經(jīng)典培訓高科技行業(yè)客戶服務管理(參考版)
2025-05-27 13:30本頁面
【正文】 。要求修理者必須有維修資質證書，持證上崗 ? 在全國 250多個城市建有 600多個維修服務站 ? 著裝統(tǒng)一，工作程序規(guī)范 ? 咨詢工程師可以根據(jù)網(wǎng)絡，查詢就近的維修工程師和備件的情況，安排上門服務 ? 保修策略： ? 實行了三包，在全國 39個大中城市， 48小時內修復故障。 ? 客戶界面： ? 陽光熱線： 800－ 810－ 8888 ? 呼叫中心： 300條電話線路， 350個坐席， 500多名咨詢工程師，每天接 2萬多次電話 ? 可以依據(jù)用戶注冊的信息，根據(jù)其打進的電話自動搜尋其檔案，并顯示在工作人員的屏幕上 ? 建有共享知識庫 ? 建有完整的技術資料檔案。從而達到既降低成本，又提高服務水平 服務水平與成本的效率邊界曲線 服務水平 成本 新的業(yè) 務模型 效率邊界曲線 電子商務 同盟 新技術 ?互聯(lián)網(wǎng) ?第三方物流 ?PDA ?遠程診斷 獲得新的業(yè)務模型的途徑 7 客戶服務的關鍵績效指標 ?比如與客戶交互的數(shù)量，提供保修期內維修的次數(shù)等 ?客戶交互界面、備品配件管理等環(huán)節(jié)具體的生產(chǎn)率和工作效率 ?總體的客戶服務帶來的收入、成本和利潤 ?總體與客戶服務相關的活動和流程的管理水平 ?衡量能否及時地對客戶作出響應 ?衡量能否及時地向客戶提供服務和維修 ?衡量有多少客戶因為對客戶服務滿意而愿意再次購買貴公司地產(chǎn)品 ?客戶對售后服務地整體滿意程度 描述 績效領域 關鍵績效指標 ?總體的服務活動和流程的水平 ?具體各個環(huán)節(jié)的生產(chǎn)率和工作效率 ?收入、成本和利潤 ?服務管理流程的有效性 ?客戶服務響應的質量和及時性 ?服務提供的質量和及時性 ?再次購買意愿 ?客戶滿意度 運營方面的指標 戰(zhàn)略方面的指標 客戶方面的指標 8 客戶交互手段的發(fā)展 媒體手段 通過客戶交互中心向客戶提供網(wǎng)上交互；現(xiàn)場服務人員通過 PDA得到實時的客戶資料 分析客戶數(shù)據(jù)，交叉銷售和向上銷售，并提高服務 形成通用平臺以降低成本，提高質量 合并成幾個客戶服務中心 分散在各個部門各自進行客戶服務 第一階段 第二階段 第三階段 第四階段 第五階段 ?電話
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