第五章客戶識別與客戶服務(wù)(編輯修改稿)
2025-08-19 10:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ＝ 需要 ＋ 會見頭等客戶 意見箱、意見卡 調(diào) 查 客戶數(shù)據(jù)庫分析 個人努力 考察競爭者 興趣小組 市 場調(diào)研小組 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM 客戶識別 客戶服務(wù)概述 個性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 ? 服務(wù)，又稱 “勞務(wù)”，其最初定義是：指勞動者不以實物而以勞動形式為他人提供某種非物質(zhì)形態(tài)的特殊使用價值或效用的活動 ? 從營銷學(xué)角度來講，服務(wù)是一種可供銷售的活動，是以等價交換形式為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會公眾的需要而提供的勞務(wù)活動或物質(zhì)產(chǎn)品 ? 我們認(rèn)為客戶服務(wù)是指包括服務(wù)業(yè)服務(wù)和生產(chǎn)制造業(yè)服務(wù)，甚至非盈利性組織和公共機(jī)構(gòu)的服務(wù)在內(nèi)的廣義的服務(wù) 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM 客戶識別 客戶服務(wù)概述 個性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 ? CRM要求的客戶服務(wù)是主動的 ? 客戶服務(wù)不僅是企業(yè)必須提供的，也是每一個客戶有權(quán)享有的 ? CRM和客戶服務(wù)，都體現(xiàn)在“客戶”二字上 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM 客戶識別 客戶服務(wù)概述 個性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 新型的客戶服務(wù)至少在以下幾方面具有優(yōu)勢 (1) 引進(jìn)了客戶信息系統(tǒng)，對客戶的狀態(tài)進(jìn)行實時跟蹤， 全部信息為企業(yè)各部門所公用，企業(yè)各部門可以更方 便地為客戶進(jìn)行服務(wù) (2) 信息的共享是新型客戶服務(wù)的軟件基礎(chǔ) (3) 科學(xué)配置的呼叫中心的座席人員數(shù) 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM 客戶識別 客戶服務(wù)概述 個性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 搜索潛 在客戶 需求 調(diào)研 快速 反應(yīng) 培育 策略 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM 客戶識別 客戶服務(wù)概述 個性化服務(wù) 客戶關(guān)懷
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