【正文】 企業(yè)通用業(yè)頻道 步驟五：處理 客戶(hù)同意解決方式后應(yīng)盡快處理。 最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以 “ 時(shí)間 ” 換取沖突冷卻的機(jī)會(huì)。于是，她立即回到商場(chǎng)找到那位賣(mài)給她電池的男銷(xiāo)售員，要求換貨品。對(duì)于這類(lèi)顧客，售貨員不必急于打招呼，等待適當(dāng)時(shí)機(jī)再說(shuō)。對(duì)于這類(lèi)顧客，不能急急忙忙地說(shuō)：“ 您想買(mǎi)什么啊 ?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來(lái)，以溫和的態(tài)度對(duì)比介紹。 企業(yè)通用業(yè)頻道 [游戲規(guī)則 ] ? 目標(biāo)：練習(xí)創(chuàng)造性解決問(wèn)題 ? 時(shí)間：約 5分鐘 教具：隨機(jī) 人數(shù)： 4－ 6人一組 ? 頭腦風(fēng)暴的基本準(zhǔn)則如下： 不允許有任何批評(píng)意見(jiàn)； 歡迎異想天開(kāi)； 要求的是數(shù)量而不是質(zhì)量； 尋求各種想法的組合和改進(jìn)。 企業(yè)通用業(yè)頻道 第三步 “一對(duì)多服務(wù) ” ：店鋪內(nèi)客戶(hù)較多，一個(gè)人必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上的客戶(hù)，安頓客戶(hù)則是最重要的一環(huán)。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 傲慢型： 經(jīng)常在你跟前擺來(lái)擺去的，意思好像在說(shuō)： “ 我是顧客啊 !”營(yíng)業(yè)員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒(méi)有面對(duì)著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說(shuō)出：“ 喂，要接待顧客。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 希望和營(yíng)業(yè)員商量后購(gòu)買(mǎi)的顧客 ：顧客進(jìn)專(zhuān)柜后各處看，好像要找營(yíng)業(yè)員打聽(tīng)什么似的。 結(jié)果，一件很容易就能處理好的事，由于銷(xiāo)售員的錯(cuò)誤做法而逐漸升級(jí)。經(jīng)驗(yàn)不豐富的銷(xiāo)售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說(shuō)些不必要的話(huà)而使事情更加嚴(yán)重。 但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)模桓钡吐曄職獾臉幼臃炊鴷?huì)讓客戶(hù)誤以為您承認(rèn)錯(cuò)誤罷了。 企業(yè)通用業(yè)頻道 步驟三：找出解決方案 客戶(hù)的投訴內(nèi)容總不外乎 “ 剛買(mǎi)不久就這么差 ” 或“ 仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)有傷痕 ” …… 幾種形式。 依情況而定，變更 “ 人、地、時(shí) ” 來(lái)聽(tīng)的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會(huì)使抱怨更加擴(kuò)大。美國(guó)的調(diào)查研究統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)則是： 96%的顧客不打算對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)投訴，只有 4%的顧客會(huì)投訴。這樣就更能取得顧客的信任。服務(wù)代表要想能在接待客戶(hù)的過(guò)程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準(zhǔn)備工作，具體來(lái)說(shuō)，服務(wù)代表在接待客戶(hù)之前應(yīng)做好以下兩個(gè)方面的準(zhǔn)備工作。客戶(hù)服務(wù) 技巧 企業(yè)通用業(yè)頻道 問(wèn) 題 ? 如今的消費(fèi)者除了想以合適的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到自己想要的商品外還有哪些需求？ ? 我們?cè)撊绾未_立自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力？ 企業(yè)通用業(yè)頻道 一、如今的消費(fèi)者除了想以合適的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到自 己想要的商品外還有哪些需求？ 現(xiàn)在的消費(fèi)者，希望以合適的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到稱(chēng) 心的商品外，希望自己的消費(fèi)過(guò)程享受尊貴?；貞涀约鹤鳛榭蛻?hù)，不管是去商場(chǎng)買(mǎi)東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時(shí)能得到什么樣的接待？ 企業(yè)通用業(yè)頻道 接待客戶(hù)的準(zhǔn)備 客戶(hù)在接受某項(xiàng)基本服務(wù)時(shí)，最基本的要求就是服務(wù)代表能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時(shí)，客戶(hù)就不希望服務(wù)代表去打擾他。例如：有的牙齒不太好的顧客購(gòu)買(mǎi)食品，不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)，而且連 “ 稍稍有點(diǎn)硬 ” 等缺點(diǎn)也要一并介紹。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ?顧客投訴處理 企業(yè)通用業(yè)頻道 投訴的種類(lèi)及占比 ?質(zhì)量投訴 ?服務(wù)投訴 ?環(huán)境投訴 75% 20% 5% 企業(yè)通用業(yè)頻道 調(diào)查數(shù)據(jù) 如果一個(gè)顧客不再去某家店鋪購(gòu)物，可能的原因如下所示 ： 比例 1% 3% 5% 9% 14% 68% 原因 死亡 搬遷 興趣轉(zhuǎn)移 競(jìng)爭(zhēng)者 產(chǎn)品不滿(mǎn)意 服務(wù)不滿(mǎn)意 表上顯示 82%的顧客不再去店鋪消費(fèi)的原因在于對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)意。當(dāng)然，不只是用耳朵聽(tīng)，為了處理上的方便，在聽(tīng)的時(shí)候別忘了一定要記錄下來(lái)。這種情形雖然責(zé)任不在銷(xiāo)售人員，但也不能因此避而不見(jiàn)。最好在處理時(shí)邊道歉，邊用應(yīng)對(duì)法使對(duì)方理解。 銷(xiāo)售過(guò)程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬(wàn)別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。 案例 1 企業(yè)通用業(yè)頻道 請(qǐng) 問(wèn) 該起投訴是何類(lèi)型投訴？ 如果你是該商場(chǎng)的工作人 員發(fā)現(xiàn)該情況，會(huì)如何