【正文】 1 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧 劉長(zhǎng)雄 主講 上海企航科技咨詢有限公司 2 課程收益 ? 了解客戶服務(wù)的重要性，提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)； ? 掌握塑造服務(wù)人員專業(yè)化的要領(lǐng) ? 以適當(dāng)?shù)膬x容，用語(yǔ)和態(tài)度來(lái)對(duì)待顧客。 ? 掌握如何更了解顧客的需求和期待 ,和顧客有效的互動(dòng) ,提升顧客滿意度 ? 掌握處理客戶投訴技巧 ? 塑造并維護(hù)公司的整體形象，使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 3 第一章 顧客至上 人財(cái)?shù)谝? 第二章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 第三章 把握人性 第四章 關(guān)于客戶服務(wù)內(nèi)容 第五章 客戶滿意度評(píng)估 第六章 客戶抱怨處理 第七章 客戶關(guān)系管理 第八章 營(yíng)銷理論 第九章 禮儀基礎(chǔ) 第十章 商務(wù)禮儀 內(nèi)容大綱 4 第一章 顧客至上 人財(cái)?shù)谝? 5 企業(yè)存在的目的是什么？ 贏利 顧客滿意 滿足顧客要求 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù) 優(yōu)秀的人才 支付工資的不是雇主，是客戶。 —— 亨利 福特 6 ? 人裁？人頭？人力？人材？人才？人財(cái)？ ? 人財(cái)?shù)谝唬? 人財(cái)?shù)谝? 7 優(yōu)秀客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的能力 技能 知識(shí) 態(tài)度 知識(shí) :公司、產(chǎn)品、行業(yè)、供應(yīng)商、客戶 技能 :電腦、語(yǔ)言、溝通協(xié)調(diào)等服務(wù)技能 態(tài)度 :認(rèn)真、敬業(yè)、熱忱、主動(dòng)、專注。 8 他們需要什么樣的員工？ ? ： “ 惠普的成績(jī)?cè)醋圆粩嗍艿郊?lì)的員工；員工的忠誠(chéng)是最為關(guān)鍵的因素；我們信任我們的員工會(huì)做出正確善良的事情，堅(jiān)信他們?cè)谄髽I(yè)發(fā)展中具有重要的作用；每個(gè)人都在做出自己的貢獻(xiàn)：不論職位、水平的高低，不論任職的長(zhǎng)短；一個(gè)富有情趣，富有激勵(lì)性的工作環(huán)境對(duì)于創(chuàng)新發(fā)明是至關(guān)重要的；多樣的勞動(dòng)力構(gòu)成能增強(qiáng)我們的競(jìng)爭(zhēng)能力；員工應(yīng)當(dāng)具有終身學(xué)習(xí)的意識(shí)。 ” ? ： “ 在人際交往中永遠(yuǎn)保持誠(chéng)信的品德，永遠(yuǎn)具有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)。 ” 9 他們需要什么樣的員工？ ? ： “ 履行我們的使命需要具有睿智創(chuàng)新、積極進(jìn)取的員工，他們需要具有下列價(jià)值觀念：誠(chéng)實(shí)、正直，對(duì)顧客、同伴以及技術(shù)充滿熱情，能對(duì)他人敞開(kāi)心扉，對(duì)別人彬彬有禮 …… 以積極的心態(tài)面對(duì)困難，勇于戰(zhàn)勝失敗和挫折，具有自我批判精神，不斷提高自身素質(zhì)，對(duì)顧客、股東、同伴及老板承擔(dān)起自己的責(zé)任和義務(wù)；富有創(chuàng)新精神 ...…善于采納反饋信息，與他人精誠(chéng)合作以確保大家的決策成果能夠協(xié)調(diào)運(yùn)作。 ” 10 ? ： “ 就是她的員工以及我們賴以生存的價(jià)值觀。我們一直堅(jiān)信， 的廣大員工一直是我們最為寶貴的財(cái)富。每個(gè)人在所負(fù)責(zé)的領(lǐng)域內(nèi)都是領(lǐng)導(dǎo)者，都有責(zé)任和義務(wù)提高自己的領(lǐng)導(dǎo)成績(jī)；承擔(dān)起自己的職責(zé)以適應(yīng)公司的需要，改善我們的體制，幫助他人提高工作效率；要像主人一樣行動(dòng)，像對(duì)待自己的財(cái)產(chǎn)一樣對(duì)待公司的財(cái)產(chǎn)，要將公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)業(yè)績(jī)牢記心中 ” ? 華為：其文化的核心價(jià)值觀之一就是， “ 認(rèn)真負(fù)責(zé)和管理有效的員工是我們公司最大的財(cái)富 ” 11 態(tài)度決定一切！ ? 積極的態(tài)度是所有成功人士共同的特征。 ? 成功者遇到困難，仍然保持積極的態(tài)度 . ? 積極態(tài)度與消極態(tài)度一念之差導(dǎo)致天壤之別。 ? 樹(shù)立正面的態(tài)度：樂(lè)觀、勤奮、認(rèn)真、敬業(yè)盡責(zé)、主動(dòng)積極、忠誠(chéng)奉獻(xiàn)、誠(chéng)信團(tuán)結(jié)、思考創(chuàng)新、自覺(jué)自制、感恩熱忱 … 12 你喜歡什么樣的客戶服務(wù)人員？ ? 熱情 你不喜歡什么樣的客戶服務(wù)人員？ ? 冷漠 ?主動(dòng) ?友好 ?細(xì)心 ?善于溝通 ……. ? 潔凈 ? 勢(shì)利 ? 邋遢 …… ? 粗心 13 態(tài)度變，行為就會(huì)變； 行為變，習(xí)慣就會(huì)變； 習(xí)慣變，性格就會(huì)變； 性格變，命運(yùn)跟著變。 14 第二章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 15 顧客是上帝還是上當(dāng)？ ? 沒(méi)有了顧客，我們將會(huì)怎樣？ ? 顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！ 16 客戶滿意的案例分析 ? 梅瑞特飯店 ? 年月的某天晚上，伊麗莎白 莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。傍晚時(shí)，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來(lái)出差的女房客電話。她因?yàn)椴幌氲讲蛷d用膳，所以打電話來(lái)點(diǎn)餐。伊麗莎白依言登記下來(lái)，然后交待處理。過(guò)了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話進(jìn)來(lái)了。這次是要取消訂餐。一般說(shuō)來(lái)，客戶取消訂餐是很常見(jiàn)的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺(jué)得有什么事情不太對(duì)勁。 ? 《梅瑞特飯店》多年來(lái)一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵(lì)員工在面對(duì)問(wèn)題時(shí)，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊。 ? 由于受過(guò)這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點(diǎn)，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來(lái)代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。敲開(kāi)門后，她簡(jiǎn)短地介紹自己，以及來(lái)這里的目的，然后聆聽(tīng)房客的回答。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)這位房客在點(diǎn)餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過(guò)今晚。在與機(jī)場(chǎng)連系過(guò)后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了。 ? 由于伊麗莎白的機(jī)警，及時(shí)從房客來(lái)電取消訂餐，聽(tīng)出那份苦惱的語(yǔ)氣。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機(jī)場(chǎng)，以《梅瑞特飯店集團(tuán)》的名義負(fù)擔(dān)班機(jī)延滯費(fèi)而延下班機(jī)之外，同時(shí)還召來(lái)服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請(qǐng)門房召來(lái)出租車，直奔機(jī)場(chǎng)。由于伊麗莎白的機(jī)警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見(jiàn)她最后一面 案例 17 我們能夠得到的啟示 ?? 18 ? 一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員需要始終保持隨時(shí)服務(wù)的意識(shí)（比如故事的女主人公時(shí)刻準(zhǔn)備服務(wù)的意識(shí)） ? 站在客戶的角度想問(wèn)題，積極主動(dòng)幫助客戶（女主人公甚至動(dòng)用公司的名義來(lái)推延飛機(jī)） ? 要明白，客戶有困難的時(shí)候，是我們抓住客戶的心的機(jī)會(huì)（想想看，面對(duì)如此周到服務(wù)，故事中的女房客下次會(huì)選擇什么酒店） ? 合適的人來(lái)做合適的事情（女主人公具備服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，非常合適） ? 大事成于微，保持警惕的細(xì)心，關(guān)注客戶的細(xì)節(jié)（如果女主人公粗心一點(diǎn)會(huì)怎么樣呢） ? 公司應(yīng)該有相應(yīng)的文化和導(dǎo)向（梅瑞特飯店多年來(lái)一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵(lì)員工在面對(duì)問(wèn)題時(shí)，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊） 19 思考： 什么是客戶服務(wù)？？ 基本的 預(yù)期的 渴望的 出乎意料的 無(wú)法相信的 出租車有基礎(chǔ)設(shè)備（基本的），它能夠?qū)⒛銖狞c(diǎn)拉至點(diǎn)（預(yù)期的）；司機(jī)和藹熱情（渴望的）；在你到站后，司機(jī)將你的行李輕輕放好，有禮貌地表示希望能有幸再次為你服務(wù)（出乎意料的）；當(dāng)司機(jī)發(fā)現(xiàn)你住在層，他主動(dòng)幫你將攜帶的行李提到層（無(wú)法相信的）。 20 客戶》需求》感覺(jué)》預(yù)期》服務(wù) 海爾老總：如果客戶提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消費(fèi)的個(gè)性化需求。能滿足，這就是你的優(yōu)勢(shì)。 對(duì)客戶的需求，以于不同形式的相對(duì)滿足。 服務(wù)是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的。 如果你的服務(wù)帶給客戶的好處，比其他同類要多花費(fèi)的相同，那你的服務(wù)就更有價(jià)值。 如何通過(guò)更有價(jià)值的服務(wù) ,增加客戶的價(jià)值 ? 改善價(jià)值 當(dāng)前服務(wù)中 的某些特征 比同行做的好 延伸價(jià)值 在售前 售中 售后 綜合考慮 擴(kuò)張價(jià)值 為有形 的服務(wù) 增加 無(wú)形 的含量 客戶價(jià)值 21 顧客想要什么？ ? 顧客就是為了買你產(chǎn)品而來(lái)嗎？顧客想要什么？ ? 我們能提供給顧客什么？ ? 高質(zhì)量的服務(wù)就是滿足顧客要求。 產(chǎn)品質(zhì)量好 交貨期準(zhǔn)時(shí) 賓至如歸的服務(wù) 上帝般的感覺(jué) … 安全、經(jīng)濟(jì) … 方便快捷 22 顧客要求體現(xiàn)在哪？ ? 顧客要求是顧客親自說(shuō)出來(lái)的。 ? 顧客要求有時(shí)并沒(méi)有說(shuō)。 ? 顧客要求有時(shí)是法律規(guī)定的。 ? 顧客的要求會(huì)變化，會(huì)越來(lái)越高。 ? 只有先知道顧客要求，才是成功的第一步。 23 顧客滿意，公司贏利 ? 不光要知道顧客要求，還要想方設(shè)法去滿足顧客要求。 ? 只有超越顧客期望才能讓顧客忠誠(chéng)。 ? 顧客只在兩種情況下會(huì)主動(dòng)找你。 24 如何讓顧客滿意忠誠(chéng)？ ? 產(chǎn)品優(yōu)質(zhì) ? 服務(wù)優(yōu)質(zhì) 25 科特勒眼中的客戶服務(wù) ? 客戶服務(wù)，就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進(jìn)入公司，就開(kāi)始享受你的服務(wù)，到最終他帶來(lái)新的客戶，在整個(gè)過(guò)程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作 26 “ 服務(wù)老板最有效的方法就是 拿出最好的服務(wù)對(duì)待顧客 ” —— 山姆 沃爾頓 顧客 員工 老板 27 顧客關(guān)懷黃金法則 ? 獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)老顧客花費(fèi)更大 ? 除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去 ? 不滿的顧客比滿意的顧客擁有更多的朋友 ? 顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們錯(cuò)了會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果 ? 歡迎投訴投訴使你有機(jī)會(huì)進(jìn)行挽救 ? 在一個(gè)自由的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)里，不要忘了顧客由選擇權(quán)力 ? 對(duì)待內(nèi)部顧客就要像你對(duì)待外部顧客一樣 ? 你必須傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)以了解他們的需求 ? 如果你不相信，你怎么希望你的顧客相信呢 ? 如果你不照顧你的顧客，那么別的人就會(huì)去照顧 28 企業(yè)身體語(yǔ)言 ? ( ) ? 帶有拒絕性質(zhì)的信號(hào)信息 ? 顧客來(lái)時(shí)門鎖著，沒(méi)有任何解釋 ? 沒(méi)有供顧客使用的停車場(chǎng) ? 接待處沒(méi)有人 ? 接待處有人，但都不理睬顧客 ? 電話沒(méi)有人接， …… 企業(yè)身體語(yǔ)言的幾個(gè)方面：場(chǎng)所建筑、安全、便利、交流、環(huán)境氛圍、 29 提供完美服務(wù)具備的心態(tài)： ? 相信自己的能力，相信自己的企業(yè) ? 積極樂(lè)觀的心態(tài) ? 感恩的心態(tài) ? 將每一次與客戶溝通當(dāng)成自己的藝術(shù)品的心態(tài) 30 如何用敬業(yè)精神感召客戶 ? 對(duì)小事、細(xì)節(jié)用更多心血，更多關(guān)注去對(duì)待 ? 讓客戶知道為他服務(wù)時(shí)，你犧牲了更多的寶貴個(gè)人時(shí)間。 ? 時(shí)刻都會(huì)與對(duì)方談他關(guān)心的話題。 ? 主動(dòng)地為客戶尚未要求的工作作準(zhǔn)備并告知你的行動(dòng)。 ? 節(jié)假日加班，一定要向?qū)Ψ絾?wèn)好，并告知你們正在為他的項(xiàng)目加班。 ? 加班至深夜，在不影響他人情況下，可向他請(qǐng)教、 ? 討論關(guān)鍵問(wèn)題，并征詢意見(jiàn)。 ? 你在努力做的任何一件事，一定要讓你的“上帝” 知道。 ? 當(dāng)你的工作影響到你的家庭、個(gè)人生活時(shí)，一定取得他們的“同情” 31 如何用敬業(yè)精神感召客戶 ? 為了對(duì)客戶更好地服務(wù)，你已經(jīng)主動(dòng)地參與到他們目前正在進(jìn)行的工作中。 ? 你買了他們的產(chǎn)品，并自己使用了，別忘了告訴你的心得體會(huì)。 ? 你買了他們競(jìng)品，并自己使用，別忘了告訴他們競(jìng)品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)。在公共場(chǎng)所，只要與客戶在一起，別忘了向你的朋友，推介客戶產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 與客戶交往過(guò)程中，堅(jiān)持使用對(duì)方產(chǎn)品或服務(wù)，以表示認(rèn)同接受。 32 ? （服務(wù)） ? — （微笑）：應(yīng)該對(duì)每一位客人提供微笑服務(wù)。 ? — （出色）：將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。 ? — （準(zhǔn)備好）：應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。 ? — （看待）：應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 ? — （邀請(qǐng)）：在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨。 ? — （創(chuàng)造）：應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 ? — （眼光）：始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測(cè)客人要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到你們?cè)陉P(guān)心他自己。 33 第三章 把握人性 34 馬斯洛的需求層次理論 生理需要 身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求 安全需要 保護(hù)自己免受心理和 生理傷害的需要 社交、愛(ài)的需要 愛(ài)、歸屬、接納和友誼 尊重需要 內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注 自我實(shí)現(xiàn)的需要 一 種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包 括成長(zhǎng)、發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn) 35 客戶需求層次？ 基本安全、質(zhì)量、成本、交貨期需要 售前售中售后服務(wù)需要 合作依賴需要 品牌認(rèn)同需要 品牌核心價(jià)值觀認(rèn)同需要 36 馬斯洛需要層次之生理需要 ? 靜心助眠口服液。 ? 廣告語(yǔ)：女人失眠要靜心，靜心口服液。 37 馬斯諾需要層次之安全需要 ? 平安保險(xiǎn) ? 廣告語(yǔ)：買保險(xiǎn)就是買平安 38 馬斯洛需要之社交和愛(ài)的需要 小洋人妙戀乳酸菌飲料 廣告語(yǔ)：小洋人妙戀，初戀般的感覺(jué)。 39 馬斯洛需要層次之尊重需要 ? 霸王防脫洗發(fā)水 ? 廣告語(yǔ)：男士魅力，霸王防脫。 40 馬斯洛需要層次之自我實(shí)現(xiàn)需要 ? 全球通 ? 廣告語(yǔ)： ? 生命就是一個(gè)個(gè)賽程，每人每天都在