第2_3章_客戶調(diào)研_客戶服務(wù)的優(yōu)質(zhì)標準(已修改)
2025-02-24 15:35 本頁面
【正文】 第 2章 開展客戶調(diào)研 ? 學(xué)習(xí)目標：通過本章學(xué)習(xí)，掌握開展客戶調(diào)研的基本步驟和實際調(diào)研方法，了解和避免客戶調(diào)研中的誤區(qū)，掌握建立客戶資料信息的方法和內(nèi)容。 ? ? 確定調(diào)研主題 ? （ 1）提煉調(diào)研主題 ? （ 2）選擇調(diào)研目標 ? ? 1) ? 2) ? 3) ? （ 3 ? 當(dāng)調(diào)研的具體目標確定之后，就要對市場上各種可能的情況形成一些適當(dāng)?shù)募僭O(shè)。假設(shè)的接受與拒絕都會幫助研究者達到客戶調(diào)研的目的。 ? 1）陳述性假設(shè)。陳述性假設(shè)一定要與研究目標有密切的聯(lián)系。 ? 2）不同的行動方案假設(shè)。假設(shè)也可以用于表達某個行動的不同方案。 ? （ 4）判斷所需要的信息 ? 在調(diào)研目的確定并做出相應(yīng)的假設(shè)之后，就需要判斷達到調(diào)研目的以及對假設(shè)進行檢驗所需的確切信息。 ? 設(shè)計調(diào)研方案 ? （ 1 ? 客戶調(diào)研按其研究的問題、目的、性質(zhì)和形式的不同一般分為以下三種類型： ? 1）探索性調(diào)研。探索性調(diào)研用于探詢調(diào)研問題的一般性質(zhì)。 ? 2）描述性調(diào)研。描述性調(diào)研是通過詳細的調(diào)查和分析，對已經(jīng)找出的問題作如實的反映和具體的回答。 ? 3）因果性調(diào)研。在有必要表明某個變量是否是引起或決定其他變量的值時，就要用到因果關(guān)系研究。 ? （ 2 ? 資料的收集方法和渠道選擇是調(diào)研方案設(shè)計中的核心環(huán)節(jié)，也是將來調(diào)研費用發(fā)生 的主要部分。第一手資料（原始資料）的獲得方法很多，如觀察法、實驗法第二手資料的獲得有時比較容易，常見的來源方式 ? ? ? ③專門收集資料以供出售的組織或公司。 ? （ 3 ? 調(diào)研可以由企業(yè)內(nèi)部人員去完成，也可以由專業(yè)化的社會組織來完成，另外還可以 是企業(yè)與外部的研究專家聯(lián)合形成課題小組或請他們完成課題的某一部分，如進行抽樣設(shè)計或提供特殊的資料分析手段等。 ? （ 4 ? 樣本計劃就是描述選擇這個樣本的過程與 ? 一種方法是使用隨機抽樣。另一種確定樣本的方法是非隨機抽樣。 ? （ 5）預(yù)計要進行的資料分析類型 ? （ 6）估計調(diào)研費用并做出時間安排 ? （ 7）做一套完整的項目建議書 ? 開展調(diào)研 ? （ 1 ? （ 2）資料的處理 ? （ 3）資料的分析與解釋 ? （ 4）書寫、提交報告 ? ? ? 觀察法是由調(diào)查人員直接或通過儀器在現(xiàn)場觀察被調(diào)查對象的行為并加以記錄獲取信息的一種方法。觀察法可分以下幾種： ? (1) ? 直接觀察法就是派調(diào)查人員去現(xiàn)場直接察看。 ? (2)親自經(jīng)歷法 ? 親自經(jīng)歷法就是調(diào)查人員親自參與某種活動來收集有關(guān)的資料。 ? (3) ? 觀察被調(diào)查對象留下的實際痕跡。 ? (4)行為記錄法 ? 美國尼爾遜公司的行為記錄法運用 ? 詢問法 ? 詢問法是把調(diào)研人員事先擬訂的調(diào)查項目或問題以某種方式向被調(diào)查對象提出，要求其給予回答，由此獲得信息資料。 ? (1) ? 面談法是調(diào)查人員直接詢問被調(diào)查對象，向被調(diào)查對象詢問有關(guān)的問題以獲取信息資料。 ? (2)
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