第2章了解顧客服務(wù)期望(編輯修改稿)
2025-03-06 15:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 高低的有形實據(jù)。 ? 顧客心中對服務(wù)的寬容區(qū)間一般與服務(wù)收費的升降呈 反比 ：收費提高，區(qū)間變窄；收費下降，區(qū)間變寬。 3影響服務(wù)期望的因素 ? 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過廣告、宣傳、人員推銷、公共關(guān)系等市場溝通方式向顧客公開提出的承諾，直接影響著顧客心目中理想的或合格的服務(wù)期望的形成。 ? 口碑好的服務(wù)機(jī)構(gòu)及其所提供的服務(wù)．容易在顧客心目中形成較高的理想期望和合格期望。 3影響服務(wù)期望的因素 顧客因素 服務(wù)產(chǎn)品及機(jī)構(gòu)因素 其他因素 顧客挑選的自由度 不可控因素的出現(xiàn) 3影響服務(wù)期望的因素 ? 當(dāng)市場上提供類似服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)增加，顧客挑選服務(wù)提供者的余地愈大，自由度愈高，他們對選中提供者的服務(wù)水平要求就越高。相反，顧客在沒有多少挑選余地的時候，對服務(wù)提供者的合格服務(wù)不會怎么挑剔。 例如，大城市的服務(wù)業(yè)顧客一般比中小城市的更挑剔，一個主要原因就是大城市服務(wù)提供者比較多．因而顧客對服務(wù)提供者的挑選余地比較大。 戈爾 3影響服務(wù)期望的因素 ? 如果顧客認(rèn)為在服務(wù)過程中，服務(wù)機(jī)構(gòu)遇上不可控因素而影響服務(wù)質(zhì)量，那么顧客有可能降低對合格服務(wù)的要求和期望。 出租車乘客一般不會因為交通堵塞而埋怨司機(jī)：也就是說，在交通堵塞的情況下，乘客對出租車合格服務(wù)的要求或期望有所下降、事實上．交通堵睪問題是出租車公司無法控制的，對此，乘客是予以寬容的。 2 顧客的服務(wù)期望水平 3 影響服務(wù)期望的因素 1 認(rèn)識顧客的服務(wù)期望 4 了解顧客服務(wù)期望的方法 目 錄 5 顧客服務(wù)期望的管理 6 服務(wù)消費者購買行為分析 4了解顧客服務(wù)期望的方法 現(xiàn)代企業(yè)不僅應(yīng)知道誰是它們的顧客，而且還更要了解顧客需要什么，這包括它們的顧客買什么、在哪里買．為什么買和什么時候買等等，甚至要求企業(yè)對顧客自己都不了解的事情一清二楚。對營銷者來說，這不是在追逐瑣碎的小事。了解顧客的全部是有效營銷的基石。 顧客在酒店大堂結(jié)賬的時候，皺了一下眉頭，到底是什么引起的呢？ —— 是價格？結(jié)賬速度太慢？是 …… 4了解顧客服務(wù)期望的方法 內(nèi)容 劃分 投訴調(diào)研 事端調(diào)研 關(guān)系調(diào)研 滿意度調(diào)研 內(nèi)容劃分 4了解顧客服務(wù)期望的方法 調(diào)查對象 分 “神秘顧客”調(diào)研 ： 美國 肯德基 國際公司對于遍布全球六十多小國家總數(shù)九千九百多個分店的管理，也是通過“神秘顧客”的方式，雇傭、培訓(xùn)了一批人，讓他們佯裝顧客、秘密潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評分。由于這些“神秘顧客”來無影、去無蹤，而且沒有時間規(guī)律，這就使快餐店的經(jīng)理、雇員時時感受到某種壓力，絲毫不敢疏忽怠慢，從而提高員工的責(zé)任心和服務(wù)質(zhì)量。 在國內(nèi)， 中國電信 的許多下屬分公司也推行了“神秘顧客”暗訪制度．定期或不定期聘請神秘客戶暗訪
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