經典培訓高科技行業(yè)客戶服務管理-資料下載頁
2025-05-22 13:30本頁面
【導讀】超低價轉讓3800元買回的管理咨詢資料,有興趣的朋。與市面上流行的零散的幾百元的一些所謂咨詢報告PPT文件絕不相同。此次開放的“咨詢全案資料”包括麥肯錫、波士頓、畢博、羅蘭貝格、埃森哲等國際知名。咨詢公司和北大縱橫、新華信、遠卓、漢普等優(yōu)秀的本土咨詢公司20xx年至20xx年期間的咨詢。“咨詢全案資料”中含有咨詢項目過程性文件和完整的提交文件，相信這些資料不論對于您本。人還是貴公司都有很好的參考價值和借鑒意義。對于咨詢人士來說，“咨詢全案資料”更是撰寫項目建議書、編制咨詢報告、建立行業(yè)知識庫、建立公司自身方法體系、咨詢項目接單及過程管理等活動的有效支持工具?！白稍內纲Y料”列表請查閱附件。為確保您放心購買，您可以提前驗證資料的真實性和價值性。對客戶服務人員進行管理，包括信息、流程和資源等各個方。通過對人員的管理實現提高利潤和客戶滿意度。顧客對售后服務的滿意度與其再次購買意愿有非常。衡量能否及時地對客戶作出響應
【正文】 理 客戶服務人員管理的目的 ? 提高客戶服務的水平和客戶滿意度 ? 提高客戶服務技術人員的生產率和流程 ? 提高“維修一次完成率” ? 幫助降低備品配件庫存和客戶服務的成本 人員的計劃和 預算 工作排程和分 配 維修流程 持續(xù)改進 質量控制 22 保修期管理－保修的管理流程 概念開發(fā)和定義 更新研究和分析的結果 保修方案最終定稿 評估保修的適用性 驗證 評估性產品分析 產品正式生產和發(fā)售 運行和支持 支持性研究和分析 制定最初的保修提案 評估保修的提案 取得保修的資金 保修的實施和管理 進行成本收益分析 制定保修的管理辦法和計劃 23 案例分析：聯想的客戶服務 ? 績效指標： ? 聯想對“客戶維修需求提出時間”、“聯想服務人員第一次同用戶聯系時間”、“陽光工程師上門服務時間”、“客戶問題解決時間”、“電話回訪時間”五個時間點都實現了有效監(jiān)控。在服務完成之后，陽光服務站再次登錄網絡通知系統(tǒng)，一天后，系統(tǒng)會自動產生外撥電話呼出，由客戶服務代表直接詢問用戶對服務過程的意見和滿意程度。 ? 客戶界面： ? 陽光熱線： 800－ 810－ 8888 ? 呼叫中心： 300條電話線路， 350個坐席， 500多名咨詢工程師，每天接 2萬多次電話 ? 可以依據用戶注冊的信息，根據其打進的電話自動搜尋其檔案，并顯示在工作人員的屏幕上 ? 建有共享知識庫 ? 建有完整的技術資料檔案。輸入主機號，可以把客戶的所有資料和機器的所有資料顯示出來 ? 每個咨詢工程師背后都有一個二線工程師，一線工程師解決不了的問題可以交給二線工程師完成 ? 備件管理： ? 建有業(yè)界最大的備品配件倉庫 ? 建有備件庫存信息化管理系統(tǒng)和服務機構備件管理程序，實現高效快捷的備件運作 ? 維修人員： ? 有 3000多經過 LCSS認證的維修人員。要求修理者必須有維修資質證書，持證上崗 ? 在全國 250多個城市建有 600多個維修服務站 ? 著裝統(tǒng)一，工作程序規(guī)范 ? 咨詢工程師可以根據網絡，查詢就近的維修工程師和備件的情況，安排上門服務 ? 保修策略： ? 實行了三包，在全國 39個大中城市， 48小時內修復故障。實行 7天退貨、 15天換貨制度。
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