優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)下篇(已修改)
2025-05-27 03:12 本頁(yè)面
【正文】 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 第三講 處理客戶的不滿意 第四講 用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng) 課程目錄 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 第三講 處理客戶的不滿意 學(xué)習(xí)要點(diǎn) ? 處理客戶投訴的正確態(tài)度 ? 完美服務(wù)彌補(bǔ)案例 ? 完美服務(wù)彌補(bǔ)的步驟 ? 學(xué)習(xí) CLEAR溝通法 ? 討論應(yīng)該放棄哪些客戶 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 喜歡的反義詞？ 沒(méi)有”客戶投訴“，只有”客戶機(jī)會(huì)”！ 投訴是好事 ?使你看清工作中的問(wèn)題； ?使你贏得更多忠誠(chéng)的客戶 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 完美的服務(wù)彌補(bǔ) 您認(rèn)為貴公司目前的服務(wù)彌補(bǔ)工作做得如何？我們可以在哪些方面加強(qiáng)服務(wù)彌補(bǔ)工作以提升客戶忠誠(chéng)？ 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 完美的服務(wù)彌補(bǔ)方式： 情緒高昂 情緒低落 交往開(kāi)始 交往結(jié)束 現(xiàn)實(shí)情況 客戶使用產(chǎn)品從初期到后期的情緒 我們應(yīng)該采取措施盡量使客戶的情緒波動(dòng)形成這樣的曲線動(dòng)態(tài) 慎終如始，幾無(wú)敗事?。献? 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 完美服務(wù)彌補(bǔ)的六步絕招 １、感受 先用行動(dòng)表情平復(fù)對(duì)方情緒表達(dá)共鳴 ６、預(yù)防 為同樣的錯(cuò)誤消毒，提供投訴直線通道 ５、加分 象征性補(bǔ)償，攻心為上。附加道歉、致謝、推薦新服務(wù)。 ４、調(diào)查 以解決問(wèn)題為目的。不以明確對(duì)錯(cuò)為目的，需求歸納和確定 ３、解決 爭(zhēng)取提前解決，保證馬上行動(dòng)。 ２、道歉 承擔(dān)責(zé)任、互換立場(chǎng)、表示感謝。 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 投訴的客戶最關(guān)心什么？ ?嚴(yán)守承諾 ?持續(xù)反饋 解決 速度 態(tài)度 問(wèn)題處理程序 一線服務(wù)能力 管理層的支持 積極健康的態(tài)度是關(guān)鍵 －－－－盡最大努力讓客戶滿意！ 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 雪上加霜的投訴處理方式： ?只說(shuō)抱歉，沒(méi)有行動(dòng) ?拒絕 ?空口承諾 ?完全沒(méi)有反應(yīng) ?粗暴無(wú)禮 ?把抱怨推給別人處理 ?逃避個(gè)人責(zé)任 ?非言語(yǔ)的拒絕 ?訪談客戶 好的服務(wù)保證 ﹡ 確?？蛻舻钠谕軌?qū)崿F(xiàn) ﹡ 確保在第一項(xiàng)失敗的情況下客戶能得到什么 ﹡ 確保無(wú)需繁瑣的手續(xù) 投訴前的企業(yè)敗招： ?投訴無(wú)門 ?投訴時(shí)常遇到不必要的麻煩 ?企業(yè)保證不起作用 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 敵意曲線 情緒激昂 情緒緩和 支持行為 情緒平靜 問(wèn)題解決 情感的理性水平 接待投訴的“ＣＬＥＡＲ”溝通技巧 Ｃ： 平復(fù)客戶和你的情緒 Ｌ： 積極地聽(tīng)客戶的訴說(shuō)、進(jìn)行提問(wèn) Ｅ： 與客戶產(chǎn)生共鳴 Ａ： 對(duì)客戶的情形表示歉意 Ｒ： 提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的解決方案 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 Ｃ：平
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