《商場客戶服務(wù)技巧經(jīng)典培訓(xùn)講義》-文庫吧
2025-04-29 21:05 本頁面
【正文】 ；在不需要接待時，客戶就不希望服務(wù)代表去打擾他。服務(wù)代表要想能在接待客戶的過程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準備工作，具體來說，服務(wù)代表在接待客戶之前應(yīng)做好以下兩個方面的準備工作。 企業(yè)通用業(yè)頻道 顧客服務(wù) 規(guī)范應(yīng)對用語 企業(yè)通用業(yè)頻道 接待顧客的技巧 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 注視 ： 當顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時候 ,營業(yè)員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品 ,以此來判斷顧客想 購買什么 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 興趣 ： 當顧客走近某種商品同時又用手撫摸某類商品時，反映顧客對某種商品產(chǎn)生購買興趣。這時要向顧客打招呼說請您隨便挑選 …” ，隨后觀察顧客的購買意圖 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 聯(lián)想： 要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等，營業(yè)員應(yīng)主動介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個商品時心情愉快等； 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 欲望： 進一步促進顧客購買的欲望。營業(yè)員舉出某顧客買了某種商品后的實例，以促進顧客購買的欲望。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 比較： 在顧客挑選商品時，營業(yè)員應(yīng)主動介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較； 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 決定： 最后顧客通過比較決 定購買某一種商品； 企業(yè)通用業(yè)頻道 對不同類型顧客的接待方法 “ 對疹下藥 ” 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 慎重型： 這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑挑這個選選那個的，即拿不定主意的顧客。對于這類顧客，不能急急忙忙地說：“ 您想買什么啊 ?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 反感型： 對營業(yè)員的介紹，盡管你介紹的都是真實情況，他也認為是說謊騙人，這類顧客屬于對營業(yè)員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶氣來對待顧客。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 挑剔型： 屬那種對于介紹的商品 “ 這個也不行那個也不是 ” 比較挑剔的顧客。營業(yè)員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 傲慢型： 經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說： “ 我是顧客啊 !”營業(yè)員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說出：“ 喂，要接待顧客。 ” 對于這類顧客，年輕的營業(yè)員會感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 謙遜型： 當你介紹商品時，他總是聽你作介紹，并且說： “ 真是這樣，對，對。 ”對待這樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點，而且連缺點也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價廉的優(yōu)點，而且連 “ 稍稍有點硬 ” 等缺點也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。 企業(yè)通用業(yè)頻道 了解顧客意圖后 接待顧客的方法 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 希望很快買到商品的顧客： 指名要購買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客 。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 觀望的顧客： 顧客對這個商店抱懷疑態(tài)度，不知這個商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進貨場。對于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，等待適當時機再說。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 無意購買的顧客： 進店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時候營業(yè)員就要主動打招呼。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 連帶購買的顧客： 顧客急于想連帶購買其他商品，因此營業(yè)員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促其連帶購買。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 希望和營業(yè)員商量后購買的顧客 ：顧客進專柜后各處看，好像要找營業(yè)員打聽什么似的。這時營業(yè)員要主動打招呼，并說： 您想買點什么 ?” 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 想自己挑選的顧客： 有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對于這樣的顧客，營業(yè)員注視著顧客就行了。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 下不了決心的顧客： 有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。他們感到 “ 買嘛，也可以 ” ，但心里又想 “ 也許以后會趕上更好一些的商品呢 !”對這樣的顧客，營業(yè)員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ?顧客投訴處理 企業(yè)通用業(yè)頻道 投訴的種類及占比 ?質(zhì)量投訴
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