服務(wù)期望的基本因素(編輯修改稿)
2025-02-04 08:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 急救病人的處置總是比一般病人要難一些，小醫(yī)院的服務(wù)水平可能不夠格。這時(shí)，急救病人家屬對(duì)大醫(yī)院合格服務(wù)的期望水平比較高。 回頭客（ Recovery Customer)對(duì)合格服務(wù)的期望水平比較高。顧客初次去一家服務(wù)機(jī)構(gòu)，對(duì)這家機(jī)構(gòu)的服務(wù)是否合格（是否能被人接受）可能有懷疑，因此對(duì)合格服務(wù)的期望水平通常不會(huì)很高。顧客在感受到較好的合格服務(wù)后第二次再去這家機(jī)構(gòu)時(shí)，基于上次享受令人滿意的服務(wù)，這次對(duì)合格服務(wù)的期望水平將不自覺(jué)地提高。 2023/2/1 17 顧客挑選服務(wù)的自由度 當(dāng)廠商提供類似服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)增加，顧客挑選服務(wù)提供者的余地愈大，自由度愈高，他們對(duì)選中提供者的服務(wù)水平要求就越高。相反，顧客在沒(méi)有多少挑選余地的時(shí)候，對(duì)服務(wù)提供者的合格服務(wù)不會(huì)怎么挑剔。例如，醫(yī)保改革前，城市享受醫(yī)保的患者只能在指定的一兩家醫(yī)院看病，沒(méi)有多少挑選余地，因此當(dāng)時(shí)對(duì)醫(yī)院合格服務(wù)不怎么挑剔。醫(yī)保改革后，患者可以自由選擇任何一家醫(yī)院看病，因此，與改革前相比，患者變得挑剔很多了，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不合格服務(wù)的投訴上升。猶如，大城市的服務(wù)業(yè)顧客一般比小城市的更挑剔，一個(gè)主要原因就是大城市服務(wù)提供者比較多，因而顧客對(duì)服務(wù)提供者的挑選余地比較大。 2023/2/1 18 顧客參與程度 在服務(wù)過(guò)程中，顧客參與的程度越高，愈容易增加服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)過(guò)程有關(guān)的各方面的知識(shí)，對(duì)合格服務(wù)的期望就越高。例如，在飯店里，自己點(diǎn)菜的顧客對(duì)合格服務(wù)的挑剔程度比吃套餐的顧客高一些。這里，顧客自己點(diǎn)菜的參與程度比吃套餐的高。又如，實(shí)行獨(dú)生子女政策后，家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校合格教育（包括對(duì)自己子女成長(zhǎng)）的期望普遍地高于實(shí)行獨(dú)生子女政策之前，一個(gè)重要的原因是獨(dú)生子女家長(zhǎng) “ 參與 ” 學(xué)校教育，尤其是小學(xué)和初中教育的程度普遍地高于過(guò)去的多子女家長(zhǎng)。 2023/2/1 19 服務(wù)者不可控因素的出現(xiàn) 如果顧客認(rèn)為在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)機(jī)構(gòu)遇上不可控因素而影響服務(wù)質(zhì)量，那么顧客有可能降低對(duì)合格服務(wù)的要求和欲望。例如，出租車乘客不會(huì)因?yàn)榻煌ǘ氯裨顾緳C(jī)。也就是說(shuō)，在交通堵塞的情況下，乘客對(duì)出租車合格服務(wù)的要求或期望有所下降。事實(shí)上，交通堵塞問(wèn)題是出租車公司無(wú)法控制的，對(duì)此乘客是可以寬容的。 2023/2/1 20 顧客對(duì)服務(wù)效果的預(yù)期 如果顧客預(yù)期服務(wù)所帶來(lái)的效果比較好，那么，顧客對(duì)合格服務(wù)的期望就比較高。如果顧客對(duì)服務(wù)效果的預(yù)期比較差，那么，顧客對(duì)合格服務(wù)的期望就比較低。例如，公交公司車票漲價(jià)后，對(duì)不合格服務(wù)的投訴增加了。一個(gè)重要的原因是，乘客根據(jù)漲價(jià)預(yù)期公交服務(wù)實(shí)績(jī)會(huì)改善，因而對(duì)漲價(jià)后公交合格服務(wù)的要求和期望會(huì)提高。當(dāng)公交公司并沒(méi)有改善服務(wù)時(shí)，乘客的期望落空，他們自然不滿意。 2023/2/1 21 影響寬容服務(wù)的因素 影響服務(wù)寬容區(qū)間大小或?qū)捳囊蛩刂饕蓄櫩偷男再|(zhì)、服務(wù)的價(jià)格、服務(wù)的方面以及服務(wù)的理想?yún)^(qū)間和合格區(qū)間等 4個(gè)因素，如下圖。 圖 6 影響顧客心中合格服務(wù)的因素 2023/2/1 22 顧客的性質(zhì) 對(duì)不同性質(zhì)的顧客來(lái)說(shuō)，他們心中的服務(wù)寬容區(qū)間可能寬窄不一。例如對(duì)于郵政服務(wù)，快件用戶心中對(duì)郵政時(shí)間的寬容區(qū)間要比慢件用戶狹窄。又如餐館服務(wù)，美食家顧客對(duì)烹飪質(zhì)量的寬容區(qū)間比一般顧客狹窄。再如，老顧客對(duì)服務(wù)的寬容區(qū)間要比新顧客狹窄，因?yàn)槔项櫩蛯?duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平及其波動(dòng)范圍比較了解，較易在心中預(yù)期期望的水平。同一顧客在不同情況下對(duì)同一服務(wù)的寬容區(qū)間也可能寬窄不已。例如，住院病人在病情惡化的情況下，對(duì)醫(yī)院服務(wù)的寬容區(qū)間邊窄，而當(dāng)病情好轉(zhuǎn)時(shí)寬容區(qū)間又開(kāi)始變寬。 高 低 新顧客的寬容區(qū) 老顧客的寬容區(qū) 對(duì)服務(wù)產(chǎn)出 對(duì)服務(wù)過(guò)程 對(duì)服務(wù)產(chǎn)出 對(duì)服務(wù)過(guò)程 圖 7 2023/2/1 23 服務(wù)的價(jià)格 對(duì)很多顧客來(lái)說(shuō)，服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)反映服務(wù)質(zhì)量。價(jià)格被視為質(zhì)量水平高低的有形實(shí)據(jù)。顧客心中對(duì)服務(wù)的寬容區(qū)間一般與服務(wù)收費(fèi)的升降成反比：收費(fèi)提高，寬容區(qū)間變窄；收費(fèi)下降，寬容區(qū)間變寬。因?yàn)槭?
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