經(jīng)典培訓高科技行業(yè)客戶服務管理(編輯修改稿)
2025-07-06 13:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客戶服務 第一階段 第二階段 第三階段 第四階段 第五階段 ?電話 ?郵件 /傳真 ?電話 ?郵件 /傳真 ?電話 ?郵件 /傳真 ?交互式語音應答 ?電話 ?郵件 /傳真 ?交互式語音應答 ?電子郵件（手工） ?網(wǎng)頁 ?電子郵件（自動） ?IP語音技術(shù) ?CHAT ?電話 9 提供個性化的客戶服務 ? 客戶信息的獲取 ? 客戶的辨識：當顧客與客服中心聯(lián)系時，通過技術(shù)手段識別出該顧客（比如通過以前顧客登記的電話等） ? 顧客行為的追蹤記錄：通過分析顧客的行為，及時調(diào)整提供給客戶的服務（在用戶訪問客服網(wǎng)站時） ? 詢問客戶的個人信息：通過一系列問題了解客戶的需要、看法、年齡等，以在和客戶直接交流時使用 ? 提供的服務 ? 產(chǎn)品的特征：根據(jù)提前制定好的服務或產(chǎn)品選項，以及客戶的特性和需求，計算機自動生成可供選擇的選項 ? 產(chǎn)品的配置：提供根據(jù)客戶特點定制好的產(chǎn)品或服務組合 ? 信息：根據(jù)分析客戶的信息得到的結(jié)果，創(chuàng)建或顯示針對該顧客的內(nèi)容（比如針對不同的客戶在網(wǎng)站顯示不同的廣告等） ? 交互： ? 辨識出客戶的身份，聯(lián)系的目的 ? 根據(jù)客戶的喜好，用合適的方法與客戶進行交談 10 客戶對客戶服務的體驗重點 信任感 ? 有如圖所示六個方面的客戶體驗對用戶和顧客是重要的 ? 顧客希望在客戶服務的流程中能參與決策，能得到適合他的有價值的信息和建議 ? 作為以客戶為中心的企業(yè)，應該優(yōu)化其流程和資源，最大限度的使客戶的這六種體驗得到滿足 能有選擇權(quán) 能有決定權(quán) 知識 效率 承諾 客戶的體驗重點 11 客戶服務備品配件的管理 管理產(chǎn)品和備品配件的生命周期 管理給代理商和客戶提供的價值 管理采購和 庫存 管理供應鏈 和商業(yè)鏈 管理信息 備品配件管理的目的 ? 滿足客戶的需求 ? 在保持服務水平的前提下降低成本 ? 實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標（比如刮胡刀的例子：刮胡刀的刀片是刮胡刀廠商利潤的主要來源） 12 客戶服務備品配件的管理－產(chǎn)品和備品配件的生命周期 產(chǎn)品 導入 產(chǎn)品逐漸 淘汰 備件 導入 備件逐漸 淘汰 產(chǎn)品修改 產(chǎn)品商業(yè)
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