客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-03-25 14:49本頁面
【正文】 期望值。第二步，能夠?qū)蛻舻钠谕颠M(jìn)行有效的排序。 ? 不同的人需要不同的油漆 ? 當(dāng)你不能滿足客戶的期望值的時(shí)候，一定要說明理由，然后你要對(duì)客戶的期望值表示理解，最好能提出更多的解決方案供客戶選擇。 ? 達(dá)成協(xié)議有的時(shí)候并不意味著是最終方案，很多時(shí)候服務(wù)人員都在做一些擱置問題的工作，特別是問題很難解決的時(shí)候，只能把它暫時(shí)擱置起來。 ? 2）表示感謝 。 ? 4 ? 留住客戶的步驟與技巧 ? （ 1）檢查客戶滿意度的技巧 ? 一個(gè)真正職業(yè)化的服務(wù)人員，在結(jié)束一次服務(wù)之后，都會(huì)這樣跟客戶說：“您看還有什么需要我為您做的？”這句話一旦說出口，就意味著服務(wù)即將結(jié)束。 ? （ 3）與客戶建立聯(lián)系的技巧 ? 表示感謝之后，下一步就要設(shè)法與客戶建 ? 在服務(wù)過程中，無論是服務(wù)人員主動(dòng)打電話拜訪客戶，還是客戶打電話來咨詢或投訴，服務(wù)人員都要把握住這樣一次改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，努力與客戶建立起聯(lián)系。 ? ? 1 ? （ 1 ? （ 2）報(bào)道獨(dú)立性 ? （ 3）本能懷疑性 ? （ 4）專業(yè)外行性 ? （ 5）報(bào)道及時(shí)性 ? （ 6）地位優(yōu)越性 ? 與媒體建立關(guān)系 ? 企業(yè)在與新聞媒體打交道的過程中，要與媒體建立一種和諧的關(guān)系。 ) ? 4 ? 5）虛心、樂于接受指導(dǎo)； ? 6）在承受很大壓力下能保持冷靜的能力； ? 7）精力充沛，能長(zhǎng)時(shí)間工作，能及時(shí)聯(lián)系上。 ? （ 10）不要欺騙媒體。 ? （ 12）與記者保持適當(dāng)?shù)木嚯x。 ? 2）忌翻紙聲音 。 ? 4）忌有吃喝的聲音 。 ? 6）忌發(fā)怒似的高聲講話 。 ? 8）忌用幽默語言 。 ? 2）客戶要找的人是誰 。 ? 4）客戶咨詢或投訴的內(nèi)容 。 ? 6）客戶需要回復(fù)的時(shí)間。 ? 理解客戶有三大技巧：傾聽、提問和復(fù)述。 ? 留住客戶包括檢查客戶是否滿意、向客戶表示感謝、與客戶建立聯(lián)系和保持聯(lián)系等 ? 面對(duì)媒體的曝光，要了解新聞媒體的特征和特性，學(xué)會(huì)與媒體溝通和聯(lián)系的方法， ? 通過電話的方式開展服務(wù)必須掌握基本的服務(wù)技巧，注意電話服務(wù)時(shí)的通話禁忌，做好電話服務(wù)記錄。 ? 一、正確對(duì)待客戶的不滿和抱怨 ? 1 ? 客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時(shí)的一種心理上和行動(dòng)上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個(gè)方面。 ? （ 1 ? 提供的產(chǎn)品不良，一般可以從制造商的制造責(zé)任、經(jīng)營者的管理責(zé)任和消費(fèi)者自身的責(zé)任加以追究。 ? 2）態(tài)度不好。 ? 4）說明不足。 ? 6）禮品包裝不當(dāng)。 ? 8）運(yùn)送不當(dāng)招致抱怨。 ? （ 3）使用新產(chǎn)品、新材料不當(dāng)引起的不滿 ? 客戶抱怨是企業(yè)建立客戶忠誠的契機(jī) ? 對(duì)企業(yè)來說，有顧客抱怨，說明企業(yè)還是被市場(chǎng)關(guān)注的。 ? ? 1 ? （ 1 ? （ 2 ? （ 3 ? （ 4 ? 有效處理客戶抱怨的技巧 ? （ 1）以不變應(yīng)萬變的技巧 ? （ 2 ? （ 3）以重視的態(tài)度應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧 ? （ 4）以非語言溝通應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧 ? （ 5）以移情的方式應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧 ? （ 6）以拖延方式應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧 ? 客戶投訴管理 ? （ 1 ? （ 2）確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn) ? （ 3）一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時(shí)處理 ? （ 4）處理問題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任，確保問題妥善解決 ? （ 5）建立投訴處理系統(tǒng) ? ? 分析客戶關(guān)系斷裂的原因 ? 大家都希望得到良好的服務(wù)，一旦受到了不好的對(duì)待，他們就不再回來了。 ? 企業(yè)可以從這些投訴中，了解和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品及企業(yè)服務(wù)的不足之處，掌握用戶的消費(fèi)需求及隱含的市場(chǎng)信息，進(jìn)而瞄準(zhǔn)問題的 關(guān)鍵，尋找開發(fā)新產(chǎn)品的靈感，有針對(duì)性地改進(jìn)原有產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，改進(jìn)售后服務(wù)，使企業(yè)更上一層樓。 ? （ 1 ? 服務(wù)補(bǔ)救直接關(guān)系到客戶滿意度和忠誠度，當(dāng)企業(yè)提供了令客戶不滿的服務(wù)后，這種不滿能給客戶留下很深的記憶，但隨即采取的服務(wù)補(bǔ)救會(huì)給客戶更深的印象。 ? 2）重視客戶問題。 ? 4）授予一線員工解決問題的權(quán)力。 ? 修復(fù)客戶關(guān)系的措施 ? 為了實(shí)現(xiàn)恢復(fù)客戶關(guān)系管理，企業(yè)應(yīng)該采取一系列行之有效的措施。 ? 從客戶流失原因角度，可以將流失客戶分為下列 6種不同的類型： ? 1）有意推走的客戶。 ? 3）被拉走的客戶。 ? 5）無意離去的客戶。 ? （ 2）恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施 ? 企業(yè)爭(zhēng)取恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施主要有兩項(xiàng)，一是與特定客戶進(jìn)行個(gè)別溝通或通話；二是向特定客戶提供恢復(fù)業(yè)務(wù)的優(yōu)惠條件。首先是客戶重購帶來的收益，其次是避免替補(bǔ)流失客戶產(chǎn)生的收益。第四是信息收益。 客戶投訴處理培訓(xùn)小結(jié) ? 客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時(shí)的一種心理上和行動(dòng)上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個(gè)方面。提出抱怨的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度會(huì)比從來沒有抱怨的 ? 企業(yè)的客戶服務(wù)員工在處理客戶抱怨時(shí)，除了依據(jù)處理的一般程序外，要注意與客戶的溝通，改善與客戶的關(guān)系。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ? 學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過培訓(xùn)，在諸多客戶關(guān)系管理概念解釋中把握客戶關(guān)系管理的定義，在與幾個(gè)相關(guān)概念的區(qū)分與界定中進(jìn)一步明晰這一定義；理解客戶關(guān)系管理組織的三個(gè)級(jí)別和客戶關(guān)系管理的相關(guān)技術(shù)；掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實(shí)施；充分認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念的重要意義。 ? CRM就是企業(yè)用來識(shí)別、挑選、攻取 (爭(zhēng)奪 )、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。 ? CRM主要聚集在自動(dòng)化并改善與銷售、營銷、服務(wù)領(lǐng)域客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 CRM也是一種管理軟件和技術(shù)。 ? Gartner Group給出的一個(gè)較為完整的定義：客戶關(guān)系管理是使企業(yè)能夠全方位理解并認(rèn)識(shí)客戶，同客戶建立最好的交流關(guān)系，并能夠幫助企業(yè)從客戶身上獲取最大價(jià)值的管理方法和技術(shù)手段的結(jié)合。 CRM與 CRM應(yīng)用系統(tǒng)是兩個(gè)不同概念， CRM的概念要比 CRM應(yīng)用系統(tǒng)廣。 ? 2） CRM與營銷理論。 ? ①信息技術(shù)的發(fā)展催生新的營銷模式。 ? 。 ? 。 ? 營銷理論的成熟與完善為 CRM體系的“成型”奠定了基礎(chǔ)， CRM是營銷理論的進(jìn)一步拓展
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