員工與顧客之間的溝通，它通過服務(wù)接觸來實(shí)現(xiàn)。 二、服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞相匹配的戰(zhàn)略 (一 )管理服務(wù)承諾 。廣告的某些方面是商品與服務(wù)共有的，服務(wù)的特殊性可通過下列方式使服務(wù)廣告更加有效： (1)提供鮮明的信息。在感覺上創(chuàng)造一種強(qiáng)大的或清晰的印象，在訴求對象的腦海中產(chǎn)生與眾不同的畫面。常用的方法有強(qiáng)烈的情感訴求。 (2)使用交互形象。形象包括一些可視的概念或關(guān)系，可以提高對服務(wù)名稱或過程的回憶。交互形象整合了一些相互活動中兩種以上的項(xiàng)目，導(dǎo)致回憶的增強(qiáng)。 (3)關(guān)注有形服務(wù)。利用與服務(wù)有關(guān)的有形物品的特征來提高溝通的效率。 (4)在溝通中突出員工。宣傳與顧客接觸的員工及其所做的工作，會有效地促進(jìn)員工的滿意并使之傳遞更加準(zhǔn)確的服務(wù)。
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