商場客戶服務(wù)技巧經(jīng)典培訓(xùn)講義-在線瀏覽
2024-08-05 21:05本頁面
【正文】 員在專柜入口處笑迎客戶，道 “ 歡迎光臨 ” 等禮貌用語，同時留意客戶幾個人來等情況，以適時調(diào)整接待方式。 分成每組 4－ 6人的若干小組、任務(wù)是在 60秒內(nèi)盡可能多地想出其的用途、 每組指定一人負(fù)責(zé)記錄想法的數(shù)量，而不是想法本身。所以，讓 頭腦風(fēng)暴 來幫助你。 還有哪些？ 企業(yè)通用業(yè)頻道 ?銷售一線的客戶服務(wù) ?非銷售一線的客戶服務(wù) 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 銷售一線客戶服務(wù) 直營商場 企業(yè)通用業(yè)頻道 銷售前的服務(wù) 銷售中的服務(wù) 銷售后的服務(wù) 企業(yè)通用業(yè)頻道 一、 銷售前的服務(wù) ? 整潔明亮的店鋪 [舒適的購物環(huán)境 ] ? 精神抖擻的銷售服務(wù)人員 ? 專業(yè)化的貨品陳列及美觀的企劃形象布臵 ? 溫馨的迎賓詞 “ 歡迎光臨 X專柜 ” ? 商場的播音 “ 溫馨提示 ” 等 企業(yè)通用業(yè)頻道 二、 銷售中的服務(wù) ? 貨品介紹 [切忌千篇一律 ] ? 專業(yè)知識講解 [材質(zhì)、性能等 ] ? 快捷、準(zhǔn)確的取貨速度 ? 客戶延續(xù)性消費(fèi)的激發(fā) ? 收銀臺方位的引導(dǎo) [導(dǎo)向服務(wù) ] ? 告知穿著、使用、保養(yǎng)、洗滌等注意事項(xiàng) ? 營銷活動介紹 企業(yè)通用業(yè)頻道 三、銷售后的服務(wù) ? 熟練折疊衣物及裝袋服務(wù) ? 提醒隨身攜帶物品是否遺忘？ ? 簡要告知 《 三包法規(guī) 》 ? 告知 新品上市 大概時間 ? 禮貌的送賓語 “走好，歡迎下次光臨” ? 介紹商場其他有售商品信息 企業(yè)通用業(yè)頻道 [互動游戲 ] ?拓展游戲 —頭腦風(fēng)暴 成年人很容易被舊有的思維和行為模式 套牢 ，然而缺乏創(chuàng)造力是這個日新月異的時代最忌諱的弱點(diǎn)。客戶服務(wù) 技巧 企業(yè)通用業(yè)頻道 問 題 ? 如今的消費(fèi)者除了想以合適的價格購買到自己想要的商品外還有哪些需求？ ? 我們該如何確立自己的核心競爭力？ 企業(yè)通用業(yè)頻道 一、如今的消費(fèi)者除了想以合適的價格購買到自 己想要的商品外還有哪些需求？ 現(xiàn)在的消費(fèi)者，希望以合適的價格購買到稱 心的商品外，希望自己的消費(fèi)過程享受尊貴。 二、我們該如何確立自己的核心競爭力？ 提升、鞏固商場服務(wù)形象，樹立良好口碑。其實(shí)，不是你不會創(chuàng)造，而是缺乏創(chuàng)造的習(xí)慣和激情。 企業(yè)通用業(yè)頻道 [游戲規(guī)則 ] ? 目標(biāo)：練習(xí)創(chuàng)造性解決問題 ? 時間：約 5分鐘 教具：隨機(jī) 人數(shù)： 4－ 6人一組 ? 頭腦風(fēng)暴的基本準(zhǔn)則如下： 不允許有任何批評意見； 歡迎異想天開； 要求的是數(shù)量而不是質(zhì)量； 尋求各種想法的組合和改進(jìn)。 企業(yè)通用業(yè)頻道 [討論題 ] ?在進(jìn)行頭腦風(fēng)暴時你有何顧慮？ ?你認(rèn)為頭腦風(fēng)暴最適合解決哪些問題？ ?在工作中哪些時候可以利用頭腦風(fēng)暴？ 企業(yè)通用業(yè)頻道 客戶接待服務(wù)的步驟 企業(yè)通用業(yè)頻道 第一步 禮貌地迎接客戶。 企業(yè)通用業(yè)頻道 第二步 安頓客戶，分幾種情況， “ 自助式 ” 服務(wù)：客戶走進(jìn)店鋪并直接說隨便看看，則聽君自便，但銷售人員應(yīng)保持與客戶 2~“ 游弋 ” ，隨時可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢 。人手不足時，應(yīng)當(dāng)及時讓同事提出增援。這時候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。回憶自己作為客戶，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時能得到什么樣的接待？ 企業(yè)通用業(yè)頻道 接待客戶的準(zhǔn)備 客戶在接受某項(xiàng)基本服務(wù)時，最基本的要求就是服務(wù)代表能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，客戶就不希望服務(wù)代表去打擾他。 企業(yè)通用業(yè)頻道 顧客服務(wù) 規(guī)范應(yīng)對用語 企業(yè)通用業(yè)頻道 接待顧客的技巧 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 注視 ： 當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時候 ,營業(yè)員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品 ,以此來判斷顧客想 購
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