【正文】 :07:3112:07Feb231Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。這種暗示的承諾也影響著顧客心目中理想的或合格的服務期望的形成。只是因為顧客對服務產出看得比較清楚，比較容易挑剔，而對服務過程一般看不清楚，甚至看不到，心中沒底，較難挑剔。 2023/2/1 21 影響寬容服務的因素 影響服務寬容區(qū)間大小或寬窄的因素主要有顧客的性質、服務的價格、服務的方面以及服務的理想區(qū)間和合格區(qū)間等 4個因素，如下圖。例如，醫(yī)保改革前，城市享受醫(yī)保的患者只能在指定的一兩家醫(yī)院看病，沒有多少挑選余地，因此當時對醫(yī)院合格服務不怎么挑剔。原因是飯店知道，參加學術活動者的主要需要是學術交流，而午餐只是輔需要，參加者對午餐服務一般不會有很高要求的。服務機構了解合格的服務可以掌握顧客的這些心理，有助于機構與顧客的溝通及通過溝通教育顧客更多地了解與提供服務有關的指示，更有效地協(xié)助顧客界定期望服務的水平及更合理地評價服務質量。如果顧客感受到的服務水平落在合格區(qū)間，顧客會因為服務水平較低而感到不滿意，不過還能勉強容忍和接受。顧客心目中理想的服務一般是較高水平的的服務。 圖 1 2023/2/1 4 理想服務（ Desired Service），也可稱“欲求服務”，是指顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務。其中有的還比較超前，有的是與其他同行比較的結果，這些信息是服務設計的基礎。服務營銷者通過顧客調查研究了解了合格的服務，確定市場上顧客所能接受的服務質量的最低標準，明白在市場競爭中生存的底線。 寬容服務波動范圍，稱服務的寬容區(qū)間（ Zone Tolerant），寬容區(qū)間的上限是理想區(qū)間的下限，而寬容區(qū)間的下限是合格區(qū)間的上限。這些背景包括顧客對服務的認知動機、態(tài)度和價值觀等。這里，顧客自己點菜的參與程度比吃套餐的高。同一顧客在不同情況下對同一服務的寬容區(qū)間也可能寬窄不已。從這個意義講，電視大學就是快餐式大學。 2023/2/1 30 顧客的經驗 顧客對某一服務行業(yè)或機構所提供的服務的經驗越多，對這個行業(yè)或機構的服務理想期望和合格期望水平就越高。 12:07:3112:07:3112:072/1/2023 12:07:31 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 下午 12時 7分 :07February 1, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 下午 12時 7分 :07February 1, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 12:07:3112:07:3112:072/1/2023 12:07:31 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。例如，某銀行在布告里承諾： “ 辦理活期儲蓄 2分鐘，定期儲蓄 3分鐘，外匯儲蓄 5分鐘；每超過 1分鐘賠償用戶 1元，扣發(fā)出納員將近 10元。收費下降，顧客對服務的合格水平會看低一些。 2023/2/1 20 顧客對服務效果的預期 如果顧客預期服務所帶來的效果比較好，那么，顧客對合格服務的期望就比較高。 回頭客（ Recovery Customer)對合格服務的期望水平比較高。他們對小吃攤主的服務不會有多少理想不理想的想法，不會怎么挑剔。 有助于服務定價。服務營銷者可以從中了解顧客的這些心理，而了解這些顧客心理有助于與顧客的溝通。如果顧客嘎收到的服務水平落在理想區(qū)間上方，那么顧客愈會感到驚喜。如果顧客感受到的服務水平落在理想區(qū)間，那么顧客會感到滿意。顧客心目中理想的服務可以體現(xiàn)顧客對服務的認知、動機和態(tài)度。有的公交公司看到這樣的最低要求，就在公交車車廂設計中減去部分座位，就是最低成本的設計。 例如，球迷看球時肚子餓了，會隨便在球場邊的小吃攤點吃點什么，以便趕緊回去看球。這時，急救病人家屬對大醫(yī)院合格服務的期望水平比較高。事實上，交通堵塞問題是出租車公司無法控制的，對此乘客是可以寬容的。因為收費提高，顧客對服務的理想水平會卡高一些。 高 顧客對服務的期望 低 一般顧客 比較挑剔