第1章客戶服務(wù)概述(編輯修改稿)
2025-03-22 05:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 特性方面很弱。 ? 4)優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的客戶服務(wù)。這一類型的客戶服務(wù)，其程序特性方面和個(gè)人特性方面都很強(qiáng)。 ? ? 客戶服務(wù)就是企業(yè)為客戶提供各種各樣的服務(wù)，其涵義在不同的人眼里和站在不同 ? 我們認(rèn)為，所謂的客戶服務(wù)就是：企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得到提升的活動(dòng)過程。 ? ? (1) ? (2) ? (3) ? (4) ? (5) ? (6) ? (7) ? (8) ? ? 客戶服務(wù)的目標(biāo)是：企業(yè)通過對(duì)客戶的關(guān)懷，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的個(gè)性化需求，在與客戶的雙向互動(dòng) ? (1) ? 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論認(rèn)為，企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要圍繞著“以客戶為中心”而展開。企業(yè)在開展客戶服務(wù)工作中對(duì)客戶的關(guān)懷正是這一思想的重要表現(xiàn)。 ? 企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷貫穿于客戶購買企業(yè)產(chǎn) ? (2) ? 客戶滿意是指客戶對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)所作的正面、肯定的評(píng)價(jià)，是客戶對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)懷的認(rèn)可。 ? (3)客戶信任 ? 客戶信任是指客戶對(duì)某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同和信賴。 ? 以下是企業(yè)建立客戶信任的基本原則： ? 1)爭(zhēng)取潛在客戶的認(rèn)同。 ? 2)永遠(yuǎn)優(yōu)先考慮客戶的利益。 ? 3)幫助客戶解決實(shí)際問題。 ? 4)將事實(shí)和相關(guān)數(shù)據(jù)告知客戶。 ? 5)只允諾可以履行的承諾。 ? ? ? 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理論認(rèn)為，服務(wù)是企業(yè)基本經(jīng)營(yíng)理念的核心部分，企業(yè)必須牢固樹立“企業(yè)所做的一切都是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”這種理念。 ? 企業(yè)要樹立以客戶的需求為導(dǎo)向開展客戶服務(wù)工作的服務(wù)理念 ? (1) ? 1)從客戶需求的形式來看，它表現(xiàn)為潛在需求和明確需求。 ? 2)從客戶需求的內(nèi)容來看，它包括以下幾個(gè) ? ①客戶對(duì)購買產(chǎn)品或服務(wù)便利性的需求。 ? ②客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格確定過程的了解需求。 ? ③客戶對(duì)產(chǎn)品制造和物流過程透明度的了解需求。 ? ④客戶對(duì)與企業(yè)平等接觸的需求。 ? ⑤客戶對(duì)及時(shí)獲得專業(yè)信息的需求。 ? ⑥客戶對(duì)選擇分銷渠道的需求。 ? ⑦客戶對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的了解需求。 ? (2) ? 1)問卷調(diào)查。 ? 2)設(shè)立意見箱等形式收集信息反饋。 ? 3)面談。 ? 4)客戶數(shù)據(jù)庫分析。 ? 5)模擬購買。 ? 6)會(huì)見重要客戶。 ? 7)消費(fèi)者組織。 ? 8)考察競(jìng)爭(zhēng)者。 ? 9)第三方調(diào)查。 ? 企業(yè)要牢固樹立起為客戶服務(wù)就
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