商場客戶服務(wù)技巧經(jīng)典培訓(xùn)講義(已修改)
2025-06-13 21:05 本頁面
【正文】 客戶服務(wù) 技巧 企業(yè)通用業(yè)頻道 問 題 ? 如今的消費者除了想以合適的價格購買到自己想要的商品外還有哪些需求？ ? 我們該如何確立自己的核心競爭力？ 企業(yè)通用業(yè)頻道 一、如今的消費者除了想以合適的價格購買到自 己想要的商品外還有哪些需求？ 現(xiàn)在的消費者，希望以合適的價格購買到稱 心的商品外，希望自己的消費過程享受尊貴。 二、我們該如何確立自己的核心競爭力？ 提升、鞏固商場服務(wù)形象，樹立良好口碑。 還有哪些？ 企業(yè)通用業(yè)頻道 ?銷售一線的客戶服務(wù) ?非銷售一線的客戶服務(wù) 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 銷售一線客戶服務(wù) 直營商場 企業(yè)通用業(yè)頻道 銷售前的服務(wù) 銷售中的服務(wù) 銷售后的服務(wù) 企業(yè)通用業(yè)頻道 一、 銷售前的服務(wù) ? 整潔明亮的店鋪 [舒適的購物環(huán)境 ] ? 精神抖擻的銷售服務(wù)人員 ? 專業(yè)化的貨品陳列及美觀的企劃形象布臵 ? 溫馨的迎賓詞 “ 歡迎光臨 X專柜 ” ? 商場的播音 “ 溫馨提示 ” 等 企業(yè)通用業(yè)頻道 二、 銷售中的服務(wù) ? 貨品介紹 [切忌千篇一律 ] ? 專業(yè)知識講解 [材質(zhì)、性能等 ] ? 快捷、準(zhǔn)確的取貨速度 ? 客戶延續(xù)性消費的激發(fā) ? 收銀臺方位的引導(dǎo) [導(dǎo)向服務(wù) ] ? 告知穿著、使用、保養(yǎng)、洗滌等注意事項 ? 營銷活動介紹 企業(yè)通用業(yè)頻道 三、銷售后的服務(wù) ? 熟練折疊衣物及裝袋服務(wù) ? 提醒隨身攜帶物品是否遺忘？ ? 簡要告知 《 三包法規(guī) 》 ? 告知 新品上市 大概時間 ? 禮貌的送賓語 “走好，歡迎下次光臨” ? 介紹商場其他有售商品信息 企業(yè)通用業(yè)頻道 [互動游戲 ] ?拓展游戲 —頭腦風(fēng)暴 成年人很容易被舊有的思維和行為模式 套牢 ，然而缺乏創(chuàng)造力是這個日新月異的時代最忌諱的弱點。其實，不是你不會創(chuàng)造，而是缺乏創(chuàng)造的習(xí)慣和激情。所以，讓 頭腦風(fēng)暴 來幫助你。 企業(yè)通用業(yè)頻道 [游戲規(guī)則 ] ? 目標(biāo)：練習(xí)創(chuàng)造性解決問題 ? 時間：約 5分鐘 教具：隨機 人數(shù)： 4－ 6人一組 ? 頭腦風(fēng)暴的基本準(zhǔn)則如下： 不允許有任何批評意見； 歡迎異想天開； 要求的是數(shù)量而不是質(zhì)量； 尋求各種想法的組合和改進。 分成每組 4－ 6人的若干小組、任務(wù)是在 60秒內(nèi)盡可能多地想出其的用途、 每組指定一人負(fù)責(zé)記錄想法的數(shù)量，而不是想法本身。 企業(yè)通用業(yè)頻道 [討論題 ] ?在進行頭腦風(fēng)暴時你有何顧慮？ ?你認(rèn)為頭腦風(fēng)暴最適合解決哪些問題？ ?在工作中哪些時候可以利用頭腦風(fēng)暴？ 企業(yè)通用業(yè)頻道 客戶接待服務(wù)的步驟 企業(yè)通用業(yè)頻道 第一步 禮貌地迎接客戶。專柜人員在專柜入口處笑迎客戶，道 “ 歡迎光臨 ” 等禮貌用語，同時留意客戶幾個人來等情況，以適時調(diào)整接待方式。 企業(yè)通用業(yè)頻道 第二步 安頓客戶，分幾種情況， “ 自助式 ” 服務(wù)：客戶走進店鋪并直接說隨便看看，則聽君自便，但銷售人員應(yīng)保持與客戶 2~“ 游弋 ” ，隨時可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢 。 企業(yè)通用業(yè)頻道 第三步 “一對多服務(wù) ” ：店鋪內(nèi)客戶較多，一個人必須同時接待兩個甚至兩個以上的客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。人手不足時，應(yīng)當(dāng)及時讓同事提出增援。專柜人員也一定要互相協(xié)助，集體行動，共同勝利。這時候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。 企業(yè)通用業(yè)頻道 服務(wù)人員如何接待客戶？ 客戶對服務(wù)的感知，就是覺得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開始接待其的服務(wù)的質(zhì)量?；貞涀约鹤鳛榭蛻簦还苁侨ド虉鲑I東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時能得到什么樣的接待？ 企業(yè)通用業(yè)頻道 接待客戶的準(zhǔn)備 客戶在接受某項基本服務(wù)時，最基本的要求就是服務(wù)代表能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待
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