【正文】 ? 不要將名片放在褲袋里。 207 ? 索取名片四法： ? 交易式 ? 強(qiáng)迫法，能不能有幸與你交換你一張名片 ? 謙恭法（不知道以后如何向你請(qǐng)教） ? 平等法（以后如何與你聯(lián)系）退路，我跟你聯(lián)系吧 208 名片放在什么地方？ ? 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。不印格言警句。 ? 本白色，淺色，不用深色。 206 ? 名片禁忌： ? 不能涂改、名片上不提供私人電話手機(jī)不印、不印兩個(gè)以上的頭銜）。 ? 接名片 ? 雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。 205 遞接名片 ? 遞名片 ? 雙手遞交，名片正面向?qū)Ψ健? ? 當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。 201 ? 密友：以下（私人空間） ? 一般：（朋友空間） ? 商務(wù)：（社交空間） ? 演講：以上（社會(huì)空間） . 二十、身體距離 202 二一、介紹 ? 介紹自己 —— 推介自己 ? 介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ侥?！我是漢泰餐廳服務(wù)部的小王，請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱(chēng)呼您呢？ ? 明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 ? 介紹他人 —— 為他人架起溝通的橋梁 ? 原則：先提到名字者為尊重 ? 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人 203 介紹他人的次序 ? 首先把： ? 年輕的介紹給年長(zhǎng)的； ? 男子介紹給女子； ? 低職位的介紹給高職位的； ? 未婚的介紹給已婚的； ? 與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的； 204 二二、遞接名片 ? 外行表現(xiàn) ? 無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。 ? 政務(wù)禮儀：以左為上，當(dāng)事人自己的左右。 ? 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。 ? 在電梯內(nèi) ? 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 ? 如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。 198 十八、展示 ? 一、將物品舉至高于雙眼之處適于被人圍觀時(shí)采用； ? 二、將物品舉至上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。 ? 輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。 “請(qǐng)稍候” ? 向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí) ? 敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房間。 ? 進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。 圖 1 圖 2 D 座 B 座 C 座 A 座 門(mén) A 座 C 座 B 座 D 座門(mén)177 乘 車(chē) 178 179 會(huì)見(jiàn) ? 180 181 會(huì)談 182 會(huì)議 183 184 185 186 187 188 第十屆全國(guó)婦女代表大會(huì) 189 190 191 桌次 192 193 席次 194 座位禮儀 ? 面門(mén)居中位置為主位； ? 主左賓右分兩側(cè)而坐； ? 或主賓雙方交錯(cuò)而坐； ? 越近首席，位次越高； ? 同等距離，右高左低。 ? 途中注意引導(dǎo)提醒 ? 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好” 175 十五、座席禮儀 ? 以右為上，居中為上（遵循國(guó)際慣例） ? 前排為上（適用所有場(chǎng)合） ? 以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門(mén)為上） ? 面門(mén)為上（良好視野為上） ? 觀景為上，靠墻為上。 ? 引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 ? 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 ? 雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度－度。 ? 抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。 ? 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。 171 十三、行走 ? 要求注意穩(wěn)重與干煉。 ? 指點(diǎn)：只可以用食指，不要指人。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。 168 十一、指引 ? 動(dòng)作要領(lǐng) ? 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)； ? 直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； ? 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)； ? 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。 ? 伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。 ? 握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。一般不高過(guò)自己的額頭 ? 禮佛時(shí)，將合十的雙手舉過(guò)額頭。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。 161 ? 女士：并膝下腰 ? 男士：曲膝 蹲 姿 162 ? 遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行度鞠躬禮； ? 遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行度鞠躬禮。 ? 入 座與起身時(shí)，要輕穩(wěn)。 ? 頭部端正，面帶微笑，雙目平視，下頜微收，上體挺直，兩腳并齊，雙手放于腿上，雙肩平穩(wěn)放松； ? 對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。表情自然，面帶微笑，不歪、不依、不靠， 身體平穩(wěn)。 ? 腳 ? 雙腳分開(kāi)，腳跟靠緊，腳掌分開(kāi)呈“”字型；兩腳尖略展開(kāi)，右腳在前，右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)。 147 148 五、站姿 ? 身 ? 立直、挺胸、抬頭、收腹、腰直、肩平，下頜微收、雙目平視； ? 手 ? 雙手自然交叉于身前或自然下垂。 146 四、垂手 ? 動(dòng)作要領(lǐng) ? 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處； ? 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。遇見(jiàn)僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。 ? 養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 。 目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。 “散點(diǎn)柔視”，將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。 ? 全身種顏色以內(nèi) 140 男士穿西裝三大原則 ? 三色原則（深淺不同，算一色） 色彩 ? 三一定律 身上有三個(gè)部位一定要同一顏色，（鞋子，皮帶，公文包） ? 三大禁忌 商標(biāo)未拆 襪子與鞋子不同色 領(lǐng)帶打法 首選藍(lán)，次選灰，次黑。 禁：長(zhǎng)或臟的指甲 。 禁：口袋放過(guò)多物品 （ 筆 ） ? 西褲平整 ， 有褲線 。 ? 白色或單色襯衫 ， 與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng) 。 不要太新潮發(fā)型或光頭 。 禁：五彩繽紛 。 禁：口袋放過(guò)多物品 。 禁：不干凈的鞋及拖鞋等 。 ? 膚色絲襪 ， 無(wú)破洞 （ 備用襪 ） ；禁：魚(yú)網(wǎng)襪及破襪 ? 著正規(guī)套裝 ， 大方 、 得體；上衣袖過(guò)肩 、 下裙過(guò)膝；禁：奇裝異服及衣裙過(guò)長(zhǎng)過(guò)短 。 ? 化淡妝 ， 禁：濃裝 、 前衛(wèi)裝 化妝應(yīng)避人 ? 指甲不宜過(guò)長(zhǎng) ， 并保持清潔 。 ? 耳環(huán)選用小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒 。 ? 指甲：清潔，定期修剪 ? 男士的胡子：每日一理，刮干凈 ? 配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了 131 六 、 女職員服飾 、 儀容要求 耳環(huán)？ 發(fā)型？ 妝容？ 指甲？ 口袋？ 裙子？ 鞋子？ 絲襪？ 上衣？ 132 顏色代表的意義 ? 黑色，象征神秘、悲哀、靜寂、死亡，或者剛強(qiáng)、堅(jiān)定、冷峻； ? 白色，象征純潔、明亮、樸素、神圣、高雅、恬淡，或者空虛、無(wú)望； ? 黃色，象征熾熱、光明、莊嚴(yán)、明麗、希望高貴、權(quán)威； ? 大紅，象征活力、熱烈、激情、奔放、喜慶、福祿、愛(ài)情、革命； ? 粉紅，象征柔和、溫馨、溫情； ? 紫色，象征謙和、平靜、沉穩(wěn)、親切； ? 綠色，象征生命、新鮮、青春、新生、自然、朝氣； ? 淺藍(lán)，象征純潔、清爽、文靜、夢(mèng)幻； ? 深藍(lán)，象征自信、沉靜、平靜、深邃； ? 灰色是中間色，象征中立、和氣、文雅。 ) 注意語(yǔ)音的不同 你，什么意思 129 四、與客人接觸時(shí)禁忌動(dòng)作 當(dāng)著客人的面 打呵欠 掏耳和挖鼻 脫鞋 更衣 ? 剔牙 ? 搔頭皮 ? 雙腿抖動(dòng) ? 頻頻看表 ? 對(duì)客人指點(diǎn)、拉扯 130 五、良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣 ? 頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲 定型。 ) .這不完全是我的錯(cuò)。 ) .這不完全是我的錯(cuò)。 ) .這不完全是我的錯(cuò)?？突? 124 125 126 127 三 溝通思想情感的比例 ? 在一次成功的溝通中，三種溝通方式分別占了多大比例？ ? 說(shuō)話內(nèi)容： ? 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)： ? 身體語(yǔ)言： ? 、 38%語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) （語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、 音量、時(shí)間差別） 7%內(nèi)容 （詞、句） 55% 身體語(yǔ)言 （表情和動(dòng)作語(yǔ)言） 128 聲調(diào)變化練習(xí) .這不完全是我的錯(cuò)。 ? 網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷(xiāo)原則：趣味原則、利益原則、互動(dòng)原則、 個(gè)性原則。面對(duì)這些“起義的長(zhǎng)尾”，傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式像“狩獵”要變成“垂釣”：營(yíng)銷(xiāo)人需要學(xué)會(huì)運(yùn)用“創(chuàng)意真火”煨燉出誘人“香餌”，而品牌信息作為“魚(yú)鉤”巧妙包裹在其中。聲音多元、嘈雜、互不相同。消費(fèi)者們君臨天下，媒體是傳統(tǒng)傳播時(shí)代的帝王，而才是網(wǎng)絡(luò)傳播時(shí)代的新君！ ? 在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，信息傳播是“教堂式”，信息自上而下，單向線性流動(dòng)，消費(fèi)者們只能被動(dòng)接受。于是年，美國(guó)的唐 ??舒爾茨（ ），又提出了關(guān)系 ()、節(jié)省 ()、關(guān)聯(lián) ()和報(bào)酬 ()的新說(shuō) ? “側(cè)重于用更有效的方式在企業(yè)和客戶之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型關(guān)系”。這不僅是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，更成為社會(huì)道德范疇問(wèn)題。 118 理論 ? 當(dāng)顧客需求與社會(huì)原則相沖突時(shí)，顧客戰(zhàn)略也是不適應(yīng)的。 ? 顧客戰(zhàn)略是許多成功企業(yè)的基本戰(zhàn)略原則，如，沃爾瑪 “ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 的基本企業(yè)價(jià)值觀。 115 第八章 營(yíng)銷(xiāo)理論 116 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)四大經(jīng)典理論：、 理論 的核心是產(chǎn)品戰(zhàn)略。 ? 電子商務(wù)是在技術(shù)環(huán)境下，有客戶關(guān)系管理（ , ）、企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（ ，）和供應(yīng)鏈管理（ , ）三個(gè)環(huán)節(jié)緊密結(jié)合的結(jié)果。 客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)，競(jìng)爭(zhēng)的主要方面等。 客戶所在行業(yè)的基本情況。 產(chǎn)品或服務(wù)使用部門(mén)及其主要人員和高層管理者的基本情況。 公司認(rèn)為，客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。 109 如何在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中留住老客戶、爭(zhēng)取新客戶，如何在經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮中取勝，客戶資源成為重要的競(jìng)爭(zhēng)資源。在良好的管理中，極少挑剔會(huì)發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。其中，設(shè)立客戶滿意服務(wù)中心或客戶信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。 面對(duì)顧客的投訴或挑剔，企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴的制度，規(guī)定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復(fù)處理的方法，以及如何徹底解決發(fā)生的原因避免重復(fù)再犯。如果一時(shí)陷入僵局，可先暫停，或甚至借尿遁上洗手間，或建議先研究了解延后再談。如果協(xié)商場(chǎng)所不佳，應(yīng)換一較適合之處。就算是面對(duì)最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶的投訴，并且不可計(jì)較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。 面對(duì)挑剔，除了事實(shí)外，還有人與人間的關(guān)系、感覺(jué)和協(xié)調(diào)時(shí)的氣氛?？蛻籼籼拗c(diǎn)，如果是應(yīng)改進(jìn)的事實(shí)，應(yīng)提出改善、解決及補(bǔ)救之道；如果非事實(shí)，應(yīng)做充分溝通說(shuō)明；如果無(wú)法做到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說(shuō)明并允許退貨或協(xié)商補(bǔ)救之道；如果需時(shí)間解決或補(bǔ)救，應(yīng)承諾時(shí)間；如果是微不足道的挑剔，也許可俟機(jī)轉(zhuǎn)移話題。在面對(duì)最挑剔客戶時(shí)，尤須如此。 面對(duì)客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽(tīng)，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點(diǎn)。讓最挑剔的客戶滿意甚至感動(dòng)，可將之轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶，客戶還會(huì)不斷的介紹客戶。 ? 企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)做得再好，總會(huì)有疏漏不良之處。做生意先交朋友，做生意同時(shí)交朋友，是朋友就不會(huì)太挑剔。調(diào)理客戶關(guān)系，包括建立關(guān)系、維護(hù)關(guān)系和運(yùn)用關(guān)系，都須用心認(rèn)真做好。 所謂管理，并非管人理事，而是事理人。全體總動(dòng)員做好產(chǎn)品和服務(wù)，如果發(fā)生缺點(diǎn)、問(wèn)題、困難和應(yīng)改善點(diǎn)，則應(yīng)立即改善解決，并在每周或每月做定時(shí)總結(jié)和檢討。 客戶的要求和挑剔，主要是針對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、品質(zhì)和交貨，以及服務(wù)的品質(zhì)、效率和態(tài)度。為使了解更徹底，企業(yè)還要換位思考，站在客戶的角度，不斷要求自己，不斷挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一點(diǎn)，都徹底充分的做到。如彼此有意見(jiàn)，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。 客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會(huì)挑剔。要做到讓客戶又滿意又感動(dòng)而不挑剔，才是最上最高的境界。 100 ? 預(yù)測(cè)客戶的需求：信息、環(huán)境、情感 ? 滿足客戶的心理需求（ ) ? 開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感 ? 復(fù)述情感表示理解 ?