經(jīng)典培訓(xùn)高科技行業(yè)客戶服務(wù)管理(完整版)
【正文】 客戶提供的價(jià)值 管理采購(gòu)和 庫(kù)存 管理供應(yīng)鏈 和商業(yè)鏈 管理信息 備品配件管理的目的 ? 滿足客戶的需求 ? 在保持服務(wù)水平的前提下降低成本 ? 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)（比如刮胡刀的例子：刮胡刀的刀片是刮胡刀廠商利潤(rùn)的主要來(lái)源） 12 客戶服務(wù)備品配件的管理－產(chǎn)品和備品配件的生命周期 產(chǎn)品 導(dǎo)入 產(chǎn)品逐漸 淘汰 備件 導(dǎo)入 備件逐漸 淘汰 產(chǎn)品修改 產(chǎn)品商業(yè)生命周期 單獨(dú)備品配件 產(chǎn)品生命周期 備品配件生命周期 產(chǎn)品生命 周期曲線 備品配件 生命周期曲線 過(guò)渡到 只有備件 銷(xiāo)售量 時(shí)間 單獨(dú)備件 提供備件 提供保修 逐步停止備件供應(yīng) 備品配件信息 定價(jià)策略 確定備件需求 13 服務(wù)水平和成本之間要取得平衡 損失的銷(xiāo)售 服務(wù)水平 成本 低 高 低 高 服務(wù)成本 ? 隨著服務(wù)水平的提高，服務(wù)的成本也隨之提高 ? 服務(wù)水平降低，服務(wù)成本也降低，但損失的銷(xiāo)售缺上升 ? 在服務(wù)成本和損失的銷(xiāo)售之間要找到一個(gè)合適的平衡點(diǎn) 14 備品配件的庫(kù)存管理分為三個(gè)層面 戰(zhàn)略層面 戰(zhàn)術(shù)層面 操作層面 ?決定應(yīng)該提供哪種客戶服務(wù)，在哪里提供這些服務(wù) ?確定從哪里向備品配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)中的每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行供應(yīng) ?設(shè)立備品配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) ?備品配件的需求預(yù)測(cè) ?備品配件產(chǎn)能的規(guī)劃 ?分析由于備品配件多樣性所帶來(lái)的需求多變性和管理備品配件的復(fù)雜性 ?人員管理 ?庫(kù)存政策 各種備品配件管理的日常操作，包括 ?費(fèi)用的管理 ?服務(wù)水平的達(dá)到 15 要區(qū)分關(guān)鍵的和不關(guān)鍵的備品配件，不同的備品配件采取不同的管理策略 16 備品配件的管理工具－需求的預(yù)測(cè) ? 預(yù)測(cè)的目的是在正確的時(shí)間和地點(diǎn)提供正確數(shù)量的正確備品配件 ? 預(yù)測(cè)的方法包括 ? 分析歷史數(shù)據(jù)：包括移動(dòng)平均等 ? 因果分析：分析需求的驅(qū)動(dòng)力，對(duì)備品配件的需求預(yù)測(cè)作出調(diào)整 ? 定性分析：分析經(jīng)濟(jì)大環(huán)境、公司業(yè)務(wù)狀況等對(duì)備品配件需求的影響 17 備品配件庫(kù)存管理的工具－根據(jù)備品配件的使用特征進(jìn)行分類 ? 對(duì)庫(kù)存進(jìn)行 ABC分類 18 備品配件
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