《商場(chǎng)客戶服務(wù)技巧經(jīng)典培訓(xùn)講義》-全文預(yù)覽
【正文】 及時(shí)幫助解決 （切勿面露不悅、有意拖延） 真誠(chéng) 表達(dá)歉意 企業(yè)通用業(yè)頻道 如何處理？ 貨品質(zhì)量方面投訴： 情況二、欲索取利益 貨品因人為穿著、使用、洗滌、保養(yǎng)不當(dāng)?shù)仍驅(qū)е?，希望通過投訴 途徑牟取 處理要點(diǎn)： 做好解釋，希望獲取理解； （切勿當(dāng)面直接提及“人為”等字眼） 實(shí)在解釋不通，建議其可先咨詢相關(guān)部門； 千萬注意說話語氣、方式、方法、場(chǎng)合 企業(yè)通用業(yè)頻道 [2]顧客為什么會(huì)投訴？ 服務(wù)方面投訴： 情況一、維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)流程出現(xiàn)問題 員工個(gè)人服務(wù)環(huán)節(jié)疏忽 情況二、面子 情況三、出鋒頭 情況四、惡 作 [刻意搗亂 ] 情況五、欲索取利益 情況六、貨品投訴事件沒令他滿意從而轉(zhuǎn)移 企業(yè)通用業(yè)頻道 如何處理？ 服務(wù)方面投訴： 情況一、維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)流程出現(xiàn)問題 員工個(gè)人服務(wù)環(huán)節(jié)疏忽 處理要點(diǎn)： 流程問題 接待人真誠(chéng)至歉，獲取理解 快速為其提供服務(wù)、幫助 個(gè)人服務(wù) 立即向當(dāng)事客戶至歉 企業(yè)通用業(yè)頻道 如何處理？ 服務(wù)方面投訴： 其他情況、 面子、出鋒頭、惡 作、欲索取利益、貨品投訴 事件沒令他滿意從而轉(zhuǎn)移 處理要點(diǎn)： 盡量將當(dāng)事客戶帶離賣場(chǎng)（專柜） 仔細(xì)聆聽其投訴真實(shí)原因 在確認(rèn)其投訴真實(shí)原因后，有針對(duì)性地向其作解釋 現(xiàn)場(chǎng)處理人可視情況進(jìn)行逐級(jí)反饋 企業(yè)通用業(yè)頻道 [3]顧客為什么會(huì)投訴？ 環(huán)境方面投訴： 情況一、維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益 購(gòu)物（消費(fèi)）場(chǎng)所確實(shí)存在環(huán)境問題 情況二、面子 情況三、出鋒頭 情況四、惡 作 [刻意搗亂 ] 企業(yè)通用業(yè)頻道 如何處理？ 環(huán)境方面投訴： 情況一、維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益 購(gòu)物（消費(fèi)）場(chǎng)所確實(shí)存在環(huán)境問題 處理要點(diǎn)： 接待人真誠(chéng)至歉，獲取理解 快速為進(jìn)行整改 感謝客戶提出的寶貴意見 企業(yè)通用業(yè)頻道 如何處理？ 環(huán)境方面投訴： 其他情況： 面子、出鋒頭、惡 作 處理要點(diǎn)： 仔細(xì)聆聽其投訴真實(shí)原因 在確認(rèn)其投訴真實(shí)原因后，有針對(duì)性地向其作解釋 現(xiàn)場(chǎng)處理人可視情況進(jìn)行逐級(jí)反饋 企業(yè)通用業(yè)頻道 為什么要處理顧客不滿與投訴？ 平息顧客不滿與投訴，問題不在于誰對(duì)誰錯(cuò)，而在于爭(zhēng)端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。他們感到 “ 買嘛，也可以 ” ，但心里又想 “ 也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢 !”對(duì)這樣的顧客，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 希望和營(yíng)業(yè)員商量后購(gòu)買的顧客 ：顧客進(jìn)專柜后各處看，好像要找營(yíng)業(yè)員打聽什么似的。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 無意購(gòu)買的顧客： 進(jìn)店沒有購(gòu)買的意思，看看有什么合適的再說。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。 ”對(duì)待這樣的顧客，不僅要誠(chéng)懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 傲慢型： 經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說： “ 我是顧客啊 !”營(yíng)業(yè)員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對(duì)著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說出：“ 喂，要接待顧客。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 反感型： 對(duì)營(yíng)業(yè)員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說謊騙人，這類顧客屬于對(duì)營(yíng)業(yè)員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。這時(shí)要向顧客打招呼說請(qǐng)您隨便挑選 …” ，隨后觀察顧客的購(gòu)買意圖 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 聯(lián)想： 要使顧客聯(lián)想到購(gòu)買了某種商品后使用時(shí)的方便和愉快的心情等，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個(gè)商品時(shí)心情愉快等； 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 欲望： 進(jìn)一步促進(jìn)顧客購(gòu)買的欲望。 企業(yè)通用業(yè)頻道 服務(wù)人員如何接待客戶？ 客戶對(duì)服務(wù)的感知，就是覺得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開始接待其的服務(wù)的質(zhì)量。 企業(yè)通用業(yè)頻道 第三步 “一對(duì)多服務(wù) ” ：店鋪內(nèi)客戶較多，一個(gè)人必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上的客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。 分成每組 4－ 6人的若干小組、任務(wù)是在 60秒內(nèi)盡可能多地想出其的用途、 每組指定一人負(fù)責(zé)記錄想法的數(shù)量，而不是想法本身。 還有哪些？ 企業(yè)通用業(yè)頻道 ?銷售一線的客戶服務(wù) ?非銷售一線的客戶服務(wù) 企業(yè)
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