【正文】 ） ? 詢問客戶的個人信息：通過一系列問題了解客戶的需要、看法、年齡等，以在和客戶直接交流時使用 ? 提供的服務 ? 產品的特征：根據(jù)提前制定好的服務或產品選項，以及客戶的特性和需求，計算機自動生成可供選擇的選項 ? 產品的配置：提供根據(jù)客戶特點定制好的產品或服務組合 ? 信息：根據(jù)分析客戶的信息得到的結果，創(chuàng)建或顯示針對該顧客的內容（比如針對不同的客戶在網站顯示不同的廣告等） ? 交互： ? 辨識出客戶的身份，聯(lián)系的目的 ? 根據(jù)客戶的喜好，用合適的方法與客戶進行交談 10 客戶對客戶服務的體驗重點 信任感 ? 有如圖所示六個方面的客戶體驗對用戶和顧客是重要的 ? 顧客希望在客戶服務的流程中能參與決策，能得到適合他的有價值的信息和建議 ? 作為以客戶為中心的企業(yè)，應該優(yōu)化其流程和資源，最大限度的使客戶的這六種體驗得到滿足 能有選擇權 能有決定權 知識 效率 承諾 客戶的體驗重點 11 客戶服務備品配件的管理 管理產品和備品配件的生命周期 管理給代理商和客戶提供的價值 管理采購和 庫存 管理供應鏈 和商業(yè)鏈 管理信息 備品配件管理的目的 ? 滿足客戶的需求 ? 在保持服務水平的前提下降低成本 ? 實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標（比如刮胡刀的例子：刮胡刀的刀片是刮胡刀廠商利潤的主要來源） 12 客戶服務備品配件的管理－產品和備品配件的生命周期 產品 導入 產品逐漸 淘汰 備件 導入 備件逐漸 淘汰 產品修改 產品商業(yè)生命周期 單獨備品配件 產品生命周期 備品配件生命周期 產品生命 周期曲線 備品配件 生命周期曲線 過渡到 只有備件 銷售量 時間 單獨備件 提供備件 提供保修 逐步停止備件供應 備品配件信息 定價策略 確定備件需求 13 服務水平和成本之間要取得平衡 損失的銷售 服務水平 成本 低 高 低 高 服務成本 ? 隨著服務水平的提高，服務的成本也隨之提高 ? 服務水平降低，服務成本也降低，但損失的銷售缺上升 ? 在服務成本和損失的銷售之間要找到一個合適的平衡點 14