【正文】 2023年 3月 12日星期日 5時 28分 27秒 05:28:2712 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時 28分 27秒 05:28: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :28:2705:28Mar2312Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 12日星期日 5時 28分 27秒 05:28:2712 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :28:2705:28:27March 12, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :28:2705:28Mar2312Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 12日星期日 5時 28分 27秒 05:28:2712 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :28:2705:28:27March 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :28:2705:28Mar2312Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。按照 CRM的經(jīng)營理念，企業(yè)應制定 CRM戰(zhàn)略，進行業(yè)務流程再造，實施 CRM技術和應用系統(tǒng)，從而增強客戶滿意度，培育忠誠客戶，達到實現(xiàn)企業(yè) ? 客戶關系管理的基礎是識別客戶并建立客戶數(shù)據(jù)庫，重點是構建客戶關系管理系統(tǒng)，利用現(xiàn)代管理技術和工具，保證適時的客戶交流，處理好“人、流程、技術”三者的關系。 ? （ 2）呼叫中心的重要地位 客戶服務技巧與客戶關系管理培訓總結 ?客戶是企業(yè)最重要的資源。 ? 第三階段 ——人工坐席 +自動語音 +CTI。 ? 呼叫中心 ? （ 1）呼叫中心發(fā)展的 4個階段 ? 第一階段 ——人工坐席。 ? 4）銷售分析與銷售預期。 ? 2）個性化營銷。數(shù)據(jù)挖掘，也可以稱為數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn)（ Knowledge Discovery in Database， ? KDD），即從大量數(shù)據(jù)中提取出可信、新穎、有效并能被人理解的模式的高級處理過程。 ? 數(shù)據(jù)庫技術對數(shù)據(jù)挖掘在 CRM中產(chǎn)生的核心作用提供了巨大的支持。其次，數(shù)據(jù)庫將對客戶行為的分析以聯(lián)機分析處理（ Online Analytical Processing，OLAP）、報表等形式傳遞給市場專家。 ? 4）宜暫緩實施 CRM項目的企業(yè)。 ? 2）不適宜實施 CRM項目的企業(yè)。 ? 3 ? （ 1 ? 實行 CRM項目的可行性評估不只是一種技術評估，更是一種文化的評估。 ? 4)進行欺詐檢測。 ? 2)進行客戶保留。 ? 2）客戶界定。 ? 2 ? （ 1）建模的原則 ? 在設計顧客關系管理系統(tǒng)應體現(xiàn)三個有利 ? 1 ? 2）有利于企業(yè)內(nèi)部資源共享和基層員工應 ? 3）有利于合作伙伴信息共享。 ? 5）人和組織的集成。 ? 3）應用功能的集成。主要包括以下 5個方面 : ? 1）信息的集成。 ? 二、客戶關系管理系統(tǒng)的構建和實施 ? 1 ? （ 1）客戶數(shù)據(jù)庫 ? 客戶數(shù)據(jù)庫是客戶關系管理系統(tǒng)的信息心臟，是客戶信息集成和企業(yè)借以決策和快 ? （ 2 ? 供應鏈伙伴關系是供應鏈一體化的載體，是客戶關系管理系統(tǒng)運行的支柱。 ? 3）企業(yè)級別。 ? 2）協(xié)同級別。 ? 1）部門級別。 ? 上述利益是基于以下現(xiàn)象測量得出的： ? （ 1）為客戶花更多的時間 ? （ 2）追求客戶數(shù)量提高 ? （ 3）與客戶接觸的時間增多 ? （ 4）客戶服務增加 ? （ 5 ? （ 6）月收入增加 ? （ 7）總體業(yè)績提高 ? （ 8）企業(yè)出現(xiàn)頻率提高 ? （ 9）顧客滿意程度提高 ? （ 10）企業(yè)內(nèi)部交流增多 ? （ 11）結算率提高 ? （ 12）“結束”時間減少 ? CRM ? （ 1 ? 20世紀古典組織結構理論長期在企業(yè)組織設計中占主導地位，體現(xiàn)了統(tǒng)一指揮、效率優(yōu)先、幅度合理、權責一致和分工協(xié)作的傳統(tǒng)企業(yè)最優(yōu)組織結構，也就是常被稱作的“金字塔”結構，其特點是決策權集中、管理層次較多，職能部門獨立，有較明顯和嚴格的等級。 ? 在應用該系統(tǒng)的過程中，每筆生意價值至少增加 1%的邊際利潤。從而證明，在 CRM系統(tǒng)上的資金、時間、 ? 在實施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個銷售代表的年銷售總額至少增長 10%。 ? 3 ? 成功應用 CRM系統(tǒng)將給企業(yè)帶來可衡量的顯著效益。 ? 3）商業(yè)功能。 ? 1）公開信息管理。 ? （ 4）伙伴關系管理 ? 伙伴關系管理包括三個層面，即銷售商伙伴關系管理，生產(chǎn)制造商伙伴關系管理和業(yè)務外包管理。 ? 4）電子商務。 ? 2）銷售管理。 ? 5）服務人員信息管理。 ? 3）服務人員崗位。 ? （ 2 ? 1）服務人員的招聘。 ? 4）服務管理。 ? ② 客戶反饋管理。 ? 3 ? ①信息交流。該項工作主要是收集、整理和分析誰是企業(yè)的客戶、客戶的基本類型、需求特征和購買行為，并在此基礎上分析客戶差異對企業(yè)利潤的影響 ? 2）客戶信息分析。協(xié)作型 CRM用來實現(xiàn)多種客戶交流渠道的集成和協(xié)同工作，以保證企業(yè)和客戶都能得以共同協(xié)作來完成某種任務或解決某個問題。分析型 CRM，也稱為“后臺” CRM，用來分析發(fā)生在“前臺”的客戶活動，目的是“把數(shù)據(jù)轉為信息，把信息化為知識。運營型 CRM，也稱為“前臺” CRM，例如營銷自動化、銷售自動化，它與客戶直接發(fā)生接觸。 ? 3）運營型 CRM、分析型 CRM和協(xié)作型 CRM應用系統(tǒng)。 ? ② CRM與現(xiàn)代營銷理論。 ? 。 ? 。從管理學科的角度來考察， CRM源于市場營銷理論；而從解決方案的角度考察， CRM是將市場營銷的 科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上，從而在全球得以大規(guī)模的普及和應用。