服務期望的基本因素(編輯修改稿)
2025-02-04 08:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 急救病人的處置總是比一般病人要難一些，小醫(yī)院的服務水平可能不夠格。這時，急救病人家屬對大醫(yī)院合格服務的期望水平比較高。 回頭客（ Recovery Customer)對合格服務的期望水平比較高。顧客初次去一家服務機構，對這家機構的服務是否合格（是否能被人接受）可能有懷疑，因此對合格服務的期望水平通常不會很高。顧客在感受到較好的合格服務后第二次再去這家機構時，基于上次享受令人滿意的服務，這次對合格服務的期望水平將不自覺地提高。 2023/2/1 17 顧客挑選服務的自由度 當廠商提供類似服務的服務機構增加，顧客挑選服務提供者的余地愈大，自由度愈高，他們對選中提供者的服務水平要求就越高。相反，顧客在沒有多少挑選余地的時候，對服務提供者的合格服務不會怎么挑剔。例如，醫(yī)保改革前，城市享受醫(yī)保的患者只能在指定的一兩家醫(yī)院看病，沒有多少挑選余地，因此當時對醫(yī)院合格服務不怎么挑剔。醫(yī)保改革后，患者可以自由選擇任何一家醫(yī)院看病，因此，與改革前相比，患者變得挑剔很多了，對醫(yī)療機構不合格服務的投訴上升。猶如，大城市的服務業(yè)顧客一般比小城市的更挑剔，一個主要原因就是大城市服務提供者比較多，因而顧客對服務提供者的挑選余地比較大。 2023/2/1 18 顧客參與程度 在服務過程中，顧客參與的程度越高，愈容易增加服務產(chǎn)品及服務過程有關的各方面的知識，對合格服務的期望就越高。例如，在飯店里，自己點菜的顧客對合格服務的挑剔程度比吃套餐的顧客高一些。這里，顧客自己點菜的參與程度比吃套餐的高。又如，實行獨生子女政策后，家長對學校合格教育（包括對自己子女成長）的期望普遍地高于實行獨生子女政策之前，一個重要的原因是獨生子女家長 “ 參與 ” 學校教育，尤其是小學和初中教育的程度普遍地高于過去的多子女家長。 2023/2/1 19 服務者不可控因素的出現(xiàn) 如果顧客認為在服務過程中，服務機構遇上不可控因素而影響服務質(zhì)量，那么顧客有可能降低對合格服務的要求和欲望。例如，出租車乘客不會因為交通堵塞埋怨司機。也就是說，在交通堵塞的情況下，乘客對出租車合格服務的要求或期望有所下降。事實上，交通堵塞問題是出租車公司無法控制的，對此乘客是可以寬容的。 2023/2/1 20 顧客對服務效果的預期 如果顧客預期服務所帶來的效果比較好，那么，顧客對合格服務的期望就比較高。如果顧客對服務效果的預期比較差，那么，顧客對合格服務的期望就比較低。例如，公交公司車票漲價后，對不合格服務的投訴增加了。一個重要的原因是，乘客根據(jù)漲價預期公交服務實績會改善，因而對漲價后公交合格服務的要求和期望會提高。當公交公司并沒有改善服務時，乘客的期望落空，他們自然不滿意。 2023/2/1 21 影響寬容服務的因素 影響服務寬容區(qū)間大小或?qū)捳囊蛩刂饕蓄櫩偷男再|(zhì)、服務的價格、服務的方面以及服務的理想?yún)^(qū)間和合格區(qū)間等 4個因素，如下圖。 圖 6 影響顧客心中合格服務的因素 2023/2/1 22 顧客的性質(zhì) 對不同性質(zhì)的顧客來說，他們心中的服務寬容區(qū)間可能寬窄不一。例如對于郵政服務，快件用戶心中對郵政時間的寬容區(qū)間要比慢件用戶狹窄。又如餐館服務，美食家顧客對烹飪質(zhì)量的寬容區(qū)間比一般顧客狹窄。再如，老顧客對服務的寬容區(qū)間要比新顧客狹窄，因為老顧客對服務機構的服務水平及其波動范圍比較了解，較易在心中預期期望的水平。同一顧客在不同情況下對同一服務的寬容區(qū)間也可能寬窄不已。例如，住院病人在病情惡化的情況下，對醫(yī)院服務的寬容區(qū)間邊窄，而當病情好轉(zhuǎn)時寬容區(qū)間又開始變寬。 高 低 新顧客的寬容區(qū) 老顧客的寬容區(qū) 對服務產(chǎn)出 對服務過程 對服務產(chǎn)出 對服務過程 圖 7 2023/2/1 23 服務的價格 對很多顧客來說，服務產(chǎn)品的定價反映服務質(zhì)量。價格被視為質(zhì)量水平高低的有形實據(jù)。顧客心中對服務的寬容區(qū)間一般與服務收費的升降成反比：收費提高，寬容區(qū)間變窄；收費下降，寬容區(qū)間變寬。因為收
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