第2_3章_客戶調(diào)研_客戶服務的優(yōu)質(zhì)標準(編輯修改稿)
2025-03-06 15:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 3. 2. 1 ? 優(yōu)質(zhì)客戶服務標準包括三大要素，即服務硬件、服務軟件和服務人員。這三個要素 ? （ 1 ? 服務硬件是指企業(yè)開展客戶服務所必需的各種物質(zhì)條件。它是企業(yè)客戶服務的外包裝，起到向客戶傳遞服務信息的作用；它是企業(yè)開展客戶服務工作必須具備的基礎條件，也是客戶對企業(yè)形成第一印象的主要因素 。它為客戶的服務體驗奠定了基調(diào)。 ? ? 1）服務地點。 ? 2）服務設施。 ? 3）服務環(huán)境。 ? （ 2）服務軟件 ? 服務軟件是指開展客戶服務的程序性和系統(tǒng)性 ,它涵蓋了客戶服務工作開展的所有程序和系統(tǒng)，提供了滿足客戶需要的各種機 ? ? 1）時間性。 ? 2）流暢性。 ? 3）彈性。 ? 4）預見性。 ? 5）溝通渠道。 ? 6）客戶反饋。 ? 7）組織和監(jiān)管。 ? （ 3）服務人員 ? 企業(yè)的服務硬件和軟件是理性的、規(guī)則的 ,而這些規(guī)則是靠服務人員執(zhí)行的，服務人 員的服務意識、服務精神以及他們在服務過程的一言一行等個性化的東西決定著服務質(zhì)量的好壞。 ? 服務人員的個人因素包括以下幾個方面： ? 1）儀表。 ? 2）態(tài)度、身體語言和語調(diào)。 ? 3）關注。 ? 4）得體。 ? 5）指導。 ? 6）銷售技巧。 ? 7）有禮貌地解決問題。 ? 3. 2. 2 優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的 BPM ? （ 1） BPM ? BPM因子由三個因素組成，分別是基本因 ? B:basic（基本因子），它是企業(yè)為客戶提供服務的基本設施或服務項目。 ? P:performance（績效因子），它是吸引客戶購買企業(yè)產(chǎn)品或服務的因素。 ? M:motivation（激勵因子），它是企業(yè)在滿足客戶的基本需要以外增強顧客滿意度的因素。 ? （ 2） BPM因子與客戶滿意度的關系 ? 制定企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務標準 ? 制定企業(yè)客戶服務優(yōu)質(zhì)標準的指導原則 ? （ 1）服務標準應該經(jīng)所有有關員工參與設計和認可，如果有可能，還應包括客戶 ? （ 2）服務標準應該近乎零缺陷，就如企業(yè)的服務應該盡可能追求人性化的零缺陷一樣 ? （ 3）服務標準應該得到清晰的陳述，并且以書面形式完整表述 ? （ 4）服務標準必須能滿足客戶的要求 ? （ 5）服務標準必須現(xiàn)實可行，通俗易懂 ? （ 6）服務標準必須得到上層管理者的支持 ? （ 7）標準一旦確定，就不允許出現(xiàn)偏差 ? （ 8）如果標準不適用或已經(jīng)過時，必須予以修正 ? （ 9）在必要時，應該添加新的標準，所有相關員工必須同意和確認這些新標準 ? （ 10）服務標準應該反映出組織的目標 ? （ 11）既要認真制定服務標準，又要認真貫徹服務標準 ? （ 12）服務標準必須得到有效和持續(xù)的溝通 ? 制定企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的步驟 ? （ 1）分解服務過程 ? 制定企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的第一步就是要分解企業(yè)的服務過程，也就是把客戶在企業(yè)所經(jīng)歷的服務過程進行細化、再細化，放大、再放大，從而找出會影響客戶服務體驗的每一個要素。 ? 服務圈是一個分
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