【正文】 ） ? 詢問(wèn)客戶的個(gè)人信息：通過(guò)一系列問(wèn)題了解客戶的需要、看法、年齡等，以在和客戶直接交流時(shí)使用 ? 提供的服務(wù) ? 產(chǎn)品的特征：根據(jù)提前制定好的服務(wù)或產(chǎn)品選項(xiàng)，以及客戶的特性和需求，計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成可供選擇的選項(xiàng) ? 產(chǎn)品的配置：提供根據(jù)客戶特點(diǎn)定制好的產(chǎn)品或服務(wù)組合 ? 信息：根據(jù)分析客戶的信息得到的結(jié)果，創(chuàng)建或顯示針對(duì)該顧客的內(nèi)容（比如針對(duì)不同的客戶在網(wǎng)站顯示不同的廣告等） ? 交互： ? 辨識(shí)出客戶的身份，聯(lián)系的目的 ? 根據(jù)客戶的喜好，用合適的方法與客戶進(jìn)行交談 10 客戶對(duì)客戶服務(wù)的體驗(yàn)重點(diǎn) 信任感 ? 有如圖所示六個(gè)方面的客戶體驗(yàn)對(duì)用戶和顧客是重要的 ? 顧客希望在客戶服務(wù)的流程中能參與決策，能得到適合他的有價(jià)值的信息和建議 ? 作為以客戶為中心的企業(yè)，應(yīng)該優(yōu)化其流程和資源，最大限度的使客戶的這六種體驗(yàn)得到滿足 能有選擇權(quán) 能有決定權(quán) 知識(shí) 效率 承諾 客戶的體驗(yàn)重點(diǎn) 11 客戶服務(wù)備品配件的管理 管理產(chǎn)品和備品配件的生命周期 管理給代理商和客戶提供的價(jià)值 管理采購(gòu)和 庫(kù)存 管理供應(yīng)鏈 和商業(yè)鏈 管理信息 備品配件管理的目的 ? 滿足客戶的需求 ? 在保持服務(wù)水平的前提下降低成本 ? 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)（比如刮胡刀的例子：刮胡刀的刀片是刮胡刀廠商利潤(rùn)的主要來(lái)源） 12 客戶服務(wù)備品配件的管理－產(chǎn)品和備品配件的生命周期 產(chǎn)品 導(dǎo)入 產(chǎn)品逐漸 淘汰 備件 導(dǎo)入 備件逐漸 淘汰 產(chǎn)品修改 產(chǎn)品商業(yè)生命周期 單獨(dú)備品配件 產(chǎn)品生命周期 備品配件生命周期 產(chǎn)品生命 周期曲線 備品配件 生命周期曲線 過(guò)渡到 只有備件 銷售量 時(shí)間 單獨(dú)備件 提供備件 提供保修 逐步停止備件供應(yīng) 備品配件信息 定價(jià)策略 確定備件需求 13 服務(wù)水平和成本之間要取得平衡 損失的銷售 服務(wù)水平 成本 低 高 低 高 服務(wù)成本 ? 隨著服務(wù)水平的提高，服務(wù)的成本也隨之提高 ? 服務(wù)水平降低，服務(wù)成本也降低，但損失的銷售缺上升 ? 在服務(wù)成本和損失的銷售之間要找到一個(gè)合適的平衡點(diǎn) 14