服務(wù)技巧培訓(xùn)平息客戶不滿-在線瀏覽
2025-02-14 08:06本頁面
【正文】 題 ，而是兩個(gè)失去理智的瘋子 。如： ?我能明白你為什么覺得那樣； ?我明白你的意思； ?那一定非常難過； ?我理解那一定使人心灰意冷； ?我對(duì)此感到非常遺憾。 當(dāng)顧客不滿時(shí) ， 他一定是心煩意亂 ， 這時(shí)他只想做兩件事：第一 ， 想表達(dá)他的感情；第二 ， 想使他的問題得以解決 。 ?閉口不言 （ 保持沉默 ， 勿打斷對(duì)方 ） ?仔細(xì)聆聽 （ 超越情感束縛 ， 把注意力轉(zhuǎn)移到事實(shí)上 ） 讓顧客知道你在聽他們說 （ 不斷點(diǎn)頭 、 不時(shí)地說“ 嗯 、 啊 ” 、 保持眼神交流 ） No,No, No! ?說聲對(duì)不起 （ “ 顧客總是對(duì)的 ” ） ?讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題 （ 你是說 …… ） 道歉并非主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤！ 提問的作用： ?獲取被顧客省略或忘了告訴你的信息； ?搞清楚顧客到底是要什么 ？ ?了解身份的問題 （ 請(qǐng)問你是哪個(gè)片區(qū)的 ？ ） ?描述性問題 （請(qǐng)把事情經(jīng)過講述一遍，好嗎） ?澄清性問題（你覺得有多少錢才算富有？） ?有答案可選的問題 （你看見門是開著還是關(guān)著？） ?結(jié)果問題 （我重新給你開張票如何？） ?詢問其他要求的問題 （還有必的需要幫忙嗎？） 有一對(duì)戀愛中的男女，一個(gè)晚上，男的同事找男沒找到于是請(qǐng)女幫找，女給男打電話，沒人接。 女：昨晚你到哪去了？ 男：你為何老干涉我的行動(dòng)自由？ 女：你同事找你，電話打到我這兒了。 女：幾個(gè)人？ 男：就我們倆，我牽著她去的，她還坐我腿上呢。 ? 傾聽顧客的回答 ? 重開訂單 ? 更換次品 ? 替代 ?? 拿出一個(gè)雙方均可接受的解決方案 你曾經(jīng)用過的、或你認(rèn)為可以用于解決問題的方法有哪些？ 補(bǔ)償性關(guān)照（因?yàn)閾p壞或錯(cuò)誤無法補(bǔ)救，問題往往難以真正取得圓滿的結(jié)果時(shí)采取） ? 免費(fèi)的贈(zèng)品（禮物、商品或服務(wù)） ? 價(jià)格上打折 ? 公司吸納額外成本 ? 個(gè)人交往 …… 李文的公司旁邊開了一家復(fù)印店，都是新型的復(fù)印機(jī)。他們向李道歉，解釋所發(fā)生的事，并給了李一張可免費(fèi)復(fù)印 100張的贈(zèng)券。 一個(gè)星期后，李又去了，結(jié)果又等了 45分鐘。這一次李有點(diǎn)不理解了！ 從這個(gè)案例中你學(xué)到了什么？ 解決投訴的
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