【房地產】優(yōu)質客戶服務培訓(已修改)
2025-02-18 22:39 本頁面
【正文】 課程目標 ■ 理解何謂“客戶滿意百分百” ■ 學習成功的客戶服務中所必備的技巧 服務！服務！服務！每當打開報紙、電視或收聽廣播時，都會發(fā)現(xiàn)一種信息：請在這里消費，因為這里的客戶服務盡善盡美。企業(yè)無論大小，產品或服務無論簡單或復雜，客戶服務都已經成為企業(yè)參與競爭的法寶。 客戶關系潛在價值能力的測定 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果別人對我不好，我當然不高興 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難與別人相處 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每個人都應該自力更生 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒犯錯就不應該道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以書面的方式與別人交往 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不會再見到某人，為什么要記 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 嚴肅是我的本質特點 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒有取樂他人的天性 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清潔和打扮根本不重要 總分 __________ 如果 你的自我評價在 80分以上，那么你對客戶來說是優(yōu)秀的。 如果 你的自我評分在 50— 80分之間，那么在與人共事前你需要學習人際關系技巧。 如果 你的自我評分在 50分以下，那么 為客戶服務的工作對你來說也許不是一種很好的職業(yè)選擇。 評分標準 單元一 客戶滿意百分百 ■ 何謂“優(yōu)質客戶服務” ■ 優(yōu)質客戶服務具備兩個基本特征 ■ 客戶投訴是如何產生的 ■ 什么是客戶關注的問題 ■ 服務成功者 、樂觀 人工作 “舞臺中心”，精力充沛，辦事迅速 關系的職業(yè) （即使客戶是不對的） 補充你的看法： ____________ ■ 服務失敗者 “東西”共事 更重要 補充你的看法 ______________ 立即做出你的選擇 有效服務和無效服務的差別 在于感受、誠意、態(tài)度和人 際關系技巧的不同 ——但所 有這些都是可以學習的 . 什么是優(yōu)質客戶服務？ ?程序面 服務的程序面具有 系統(tǒng)性 。它涉及到服務的 傳送系統(tǒng) ，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。這方面的服務就稱為顧客服務的程序面。 ?個人面 服務中人性的一面，涉及到 人與人的接觸 ，涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的 態(tài)度 、 行為 和 語言技巧 。 優(yōu)質客戶服務的兩個方面 服務的四種類型 個人 程序 冷淡型 程序 ?慢 ?不一致 ?死板 ?混亂 ?不便 個人 ?不敏感 ?冷淡 ?缺乏感情 ?疏遠 ?不感興趣 “冷淡型”服務特點 給顧客的信息：“我們不關心你” 生產型 程序 ?及時 ?有效率 ?統(tǒng)一 ?死板 個人 ?不敏感 ?缺乏感情 ?疏遠 ?不感興趣 “生產型”服務特點 給顧客的信息：“你是一個數字，我們在此對你排列?！? 個人 程序 服務的四種類型 服務的四種類型 友好型 程序 ?慢 ?不一致 ?無組織 ?混亂 個人 ?儀表得體 ?友好 ?有興趣 ?關注 “友好型”服務特點 給顧客的信息：“我們在努力，但實在不知道要做什么?！? 個人 程序 優(yōu)質型 程序 ?及時 ?有效率 ?統(tǒng)一 ?適應性強 ?搶先一步 個人 ?友好 ?有興趣 ?關注 ?得體 ?有禮貌地解決問題 “優(yōu)質型”服務特點 給顧客的信息：“關心你，我們提供服務來滿足你?！? 程序 個人 服務的四種類型 程序面的七大標準 向客戶提供服務的過程應該花費多長時間？每個步驟所需的時間？ 如何協(xié)調服務提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合成整體？ 服務能否按照不斷變化的客戶需要做及時調整？便利程度如何？ 你對客戶的需求預測得如何？是否能搶先一步向客戶提供所需服務？ 你如何確保信息得到充分、準確和及時的溝通？ 你如何了
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