第五章客戶識(shí)別與客戶服務(wù)(編輯修改稿)
2024-08-19 10:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ＝ 需要 ＋ 會(huì)見頭等客戶 意見箱、意見卡 調(diào) 查 客戶數(shù)據(jù)庫分析 個(gè)人努力 考察競爭者 興趣小組 市 場調(diào)研小組 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM 客戶識(shí)別 客戶服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 ? 服務(wù)，又稱 “勞務(wù)”，其最初定義是：指勞動(dòng)者不以實(shí)物而以勞動(dòng)形式為他人提供某種非物質(zhì)形態(tài)的特殊使用價(jià)值或效用的活動(dòng) ? 從營銷學(xué)角度來講，服務(wù)是一種可供銷售的活動(dòng)，是以等價(jià)交換形式為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會(huì)公眾的需要而提供的勞務(wù)活動(dòng)或物質(zhì)產(chǎn)品 ? 我們認(rèn)為客戶服務(wù)是指包括服務(wù)業(yè)服務(wù)和生產(chǎn)制造業(yè)服務(wù)，甚至非盈利性組織和公共機(jī)構(gòu)的服務(wù)在內(nèi)的廣義的服務(wù) 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM 客戶識(shí)別 客戶服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 ? CRM要求的客戶服務(wù)是主動(dòng)的 ? 客戶服務(wù)不僅是企業(yè)必須提供的，也是每一個(gè)客戶有權(quán)享有的 ? CRM和客戶服務(wù)，都體現(xiàn)在“客戶”二字上 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM 客戶識(shí)別 客戶服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 新型的客戶服務(wù)至少在以下幾方面具有優(yōu)勢 (1) 引進(jìn)了客戶信息系統(tǒng)，對(duì)客戶的狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤， 全部信息為企業(yè)各部門所公用，企業(yè)各部門可以更方 便地為客戶進(jìn)行服務(wù) (2) 信息的共享是新型客戶服務(wù)的軟件基礎(chǔ) (3) 科學(xué)配置的呼叫中心的座席人員數(shù) 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM 客戶識(shí)別 客戶服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 搜索潛 在客戶 需求 調(diào)研 快速 反應(yīng) 培育 策略 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM 客戶識(shí)別 客戶服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶關(guān)懷
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