【文章內(nèi)容簡介】 的顏色，既有公司壓膜標(biāo)志又有本人照片，增印難度較大。服務(wù)員 Mary 當(dāng)即與一家專業(yè)快印機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，得知如果派快遞員來取樣本，印好后再送到飯店至少要 3 小時，而客人卻希望越快越好。這時， Mary突然想了個兩全其美的辦法，即將名片掃描后存盤，作為圖片附件用電子郵件發(fā)給快印機(jī)構(gòu)，大大縮短了取件時間，使客人很快拿到了印好的名片。尤其值得一提的是，在等待取名片的間隙， Mary 用復(fù)印機(jī)幫客人復(fù)印了幾張作為應(yīng)急使用。 案例分析及總結(jié)： 平時應(yīng)注意多觀察，獲取對工作有益的技術(shù)信息和經(jīng)驗做法，在需要用時才能隨機(jī)應(yīng)變，急中生智。 ? 敬語緣何招致不悅 ? 一天中午，住在某飯店的一位外國客人到飯店餐廳用餐，走出電梯時，一位女服務(wù)員很有禮貌地向客人點頭致意，并用英語說：“您好，先生！”客人微笑地回道：“你好，小姐?！碑?dāng)客人走進(jìn)餐廳后，迎賓員發(fā)出同樣的一句話：“您好，先生?！蹦俏豢腿宋⑿Φ狞c了一下頭，沒有開口。客人用完午餐，順便到飯店的庭院中去遛一遛，當(dāng)走出去時，一位男服務(wù)員又是同樣的一句：“您好，先生?！边@時客人只是點了一下頭。等到客人重新走回 來 時，抬頭看見的仍然是剛 才那位服務(wù)員，“您好，先生”的聲音又傳入客人的耳中，此時，這位客人已感到不耐煩了。默默無語地徑直去乘電梯準(zhǔn)備回客房休息。恰巧在電梯口又碰見了之前的那位小姐，自然是一成不變的套路：“您好，先生?！笨腿藢嵲诓桓吲d了，裝作沒有聽見似的，皺起眉頭，而這位服務(wù)員卻一臉茫然，不知所措。 ? 這位客人離店時給飯店經(jīng) 理寫了一封投訴信，內(nèi)容寫道：“ …… 我真不明白你們飯店是怎樣培訓(xùn)員工的？在短短的中午時間內(nèi)，我遇見的幾位服 務(wù) 員竟千篇一律的檢單重復(fù) 著一句‘您好，先生’，難道不會使用些其他語句嗎？ ? 案例啟示： 在為客人服務(wù)時能否直接稱呼客人的姓氏，反映了一家企業(yè)、一個部門、一名員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平。因為，對于每一個人來說，姓名都是自己百聽不厭的最美妙的詞匯。牢記對方的姓名這本身就意味著對對方重視有加，反之，如果連 VIP 客人的名字都記就不住，恐怕會給客人一種不被重視的感覺。 知道、記住和稱呼客人的姓氏并不是一件難事，關(guān)鍵是有心、用心。但是，服務(wù)員在使用姓名稱呼客人時要注意，一定要避免記錯、讀錯客人的姓名，否則效果可能會適得其反。 培訓(xùn)部門應(yīng)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，并應(yīng)注意其培訓(xùn)方式，盡量避免機(jī)械式、灌輸式培訓(xùn)。要針對不同崗位的員工采用針對式的培訓(xùn)方法，使每一名員工都掌握稱呼客人姓氏的方法和技巧。 ? 案例評析： 在飯店的禮貌禮節(jié)培訓(xùn)中，一定會有“您早，先生（女士、夫人、小 ！ “您好，先生！姐） ” ”之類的敬語，并要求服務(wù)員在遇到客人時必須使用敬語。但是，在實際工作中，敬語的使用應(yīng)該是生動而豐富多彩的。 本案例是機(jī)械運(yùn)用禮貌用語的典型案例。“您好，先生！”對初來乍到的新客人來說，是一句很禮貌的問候語。但是，對常來的客人來講，卻顯得陌生和疏遠(yuǎn)。在短時間內(nèi)多次和一位客人照面時，服務(wù)員應(yīng)靈活的使用 ”不同的敬語來問候客人，如“早上好！ “中午好”“新年快樂”“端午節(jié)快樂！”等，使其產(chǎn)生親切感和新鮮感。 ? 【一場由拆展引發(fā)的沖突】 22： 00 左右，在展館進(jìn)貨通道處，參與第三屆醫(yī)療器械展的兩家搭建公司在拆展過程中發(fā)生了矛盾。甲公司工人在運(yùn)輸過程中，不慎踩壞乙公司燈箱一只，雙方在洽談解決過程中言語過激，發(fā)生沖突，后甲公司負(fù)責(zé)人撥打“ 110”電話，警方到場后將雙方帶回警署處理。 案例分析及總結(jié)： 1． 甲公司開出的賠償價格 過高，乙公司人員無法接受，導(dǎo)致矛盾激化，是事件的主要原因。 2． 現(xiàn)場看護(hù)人員未及時勸 阻，幫助雙方負(fù)責(zé)人協(xié)商解決，而是甲公司直接呼“ 110”警方解決問題，引發(fā)事態(tài)擴(kuò)大。 ? 規(guī)范處置程序： 1．安保人員發(fā)現(xiàn)事態(tài)后， 應(yīng)立即向雙方了解事發(fā)原因，且有效隔離雙方?jīng)_突人員的接觸，并通知雙方負(fù)責(zé)人制止各自公司的人員，共同穩(wěn)定沖突人員的情緒，同時進(jìn)行調(diào)解。 2．若經(jīng)調(diào)解雙方人員未能 達(dá)成一致，且已撥打“ 110”，安保 部值班人員應(yīng)立即向夜值經(jīng)理匯報情況，并將此事移交“ 110”處理。 3． 安保人員應(yīng)在店外遠(yuǎn)離大門處等待警車到達(dá)，避免警車開至門口引起客人的注意。 二 展會現(xiàn)場管理 ? 展會 現(xiàn)場管理的概念理解 ? 現(xiàn)場是執(zhí)行或?qū)嵤┱故尽⒄钩龈鱾€環(huán)節(jié)的操作時段，地點以主辦方開始啟用后的場館為主，也包括其他相關(guān)涉及的場所，如運(yùn)輸拆卸場地等。 二 展會現(xiàn)場管理 ? 進(jìn)場布置的第一天到展覽結(jié)束撤館結(jié)束的這段時間內(nèi)，展覽主辦方對參展商、搭建商、運(yùn)輸商等各類服務(wù)商在內(nèi)的各實施單位在現(xiàn)場按原有計劃進(jìn)行有序的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理，以及對參展商、觀眾在現(xiàn)場所發(fā)生的一切需求所進(jìn)行的協(xié)調(diào)服務(wù)和管理。 二 展會現(xiàn)場管理 ? 外圍環(huán)境管理：環(huán)境衛(wèi)生管理和交通管理 ? 展會環(huán)節(jié)管理：開幕式管理、展會專業(yè)觀眾登記管理和展會現(xiàn)場工作管理。 二 展會現(xiàn)場管理 一環(huán)境衛(wèi)生管理 ? （一）環(huán)境衛(wèi)生管理的范圍 ? 1場館外部環(huán)境衛(wèi)生管理：建筑物外墻、屋面、人行道路、廣場、室外樓梯、平臺、室外餐廳、草地、垃圾站、溝渠等 ? 2場館內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生管理：各樓層各展廳及會議室地面、停車場、公共廁所、樓梯、電梯、餐飲區(qū)、立柱、內(nèi)墻壁、燈具等。 二 展會現(xiàn)場管理 ? （二）日常清潔衛(wèi)生管理 ? 1籌展階段 ? 2展中階段 ? 3撤展階段 ? 4特殊時期 現(xiàn)場保潔分別由場館方、主場搭建商和特裝搭建商分工負(fù)責(zé)。展覽場地內(nèi)公共區(qū)域的清潔工作由場館方負(fù)責(zé)，如通道、廁所、餐廳等。展臺內(nèi)的清潔按 “誰搭建、誰負(fù)責(zé)保潔 ”原則來負(fù)責(zé)。特裝搭建商應(yīng)在撤展時將展臺內(nèi)的裝修垃圾清理帶走。 二 展會現(xiàn)場管理 ? 二 車輛交通管理 ? 車輛需按規(guī)定路線行駛，在指定位置停放