經(jīng)典培訓(xùn)《高科技行業(yè)客戶服務(wù)管理》-文庫(kù)吧
2025-04-27 13:30 本頁(yè)面
【正文】 一個(gè)客戶要貴 4倍以上 說明 5 客戶服務(wù)與其它部門之間的關(guān)系 客戶服務(wù) 銷售 市場(chǎng)營(yíng)銷 生產(chǎn) 產(chǎn)品設(shè)計(jì) ?銷售引導(dǎo) ?提供客戶的知識(shí) ?反饋渠道的表現(xiàn) ?市場(chǎng)大小 ?收集競(jìng)爭(zhēng)者的信息 ?收集渠道的信息 ?保修期的管理 ?備品配件的管理 ?反饋產(chǎn)品的質(zhì)量和供應(yīng)商的質(zhì)量 ?按照可維護(hù)性來設(shè)計(jì) ?遠(yuǎn)程診斷 /修理 ?服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 顧客 ?安裝 ?客戶支持 ?現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 6 世界級(jí)廠商正在努力通過采用電子商務(wù)、同盟和新技術(shù)等來提高服務(wù)水平并降低服務(wù)成本 ? 一般來說，服務(wù)成本和服務(wù)水平是相互制約的。 ? 但是通過采用電子商務(wù)、同盟以及新技術(shù)，可以使服務(wù)水平與成本的邊界曲線右移。從而達(dá)到既降低成本，又提高服務(wù)水平 服務(wù)水平與成本的效率邊界曲線 服務(wù)水平 成本 新的業(yè) 務(wù)模型 效率邊界曲線 電子商務(wù) 同盟 新技術(shù) ?互聯(lián)網(wǎng) ?第三方物流 ?PDA ?遠(yuǎn)程診斷 獲得新的業(yè)務(wù)模型的途徑 7 客戶服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ?比如與客戶交互的數(shù)量，提供保修期內(nèi)維修的次數(shù)等 ?客戶交互界面、備品配件管理等環(huán)節(jié)具體的生產(chǎn)率和工作效率 ?總體的客戶服務(wù)帶來的收入、成本和利潤(rùn) ?總體與客戶服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)和流程的管理水平 ?衡量能否及時(shí)地對(duì)客戶作出響應(yīng) ?衡量能否及時(shí)地向客戶提供服務(wù)和維修 ?衡量有多少客戶因?yàn)閷?duì)客戶服務(wù)滿意而愿意再次購(gòu)買貴公司地產(chǎn)品 ?客戶對(duì)售后服務(wù)地整體滿意程度 描述 績(jī)效領(lǐng)域 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ?總體的服務(wù)活動(dòng)和流程的水平 ?具體各個(gè)環(huán)節(jié)的生產(chǎn)率和工作效率 ?收入、成本和利潤(rùn) ?服務(wù)管理流程的有效性 ?客戶服務(wù)響應(yīng)的質(zhì)量和及時(shí)性 ?服務(wù)提供的質(zhì)量和及時(shí)性 ?再次購(gòu)買意愿 ?客戶滿意度 運(yùn)營(yíng)方面的指標(biāo) 戰(zhàn)略方面的指標(biāo) 客戶方面的指標(biāo) 8 客戶交互手段的發(fā)展 媒體手段 通過客戶交互中心向客戶提供網(wǎng)上交互；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員通過 PDA得到實(shí)時(shí)的客戶資料 分析客戶數(shù)據(jù)，交叉銷售和向上銷售，并提高服務(wù) 形成通用平臺(tái)以降低成本，提高質(zhì)量 合并成幾個(gè)客戶服務(wù)中心 分散在各個(gè)部門各自進(jìn)行
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