第1章客戶服務概述(編輯修改稿)
2025-03-22 05:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 特性方面很弱。 ? 4)優(yōu)質(zhì)服務型的客戶服務。這一類型的客戶服務，其程序特性方面和個人特性方面都很強。 ? ? 客戶服務就是企業(yè)為客戶提供各種各樣的服務，其涵義在不同的人眼里和站在不同 ? 我們認為，所謂的客戶服務就是：企業(yè)在適當?shù)臅r間和地點，以適當?shù)姆绞胶蛢r格，為目標客戶提供適當?shù)漠a(chǎn)品或服務，滿足客戶的適當需求，使企業(yè)和客戶的價值都得到提升的活動過程。 ? ? (1) ? (2) ? (3) ? (4) ? (5) ? (6) ? (7) ? (8) ? ? 客戶服務的目標是：企業(yè)通過對客戶的關(guān)懷，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務，滿足客戶的個性化需求，在與客戶的雙向互動 ? (1) ? 現(xiàn)代市場營銷理論認為，企業(yè)的一切經(jīng)營活動都要圍繞著“以客戶為中心”而展開。企業(yè)在開展客戶服務工作中對客戶的關(guān)懷正是這一思想的重要表現(xiàn)。 ? 企業(yè)對客戶的關(guān)懷貫穿于客戶購買企業(yè)產(chǎn) ? (2) ? 客戶滿意是指客戶對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務所作的正面、肯定的評價，是客戶對企業(yè)的客戶關(guān)懷的認可。 ? (3)客戶信任 ? 客戶信任是指客戶對某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務認同和信賴。 ? 以下是企業(yè)建立客戶信任的基本原則： ? 1)爭取潛在客戶的認同。 ? 2)永遠優(yōu)先考慮客戶的利益。 ? 3)幫助客戶解決實際問題。 ? 4)將事實和相關(guān)數(shù)據(jù)告知客戶。 ? 5)只允諾可以履行的承諾。 ? ? ? 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理論認為，服務是企業(yè)基本經(jīng)營理念的核心部分，企業(yè)必須牢固樹立“企業(yè)所做的一切都是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務”這種理念。 ? 企業(yè)要樹立以客戶的需求為導向開展客戶服務工作的服務理念 ? (1) ? 1)從客戶需求的形式來看，它表現(xiàn)為潛在需求和明確需求。 ? 2)從客戶需求的內(nèi)容來看，它包括以下幾個 ? ①客戶對購買產(chǎn)品或服務便利性的需求。 ? ②客戶對產(chǎn)品或服務的價格確定過程的了解需求。 ? ③客戶對產(chǎn)品制造和物流過程透明度的了解需求。 ? ④客戶對與企業(yè)平等接觸的需求。 ? ⑤客戶對及時獲得專業(yè)信息的需求。 ? ⑥客戶對選擇分銷渠道的需求。 ? ⑦客戶對企業(yè)提供的服務內(nèi)容和標準的了解需求。 ? (2) ? 1)問卷調(diào)查。 ? 2)設立意見箱等形式收集信息反饋。 ? 3)面談。 ? 4)客戶數(shù)據(jù)庫分析。 ? 5)模擬購買。 ? 6)會見重要客戶。 ? 7)消費者組織。 ? 8)考察競爭者。 ? 9)第三方調(diào)查。 ? 企業(yè)要牢固樹立起為客戶服務就
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