商場(chǎng)客戶服務(wù)技巧經(jīng)典培訓(xùn)講義(已修改)
2025-06-13 21:05 本頁(yè)面
【正文】 客戶服務(wù) 技巧 企業(yè)通用業(yè)頻道 問(wèn) 題 ? 如今的消費(fèi)者除了想以合適的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到自己想要的商品外還有哪些需求？ ? 我們?cè)撊绾未_立自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力？ 企業(yè)通用業(yè)頻道 一、如今的消費(fèi)者除了想以合適的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到自 己想要的商品外還有哪些需求？ 現(xiàn)在的消費(fèi)者，希望以合適的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到稱 心的商品外，希望自己的消費(fèi)過(guò)程享受尊貴。 二、我們?cè)撊绾未_立自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力？ 提升、鞏固商場(chǎng)服務(wù)形象，樹(shù)立良好口碑。 還有哪些？ 企業(yè)通用業(yè)頻道 ?銷(xiāo)售一線的客戶服務(wù) ?非銷(xiāo)售一線的客戶服務(wù) 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 銷(xiāo)售一線客戶服務(wù) 直營(yíng)商場(chǎng) 企業(yè)通用業(yè)頻道 銷(xiāo)售前的服務(wù) 銷(xiāo)售中的服務(wù) 銷(xiāo)售后的服務(wù) 企業(yè)通用業(yè)頻道 一、 銷(xiāo)售前的服務(wù) ? 整潔明亮的店鋪 [舒適的購(gòu)物環(huán)境 ] ? 精神抖擻的銷(xiāo)售服務(wù)人員 ? 專(zhuān)業(yè)化的貨品陳列及美觀的企劃形象布臵 ? 溫馨的迎賓詞 “ 歡迎光臨 X專(zhuān)柜 ” ? 商場(chǎng)的播音 “ 溫馨提示 ” 等 企業(yè)通用業(yè)頻道 二、 銷(xiāo)售中的服務(wù) ? 貨品介紹 [切忌千篇一律 ] ? 專(zhuān)業(yè)知識(shí)講解 [材質(zhì)、性能等 ] ? 快捷、準(zhǔn)確的取貨速度 ? 客戶延續(xù)性消費(fèi)的激發(fā) ? 收銀臺(tái)方位的引導(dǎo) [導(dǎo)向服務(wù) ] ? 告知穿著、使用、保養(yǎng)、洗滌等注意事項(xiàng) ? 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)介紹 企業(yè)通用業(yè)頻道 三、銷(xiāo)售后的服務(wù) ? 熟練折疊衣物及裝袋服務(wù) ? 提醒隨身攜帶物品是否遺忘？ ? 簡(jiǎn)要告知 《 三包法規(guī) 》 ? 告知 新品上市 大概時(shí)間 ? 禮貌的送賓語(yǔ) “走好，歡迎下次光臨” ? 介紹商場(chǎng)其他有售商品信息 企業(yè)通用業(yè)頻道 [互動(dòng)游戲 ] ?拓展游戲 —頭腦風(fēng)暴 成年人很容易被舊有的思維和行為模式 套牢 ，然而缺乏創(chuàng)造力是這個(gè)日新月異的時(shí)代最忌諱的弱點(diǎn)。其實(shí)，不是你不會(huì)創(chuàng)造，而是缺乏創(chuàng)造的習(xí)慣和激情。所以，讓 頭腦風(fēng)暴 來(lái)幫助你。 企業(yè)通用業(yè)頻道 [游戲規(guī)則 ] ? 目標(biāo)：練習(xí)創(chuàng)造性解決問(wèn)題 ? 時(shí)間：約 5分鐘 教具：隨機(jī) 人數(shù)： 4－ 6人一組 ? 頭腦風(fēng)暴的基本準(zhǔn)則如下： 不允許有任何批評(píng)意見(jiàn)； 歡迎異想天開(kāi)； 要求的是數(shù)量而不是質(zhì)量； 尋求各種想法的組合和改進(jìn)。 分成每組 4－ 6人的若干小組、任務(wù)是在 60秒內(nèi)盡可能多地想出其的用途、 每組指定一人負(fù)責(zé)記錄想法的數(shù)量，而不是想法本身。 企業(yè)通用業(yè)頻道 [討論題 ] ?在進(jìn)行頭腦風(fēng)暴時(shí)你有何顧慮？ ?你認(rèn)為頭腦風(fēng)暴最適合解決哪些問(wèn)題？ ?在工作中哪些時(shí)候可以利用頭腦風(fēng)暴？ 企業(yè)通用業(yè)頻道 客戶接待服務(wù)的步驟 企業(yè)通用業(yè)頻道 第一步 禮貌地迎接客戶。專(zhuān)柜人員在專(zhuān)柜入口處笑迎客戶，道 “ 歡迎光臨 ” 等禮貌用語(yǔ)，同時(shí)留意客戶幾個(gè)人來(lái)等情況，以適時(shí)調(diào)整接待方式。 企業(yè)通用業(yè)頻道 第二步 安頓客戶，分幾種情況， “ 自助式 ” 服務(wù)：客戶走進(jìn)店鋪并直接說(shuō)隨便看看，則聽(tīng)君自便，但銷(xiāo)售人員應(yīng)保持與客戶 2~“ 游弋 ” ，隨時(shí)可搶先向可能有疑問(wèn)的客戶提供咨詢 。 企業(yè)通用業(yè)頻道 第三步 “一對(duì)多服務(wù) ” ：店鋪內(nèi)客戶較多，一個(gè)人必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上的客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。人手不足時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)讓同事提出增援。專(zhuān)柜人員也一定要互相協(xié)助，集體行動(dòng)，共同勝利。這時(shí)候全員銷(xiāo)售的精神將發(fā)揮明顯的作用。 企業(yè)通用業(yè)頻道 服務(wù)人員如何接待客戶？ 客戶對(duì)服務(wù)的感知，就是覺(jué)得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開(kāi)始接待其的服務(wù)的質(zhì)量?；貞涀约鹤鳛榭蛻簦还苁侨ド虉?chǎng)買(mǎi)東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時(shí)能得到什么樣的接待？ 企業(yè)通用業(yè)頻道 接待客戶的準(zhǔn)備 客戶在接受某項(xiàng)基本服務(wù)時(shí)，最基本的要求就是服務(wù)代表能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待
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