商場客戶服務(wù)技巧經(jīng)典培訓(xùn)講義(存儲版)
【正文】 上報(bào)商場辦公室 商場管理人員出面協(xié)調(diào)處理 假如顧客對處理意見還是不滿意 暫留商品，三天內(nèi)給予顧客最終處理答復(fù) 將情況反饋至商品所屬品牌公司，進(jìn)行商議處理 企業(yè)通用業(yè)頻道 商場服務(wù)投訴處理流程 投訴產(chǎn)生 第一接待人穩(wěn)定顧客情緒 對于投訴原因作一初步了解 情況一：商場經(jīng)營流程 情況二、個(gè)人服務(wù)方面 至以歉意并及時(shí)上報(bào) 安排當(dāng)事員工當(dāng)面給投訴人道歉 感謝顧客的寶貴意見 對于處理結(jié)果表示滿意 作好記錄并立即幫助解決 將經(jīng)過做好登記備案 對于處理結(jié)果表示滿意 向該員工所屬公司反饋 企業(yè)通用業(yè)頻道 商場環(huán)境投訴處理流程 投訴產(chǎn)生 向顧客表示歉意并感謝寶貴意見 第一接待人 詳細(xì)作好記錄 迅速反饋情況 立即整改 商場條件允許下 感謝顧客 企業(yè)通用業(yè)頻道 客戶投訴處理步驟 ? 步驟一：聽對方抱怨 首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。您可告訴他： “ 我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的。 由于商品本身的缺點(diǎn)和設(shè)備不良所引起的。處理得太慢時(shí)，不僅沒效果，有時(shí)會使問題惡化。 企業(yè)通用業(yè)頻道 貨品質(zhì)量方面投訴 ? 商品本身質(zhì)量問題： 脫膠、斷底、裂面、表皮脫落、塌芯、網(wǎng) 面破裂、斷跟、掉色等情況 掉色、嚴(yán)重開線、變形、色染不均勻、 有明顯破損、油漬、逢制粗陋、有瑕疵等 ? 由于顧客使用不當(dāng)導(dǎo)致人為損傷： 鞋面因外力受損、鞋底戳破等情況 染色、變形、污垢、鉤絲等情況 企業(yè)通用業(yè)頻道 商場服務(wù)方面投訴 ?商場服務(wù)流程上出現(xiàn)問題 如、運(yùn)作流程不科學(xué)，為顧客帶來不便 解釋不周密，帶來不便 ?員工服務(wù)態(tài)度上出現(xiàn)問題 如、商品質(zhì)量投訴未很好處理，由質(zhì)量投訴轉(zhuǎn)變成質(zhì)量投訴 +服務(wù)投訴 企業(yè)通用業(yè)頻道 商場環(huán)境方面投訴 ?室內(nèi)空氣（悶熱、太冷） ?地面衛(wèi)生（濕滑） ?購物環(huán)境 ?賣場音樂 ?賣場施工 ?賣場專柜調(diào)整 企業(yè)通用業(yè)頻道 。當(dāng)然在他理解前須費(fèi)番工夫加以說明和說服。其原因可認(rèn)為是以下三者： 銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實(shí)等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實(shí)所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。尤其對于感情用事的客戶而言，變個(gè)場所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。 當(dāng)時(shí)收銀臺的收銀員很忙，收了錢以后，忘記在《 銷貨憑證 》 上蓋 “ 款已收訖 ” 章，當(dāng)顧客付過錢拿著單子去取鞋時(shí)，營業(yè)員： “ 先生，您要先埋單的。 一、有效處理顧客不滿的意義： 增加顧客對商場 [店鋪 ]的信賴度
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