【正文】 晰的基礎(chǔ)部分 ? 字腹：字音延伸發(fā)展的高潮階段，是字音的中心和主體，是整個(gè)字音發(fā)生過程持續(xù)時(shí)間最長最響亮的部分 ? 字尾：字音消失的收尾階段，是完成字音、直接影響字意正確表達(dá)的重要部分 ? 基本要領(lǐng) 咬狠：字頭咬狠咬重 吐圓：字腹均衡、豐滿、圓潤、寬廣 收準(zhǔn)：字尾干凈利落地收到準(zhǔn)確的位置上 吐字方法 ? 唇：（ b,p,m,f) 舌尖： (d,t,l,n) 舌面： (zh,chi,shi) 舌根： (g,k,h) 牙： (z,c,s) 擦音與送氣音： (j,q,x) ? 練習(xí)一 八百標(biāo)兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把標(biāo)兵碰 標(biāo)兵怕碰炮兵炮 ? 練習(xí)二 老龍惱怒鬧老農(nóng) 老農(nóng)惱怒鬧老龍 龍怒農(nóng)惱龍更怒 龍惱農(nóng)怒龍怕農(nóng) ? 練習(xí)三 長扁擔(dān)，短扁擔(dān) 長扁擔(dān)比短扁擔(dān)長半扁擔(dān) 短扁擔(dān)比長扁擔(dān)短半扁擔(dān) 長扁擔(dān)綁在短板凳上 短扁擔(dān)綁在長板凳上 長板凳不能綁比長扁擔(dān)短半扁擔(dān)的短扁擔(dān) 短板凳也不能綁比短扁擔(dān)長半扁擔(dān)的長扁擔(dān) 吐字方法 ? *語音練習(xí)口訣 ? 學(xué)好聲韻辯四聲 陰陽上去要分明 部位方法需找準(zhǔn) 開齊合撮數(shù)口型 雙唇班抱壁擺波 抵舌當(dāng)?shù)囟裹c(diǎn)丁 舌跟高狗工耕固 舌面集結(jié)教艱精 翹舌煮蒸真致照 平舌茲責(zé)早在增 擦音發(fā)翻飛紛復(fù) 送氣查柴產(chǎn)撤撐 合口呼五枯胡谷 開口和坡哥安爭 嘴撮需學(xué)尋徐巨 齊齒優(yōu)一搖葉英 低鄂恩音煙彎穩(wěn) 穿鼻昂迎中擁聲 咬緊字頭歸字尾 不難達(dá)到純和清 四、如何與憤怒的客戶達(dá)成一致 ? 你是否曾經(jīng)遇到過這種情形： 客戶非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的合乎邏輯的建議。 ? 合作 首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比如說：“我有一個(gè)建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個(gè)提議是中立的。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的能力。 ? 回形針策略 這是一個(gè)小的獲得認(rèn)同的技巧，是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的一線服務(wù)者告訴我的。他使用這個(gè)方法好幾次，每次都能有效地引導(dǎo)客戶進(jìn)入一種相互合作而達(dá)成一致的狀態(tài)。你可以說：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的?！靶枰笔恰靶枨蟆北澈蟮脑?，客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔，要把管道伸出窗外等。 ? 通常你在問對方問題時(shí)，對方總是會有答案的。但是，只有你沿著這個(gè)答案再次逐項(xiàng)地追問下去，它們才會告訴你真正的原因，你才會有去滿足客戶“需要”的方案。 ? 管理對方的期望 在說明你能做什么，不能做什么時(shí)，你就該著手管理對方的期望了?！贝蠖鄶?shù)人所犯的錯(cuò)誤是告訴對方我們不能做什么?！闭堉苯痈嬖V客戶他到底期望你做些什么？ ? 感謝 感謝比道歉更重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他服務(wù)；感謝他指出你的問題，幫助你改進(jìn)工作；感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快。所以他打電話來之前會預(yù)期這將是個(gè)艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù)。他們的座右銘是“我是對的，你是錯(cuò)的。 ? 照片沖印店一個(gè)客戶指責(zé)沒有把他的照片沖印好，曝光不足，盡管后來他承認(rèn)是自己沒有運(yùn)用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什么不在沖洗時(shí)替他修正！固執(zhí)的怪人占難纏的客戶中的 36%。完全不理會什么解決方案，他們對表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。 ? 妄自尊大者 ? 這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。妄自尊大者占難纏的客戶中的 34%。“如果你不能給我想要的，那么我肯定你的老板會給我的。 ? 另外還有 2%的人是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時(shí)很難纏。 ? 第一步、管理對方的期望 ? 告訴對方需要等待一段時(shí)間，因?yàn)樵谒懊嬗惺虑樵诿χ８呒壊蛷d服務(wù)生在點(diǎn)完菜后會說：“請您稍等片刻。” ? 第二步、給他一個(gè)理由 ? 研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。客服代表告訴他是因?yàn)樘鞖獾脑?，客戶很不滿意，他要求一個(gè)明確答復(fù)，什么時(shí)候可以解決他的問題。 你有這種簡單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎？ ? 第三步、稱贊他們的耐心 ? 告訴對方你感謝他的合作。 要注意避免的錯(cuò)誤： ? 幽默 ? 盡管你和對方已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損專業(yè)形象。Case,一個(gè)客戶向零售店退回一部手機(jī)，因?yàn)樗鼰o法正常工作。原來客戶學(xué)會了打開電源，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當(dāng)沒有人發(fā)信息給他的時(shí)候，手機(jī)不會顯示任何信息。當(dāng)你說呀說呀的時(shí)候，接下來會發(fā)生什么？客戶開始問越來越多的問題，當(dāng)客戶問到連你也無法解釋的問題的時(shí)候，你就會被認(rèn)為是不合格的。 六、 “ 對抗 ” 最挑剔的客戶 ? 能啃下難啃的骨頭的，可能不是牙齒，而是舌頭?！币簿褪钦f， 首先要具有優(yōu)良的觀念和心態(tài)，采取正確有效的策略，其次要創(chuàng)造及維持良好的客戶關(guān)系，推動各種杰出有效的計(jì)劃和制度，最后才是面對客戶挑剔時(shí)采取適當(dāng)?shù)淖龇?。 ? 優(yōu)良的觀念和心態(tài)。有了優(yōu)良的觀念和心態(tài)，就會有令人贊賞的有效做法。 ? 企業(yè)首先要充分了解客戶目前、未來和潛在的實(shí)質(zhì)需求與心理需求，由此而在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、品質(zhì)和管理諸方面采取務(wù)實(shí)的措施，包括計(jì)劃、制度、操作程序等，全面徹底地去推動。 。 ? 客戶來挑剔，表示客戶想繼續(xù)來往或想購買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實(shí)客戶，最挑剔的客戶更是如此?！笨偨?jīng)理痛下決心日夜改進(jìn)不懈，終于讓客戶滿意，至今雙方業(yè)務(wù)往來越做越大。 ? 客戶的挑剔，不管有沒有道理，若能從挑剔中仔細(xì)深入檢討，通?？砂l(fā)現(xiàn)一些不足之處。曾遇到一位企業(yè)老總，說到為一日本客戶生產(chǎn)產(chǎn)品，由于客戶要求苛嚴(yán)，在小心翼翼生產(chǎn)完成后，仍未通過客戶檢驗(yàn)而被退貨。如是三次，終獲通過。 ? “對抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。 “對抗”挑剔三注意： 1） .徹底了解客戶的需求和規(guī)格。企業(yè)應(yīng)針對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售后服務(wù)等，運(yùn)用各種方法，調(diào)查及了解客戶的需求和所要求的規(guī)格。重要的規(guī)格和要求，應(yīng)列成書面由雙方簽字。 ? 2） .徹底做好技術(shù)、生產(chǎn)、品管及服務(wù)工作。企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)單位，以及每一單位的上下各層級人員，都要全體總動員，徹底做好每一個(gè)崗位的工作，并按照計(jì)劃和制度的安排，彼此主動互相配合和支持。 ? 3） .與客戶維持良好的關(guān)系。運(yùn)用上列做法，將產(chǎn)品與服務(wù)管好，再加上調(diào)理好客戶關(guān)系，就能做好客戶管理，挑剔之事也必減少。運(yùn)用的方法，包括充分的溝通協(xié)調(diào)、做好產(chǎn)品和服務(wù)、建立交情、運(yùn)用交際及為客戶創(chuàng)造利益等。 ? 妥善處理客戶挑剔。就算做到六個(gè)西格瑪?shù)钠焚|(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，以百萬為分母做控制，仍有不良。妥善處理客戶的挑剔，下列做法可供參考： ? 。研究分析時(shí)，要站在客戶的立場，就客觀的事實(shí)和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。面對時(shí)，先以了解和歉意認(rèn)同客戶的感覺，就事實(shí)加以溝通討論。 ? ? 。氣氛良好，挑剔的情緒會降低甚至消失。如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶的挑剔。如果本身不能解決，可請第三人或上級出面。 ? ? 。對于常被投訴或挑剔的問題，也應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)的回答 Qamp。其中，設(shè)立客戶滿意服務(wù)中心或客戶信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。在良好的管理中，極少挑剔會發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。如何做好客服，如何使企業(yè)的服務(wù)引領(lǐng)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，成為許多企 業(yè)關(guān)注與思考的焦點(diǎn)。通過大量不同呼叫中心運(yùn)營中的案例，結(jié)合電話服務(wù)的技巧與步驟，設(shè)計(jì)出一個(gè)又一個(gè)發(fā)生在您身邊的可感知與可學(xué)習(xí)的片斷。 ? 2． 案例場景 星星公司的一客戶打進(jìn)電話，抱怨說最初通過網(wǎng)絡(luò)申請的密碼丟失，密碼提示問題也已經(jīng)忘記。 ? 星星公司打進(jìn)電話的客戶特征描述：情緒激動，脾氣暴躁，急于找回。 ? 3． 完整電話解答腳本 想象一下這樣的一個(gè)場景，在一個(gè)忙碌的客戶服務(wù)中心，電話聲此起彼伏。 ? 坐席：這里是星星公司客戶服務(wù)中心，請問您有什么問題？ 客戶：我的網(wǎng)上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒成功？ 坐席：這位先生，請問您貴姓？ ? 在開始語中，注意不要急于詢問客戶的問題及提供解決方案，問清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用。 ? 客戶：我姓張。 注意：使用封閉性問題避免連續(xù)多次使用，一般連續(xù)不超過 3次。 CASE CASE ? 客戶：是的。 ? 重申問題的解決方案。 ? 客戶：你的意思就是我就找不回密碼了。正常情況下很好解決，在這里不作假設(shè)情況設(shè)計(jì)。我們這么做的目的也是為了保護(hù)客戶的利益。注意：一定要很好的把握說話時(shí)的語氣和態(tài)度，要從內(nèi)心由衷的發(fā)出。體會一下，使用不同的語氣表達(dá)同樣的內(nèi)容感染力的區(qū)別。我就這樣認(rèn)了嗎？ 坐席：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是 XXX方面的高手。而密碼找回也是通過提供密碼提示問題這一線索找回的。 ? 運(yùn)用贊美和移情平息客戶。對待客戶就像對待你的朋友，和客戶建立良好的關(guān)系，最后讓客戶理解您的難處。其作用相當(dāng)于一封閉性的問題。 CASE ? 坐席：您可以好好的再想一想，多去嘗試幾回。 客戶：好吧?。ńY(jié)束電話） ? 客戶可能會說：還有沒有其他的辦法？ ? 注意：在準(zhǔn)備結(jié)束電話時(shí)，多使用可以封閉的回答或問題，并且在回答后保持沉默適當(dāng)時(shí)間，讓客戶回答，若客戶沒有反應(yīng)，可以詢問：還有其他問題嗎？ ? 坐席：我很希望能夠給您更多的幫助。如果公司有其他的方案，會第一時(shí)間通知您。 ? 回答的原則：避免正面的直接否定，容易造成客戶的不滿情緒升級。（前提是公司不能提供更多的支持，幫助解決）在其后的交談中，抓住一個(gè)原則，在感情上理解，同時(shí)體現(xiàn)自己盡力幫助客戶的心情。 ? 對于難處理的問題，在客觀上，部分由于公司內(nèi)部的原因，我們的解決方案不可能按照客戶的意愿進(jìn)行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細(xì)化成逐步深入的小的解決方案。據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過細(xì)化解決方案的方式解決難處理的問題，可提高 2030%的解答率。這是為什么呢？ ―― 因?yàn)槿硕加型ㄟ^聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。 ? 因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。這種習(xí)慣對于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。通過聲音感到你真的能幫助他。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運(yùn)用聲音通過聽筒傳過去。很多人認(rèn)為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。 ? 提問的好處： ? 通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。這對于客服人員至關(guān)重要。這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么?？蛻艉軕嵟?，忘記向你陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧：“您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？”客戶這時(shí)就會專注于對你所提的問題的回答上。 有效的提問技巧 ? A、針對性問題 ? 什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通 800、 1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機(jī)的時(shí)候，手機(jī)始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。 ? B、選擇性問題 ? 選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答“是”或者“不是”。比如說：“您朋友打電話時(shí)，你開機(jī)了嗎？”開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答“是”或者“不是”。比如說咨詢：“您什么時(shí)候買的”，“您的發(fā)票是什么時(shí)候開的呀”、“當(dāng)時(shí)發(fā)票開的抬頭是什么呀”、“當(dāng)時(shí)是誰接待的呀””等等，客戶覺得像在查戶口。可是客戶有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答。因此在提了解性問題的時(shí)候，一定要說明原因－－“麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯洝?、“麻煩您入一下密碼，因?yàn)?……” ，這叫了解性問題。有時(shí)候會夸大其詞說－－賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問：“您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？”。 ? E、征詢性問題 ? 征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是“上帝”。這就是我的解決方案”。為什么他不說后一句，因?yàn)槟缹Ψ娇隙〞獾摹? 有效的提問技巧 有效的提問技巧 ? F、服務(wù)性問題 ? 服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問?！澳催€有什么需要我為您做的嗎？”當(dāng)去一個(gè)