營銷管理第五章(編輯修改稿)
2025-03-03 08:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 滿意度 ? 顧客滿意度是指一個人對產(chǎn)品績效的感知與期望之間比較后的愉悅或失望的感覺。 1. 如果產(chǎn)品績效小于期望，顧客就不滿意； 2. 如果產(chǎn)品績效與期望相匹配，顧客就滿意； 3. 如果產(chǎn)品績效超過期望，則顧客就會有高度滿意度或愉悅 顧客的期望 ? 他們的期望來自于過去的購買經(jīng)驗，朋友和伙伴們的意見、營銷人員的競爭者的信息及許諾 ? 韓國起亞（ KIA）在美國取得成功，在于該公司推出了低成本、高品質(zhì)、可靠性高的汽車，還提供了 10年， 10萬公里的保修服務 Copyright 169。 2023 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 521 衡量滿意度 ? 定期調(diào)查 ? 監(jiān)視顧客流失率 ? 雇傭神秘顧客 ? 監(jiān)視競爭對手的績效 ? (臥底老板 ) Copyright 169。 2023 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 522 什么是質(zhì)量？ 質(zhì)量 是某件產(chǎn)品或服務所具有的能夠 滿足現(xiàn)實的或潛在需要的整體性特征 與特色。 Copyright 169。 2023 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 523 2 顧客終身價值最大化 顧客盈利能力 顧客資產(chǎn) 終身價值 圖 顧客 產(chǎn)品盈利率分析 Copyright 169。 2023 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 524 Copyright 169。 2023 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 525 3 什么是顧客關(guān)系管理？ ? 顧客關(guān)系管理 是一個過程，它是管理個體顧客的詳細信息和所有顧客的“接觸點”，目的是追求顧客忠誠最大化。 ? 公司正在使用電子郵件、網(wǎng)站、呼叫中心、數(shù)據(jù)庫來培養(yǎng)公司與顧客間的持續(xù)聯(lián)系 Copyright 169。 2023 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 526 顧客關(guān)系管理框架 ? 確定潛在顧客和當前顧客 ? 根據(jù)顧客需要和顧客對公司的價值來劃分顧客 ? 加強與顧客互動來了解顧客 ? 給每一個顧客定制服務 顧客評論和推薦 ? 盡管對顧客選擇影響最大的因素還是親友推薦，一個日益顯得重要的決定因素是顧客推薦。 ? 由于某些公司和廣告信任度的缺失，在線顧客評分和評論對于網(wǎng)上零售商尤其重要 ? 負面評論都不好嗎？
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1