經(jīng)典培訓(xùn)高科技行業(yè)客戶服務(wù)管理-文庫吧在線文庫
【正文】 ?服務(wù)提供的質(zhì)量和及時(shí)性 ?再次購買意愿 ?客戶滿意度 運(yùn)營方面的指標(biāo) 戰(zhàn)略方面的指標(biāo) 客戶方面的指標(biāo) 8 客戶交互手段的發(fā)展 媒體手段 通過客戶交互中心向客戶提供網(wǎng)上交互；現(xiàn)場服務(wù)人員通過 PDA得到實(shí)時(shí)的客戶資料 分析客戶數(shù)據(jù)，交叉銷售和向上銷售，并提高服務(wù) 形成通用平臺(tái)以降低成本，提高質(zhì)量 合并成幾個(gè)客戶服務(wù)中心 分散在各個(gè)部門各自進(jìn)行客戶服務(wù) 第一階段 第二階段 第三階段 第四階段 第五階段 ?電話 ?郵件 /傳真 ?電話 ?郵件 /傳真 ?電話 ?郵件 /傳真 ?交互式語音應(yīng)答 ?電話 ?郵件 /傳真 ?交互式語音應(yīng)答 ?電子郵件（手工） ?網(wǎng)頁 ?電子郵件（自動(dòng)） ?IP語音技術(shù) ?CHAT ?電話 9 提供個(gè)性化的客戶服務(wù) ? 客戶信息的獲取 ? 客戶的辨識(shí)：當(dāng)顧客與客服中心聯(lián)系時(shí)，通過技術(shù)手段識(shí)別出該顧客（比如通過以前顧客登記的電話等） ? 顧客行為的追蹤記錄：通過分析顧客的行為，及時(shí)調(diào)整提供給客戶的服務(wù)（在用戶訪問客服網(wǎng)站時(shí)） ? 詢問客戶的個(gè)人信息：通過一系列問題了解客戶的需要、看法、年齡等，以在和客戶直接交流時(shí)使用 ? 提供的服務(wù) ? 產(chǎn)品的特征：根據(jù)提前制定好的服務(wù)或產(chǎn)品選項(xiàng)，以及客戶的特性和需求，計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成可供選擇的選項(xiàng) ? 產(chǎn)品的配置：提供根據(jù)客戶特點(diǎn)定制好的產(chǎn)品或服務(wù)組合 ? 信息：根據(jù)分析客戶的信息得到的結(jié)果，創(chuàng)建或顯示針對該顧客的內(nèi)容（比如針對不同的客戶在網(wǎng)站顯示不同的廣告等） ? 交互： ? 辨識(shí)出客戶的身份，聯(lián)系的目的 ? 根據(jù)客戶的喜好，用合適的方法與客戶進(jìn)行交談 10 客戶對客戶服務(wù)的體驗(yàn)重點(diǎn) 信任感 ? 有如圖所示六個(gè)方面的客戶體驗(yàn)對用戶和顧客是重要的 ? 顧客希望在客戶服務(wù)的流程中能參與決策，能得到適合他的有價(jià)值的信息和建議 ? 作為以客戶為中心的企業(yè)，應(yīng)該優(yōu)化其流程和資源，最大限度的使客戶的這六種體驗(yàn)得到滿足 能有選擇權(quán) 能有決定權(quán) 知識(shí) 效率 承諾 客戶的體驗(yàn)重點(diǎn) 11 客戶服務(wù)備品配件的管理 管理產(chǎn)品和備品配件的生命周期 管理給代理商和
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