【正文】 下面舉一些例子。作為座席代表，你面對的是每一個各不相同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個人的性格特點(diǎn)。 .自我思辯與肯定，就像參加一些團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動時那樣，你可以經(jīng)常對著自己大聲說 我是一個優(yōu)秀的客服代表 ， 幫助客戶就是幫助我自己 ， 我再也不要因?yàn)榭蛻舻膽B(tài)度而沮喪！ .睡眠，保證每天小時。減少辛辣食物（純屬個人意見），以便保持心態(tài)平和。一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達(dá)。 .最重要的，立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決，想像如果超過客戶的期望值解決問題后客戶的態(tài)度轉(zhuǎn)變及對公司形象所做的貢獻(xiàn)。 .學(xué)會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。然后讓自己再開始。 董立明 ? 放下電話后可以做些什么或不做什么來減壓呢。不對對方的 背后動機(jī) 試圖做任何分析追究。 .盡可能將對話朝積極、建設(shè)性上引導(dǎo)，也可以適當(dāng)引出某些輕松的話題稍聊一下說不定可以大大緩解對方的憤怒心態(tài)。你可能會被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時你應(yīng)先將話機(jī)置 靜音 態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動的對話。 董立明 ? 即使是對方出言不遜，也不要對其不良行為做任何評判，更不要提出讓對方道歉或認(rèn)錯。但這種表示最好不要用 好，好 … 對，對，對 …等詞語，以免讓正在氣頭上的來電者接過去說 好什么 或 不對 等。 當(dāng)然有些客戶會無休無止地說下去，適當(dāng)?shù)乜刂埔彩且环N藝術(shù)，有時可乘對方換氣時說一些積極的話來接過話題。這種反應(yīng)表現(xiàn)在讓客戶發(fā)出他的不滿，你保持著微笑（盡管客戶看不見），盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度。 董立明 ? 英文中有兩個詞，和 ,中文的意思都是反應(yīng)，但其實(shí)意義可以很不一樣，遇到客戶發(fā)怒時，一個客服代表應(yīng)該采用后者而非前者。我們這里重點(diǎn)談?wù)勅绾尉徑庥捎诓粷M發(fā)怒客戶而引起的壓力。 壓力對于一個高效運(yùn)轉(zhuǎn)的呼叫中心是一個必然的現(xiàn)象，緩解壓力就必須是一個值得花精力去做的任務(wù)。或許還有更多更好的方法等待著我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)。這樣既方便其他同事開展后續(xù)的工作，同時也能提高客人的認(rèn)同程度。因?yàn)?，方案的提出可能只是你單方面的想法和意愿，而溝通是需要雙方參與和回應(yīng)的。 處理投訴電話的最后一步我認(rèn)為是確認(rèn)。這能使整通電話比較和諧的進(jìn)行。讓客戶能放心地信任我們的努力和承諾的回電時間，并以平和的心態(tài)放下電話，靜待我們的回電。 客戶投訴的目的不僅是發(fā)泄自己的不滿，隱藏在背后的是希望給我們改正的機(jī)會，并在得到滿意的處理結(jié)果后，還會再次光顧。對降低客人的投訴能量程度也可以起到一定的理順作用。按照以往的經(jīng)驗(yàn)，我還會順帶多問一句： “請問您除此以外還有沒有其他讓您感到不滿的？ ” 這樣會讓客戶感覺自己的我們是重視的他的，是非常在乎他的。 董立明 第三步：澄清 ? 澄清是使客戶感到重視不可缺少的環(huán)節(jié)。我現(xiàn)在安排最早的一班同事過來幫你收這票件趕今天第一班出口，好嗎？ ” 對方聽我這么一說語氣馬上就變了，并且話題的內(nèi)容也由剛開始追究沒有收走快件，而變?yōu)楦嬖V我取件的信息了。這么辛苦加班趕出來的貨而在當(dāng)天沒有寄出，換成是我，我也會有您的這種感受。于是，考慮到上述因素，我開始試著對癥下藥： “陳小姐，您昨晚加班到很晚，我聽了都會感覺真的是敬業(yè)。 記得有一次早上剛上班，就有一位陳小姐打進(jìn)電話來說，因昨天晚上她們的快件要點(diǎn)才能備好，而我們的派送員在點(diǎn)到達(dá)后，發(fā)現(xiàn)快件沒有備好就走了，結(jié)果快件昨天晚上就沒有收取。 在聆聽的過程當(dāng)中，能站到客戶的立場替她想想，自然的表現(xiàn)出自己的同理心，這能迅速拉近與客戶之間的距離。正是因?yàn)檫@種靈活的商務(wù)航班才能保障你的貨物更及時的轉(zhuǎn)運(yùn)，因此您看到如果現(xiàn)在為您預(yù)約派送員上門取件，從明天開始計(jì)算，在清關(guān)順利航班正常的情況下，第二個工作日的下午快件就可以在目的地派送了。比如當(dāng)我們接到一個查詢快件轉(zhuǎn)運(yùn)情況電話客人發(fā)出質(zhì)疑： “某某公司在深圳有自己的飛機(jī)能直飛，而你們在大陸是沒有飛機(jī)的，你們轉(zhuǎn)運(yùn)是不是比某某公司慢啊？ ”或者是 “你們公司怎么也要經(jīng)過香港中轉(zhuǎn)??？怎么沒有直飛的專機(jī)呢？ ” 通過認(rèn)真的聆聽馬上想到客人之所以發(fā)出這樣的質(zhì)疑主要是因?yàn)樗胍粋€滿意的轉(zhuǎn)運(yùn)時間，而不是在乎我司在大陸有沒有專機(jī)。 在聽的過程中以誠懇專注的接受客戶禮物的態(tài)度來聽取客戶對于服務(wù)的意見與抱怨，捕獲到客戶言語中的主要信息并快速用筆記錄下來。往往有時候答案就隱含在客人提供的信息中。我認(rèn)為 “聆聽－理解－澄清－回應(yīng)－確認(rèn) ”是一個不錯的方法。如果沒有，就多謝對方提出的問題。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。 ? 解決問題 探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。 ? 仔細(xì)詢問 引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)，有的放矢。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。 董立明 五．處理投訴的基本方法 ? 用心聆聽 聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。 ? 迅速反應(yīng) 客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。 ? 在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 ? 沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任 ? 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時間的損失 ? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 ? 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切 董立明 二．客戶投訴的目的 ? 客戶希望他們的問題能得到重視 ? 能得到相關(guān)人員的熱情接待 ? 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決 董立明 三．投訴的好處 ? 投訴可以指出公司的缺點(diǎn) ? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會 ? 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客 ? 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) ? 投訴可以提高處理投訴人員的能力 董立明 四．客戶投訴的四種需求 被關(guān)心 ? 客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。 董立明 一．投訴產(chǎn)生的原因 ? 最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。 ? 建立顧客的中誠是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系的重要手段，對于顧客的不滿與抱怨，應(yīng)采取積極的態(tài)度來處理消費(fèi)者的抱怨，對于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進(jìn)行及時補(bǔ)救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度。但實(shí)際上這種觀念是偏頗的。私人行為包括回避重新購買或再不購買該品牌、不再光顧該商店、說該品牌或該商店的壞話等；公開的行為包括向商店或制造企業(yè)、政府有關(guān)機(jī)構(gòu)投訴、要求賠償。其目的就是為了挽回經(jīng)濟(jì)上的損失，恢復(fù)自我形象。顧客對服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到他的期望、美滿足他的需求。 董立明 ? 二、顧客抱怨及其處理意義 ? （一）顧客抱怨 ? 顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨。培養(yǎng)顧客的忠誠，做到使顧客真正滿意，除了要重視諸多影響顧客滿意的因素外，還要處理好顧客抱怨。 沒有顧客的水，企業(yè)便沒有市場，便失去利潤的源泉，從而失去其存在的意義。顧客好比水，交易好比舟。讓道歉僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠意。不然對方肯定不大會領(lǐng)我方的情，搞不好還會因此而得寸進(jìn)尺，為難我方。 ? 第五，道歉并非萬能。對西方婦女而言，令其轉(zhuǎn)怒為喜，既往不咎的最佳道歉方式，無過于送上一束鮮花，婉“言”示錯。 ? 第四，道歉可能借助于“物語”。不要遮遮掩掩，“欲說還休，卻道天涼好個秋”。 ? 第三，道歉應(yīng)當(dāng)大方。知道自己錯了，馬上就要說“對不起”，否則越拖得久，就越會讓人家“窩火”，越容易使人誤解。一般場合，則可以講：“對不起”，“很抱歉”，“失禮了”?？释娬彛枵f：“多多包涵”，“請您原諒”。 ? 第一，道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范。 ? 道歉的好處在于，它可以冰釋前嫌，消除他人對自己的惡感，也可以防患于未然，為自己留住知己，贏得朋友。 董立明 ? 道歉的技巧 ? 例如，因?yàn)椴涣私鈱?shí)際情況，而當(dāng)眾錯怪了部下，就應(yīng)當(dāng)胸襟坦蕩一些，在確定自己錯了之后，絕不能文過飾非，將錯就錯，一錯再錯，而應(yīng)當(dāng)馬上以適當(dāng)?shù)姆绞较虿肯抡嫘膶?shí)意地道歉。 ? 有道是“知錯就改”，人不怕犯錯誤，卻怕不承認(rèn)過失，明知故犯。 ? 回避拒絕，就是避實(shí)就虛，對對方不說“是”，也不說“否”，只是擱置此事，轉(zhuǎn)而議論其他事情。 ? 沉默拒絕法雖則效果明顯，但若運(yùn)用不當(dāng)，難免會“傷人”。不妨以靜制動，一言不發(fā)，靜觀其變。 ? 沉默拒絕，就是在面對難以回答的問題時，暫時中止“發(fā)言”，一言不發(fā)。只不過這種式樣的我男朋友給我買過好幾件了，留著送你女朋友吧。但反唇相譏：“這是給您媽買的吧？”便似潑婦了。因?yàn)樗蟾蟪潭壬?，顧全了被拒絕者的尊嚴(yán)。 ? 婉言拒絕，就是用溫和曲折的語言，去表達(dá)拒絕之本意。對不起了，您的錢我不能收。若是外商在商務(wù)交往中送了現(xiàn)金，按規(guī)定不能接受，但總不能不近人情地質(zhì)問對方“用心安在”。有時，還可為之向?qū)Ψ街虑浮Ｔ谝话闱闆r下，直接拒絕別人，需要把拒絕的原因講明白。 ? 直接拒絕，就是將拒絕之意當(dāng)場明講。既誤事，又害人，非正派的商界人士之所為，因?yàn)檫@等于騙人。別人求助于自己，而這個忙不能幫時，就該當(dāng)場明說。 ? 拒絕，既然是對他人意愿或行為的一種間接的否定，那么在有必要拒絕他人時，就應(yīng)考慮不要把話說絕，別讓別人感到難為情。 ? 例如，他人邀請自己赴宴，能去就答應(yīng)下來，不能去就不要勉強(qiáng)。從本質(zhì)上講，拒絕亦即對他人意愿或行為的間接性否定。在語言方面來說，拒絕既可能是不接受他人的建議、意見或批評。 ? 自我檢查：請思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務(wù)案例。 ? 、關(guān)閉式問題 ? 關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。 ? 、開放式問題 ? 開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。這個提問應(yīng)在什么時候來用呢？一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。有的客戶服務(wù)人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問題的時候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說：“那這樣吧，給您換一個吧？”很少有人說：“我?guī)湍肆?，您看可以嗎？”或者說：“幫您退了，您看這樣行嗎？”。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案：“您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過來，可能需要在這里放一段時間?！澳?……？”類似于這種問題叫做征詢性的問題。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。這時客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。有時候會夸大其詞說－－賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因－－“麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯洝薄ⅰ奥闊┠k理入一下密碼，因?yàn)?……”，這叫了解性問題?？墒强蛻粲械臅r候不愿意回答，懶得回答。比如說咨詢：“您什么時候買的”，“您的發(fā)票是什么時候開的呀”、“當(dāng)時發(fā)票開的抬頭是什么呀”、“當(dāng)時是誰接待的呀 ”等等，客戶覺得像在查戶口。比如說：“您朋友打電話時，開機(jī)了嗎？”開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答“是”或者“不是”。 ? 、選擇性問題 ? 選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答“是”或者“不是”。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。或者說“始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有”。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。 ? 通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來?！澳苊枋鲆幌庐?dāng)時的具體情況嗎？”、“您能談一下您的希望、您的要求嗎？”。 ? 通過提問，理清自己的思路。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。 董立明 有效地利用提問技巧 ? 在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。做到