優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及投訴處理技巧中山培訓(xùn)(已修改)
2025-01-23 20:18 本頁面
【正文】 《 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及投訴處理技巧 》 主講人：何春濃 聆聽熱線： 83901333228 培訓(xùn)題綱 投訴分類、投訴處理宗旨、原則宣貫 客訴處理技巧及案例分析 客戶滿意服務(wù)的過程 網(wǎng)上投訴回復(fù)技巧及案例分析 一類投訴： 與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的投訴 二類投訴： 由于地產(chǎn)公司房屋質(zhì)量、物業(yè)配套設(shè)施等原因?qū)е碌耐对V 三類投訴： 外部環(huán)境、非管理服務(wù)區(qū)域公共配套設(shè)施等原因?qū)е碌耐对V。 投訴分類 投訴是指外部顧客的投訴 有效投訴的定義： 由于我方服務(wù)不到位或?qū)Ω黜?xiàng)業(yè)務(wù)監(jiān)控不嚴(yán)、服務(wù)人員技能欠缺等情況導(dǎo)致顧客不滿，通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的抱怨。 案例一： 網(wǎng)民反映 4月 5日海桐苑兒童木馬破損已久 ,4月 29日投訴蓮花苑的兒童滑梯因破損，維修人員把梯的下部剪去，但仍存在安全隱患 ，已存在很長一段時(shí)間了 。 案例二： 網(wǎng)民反映 4月 27日 業(yè)主投訴其 父母正在翠柏苑裝修房子時(shí)，有幾次保潔員及保潔員的老公闖入現(xiàn)場找活干。并質(zhì)疑：他們能夠自由入各苑是否有合法證件？且如此騷擾業(yè)主也存在安全隱患。 以上兩宗投訴是否算有效投訴？ 投訴處理宗旨： 站在客戶角度，盡最大可能解決顧客實(shí)際問題，提升顧客滿意度。 投訴處理原則：及時(shí) 對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)，并適時(shí)通知客戶。 案例：桃源村 24棟葉先生投訴， 4月天花板滲水后向管理處反映維修事宜，至今未解決，認(rèn)為管理處服務(wù)質(zhì)量下降。 投訴處理原則：誠信 注重承諾和契約，有諾必踐，處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作，不承諾能力以外的事情。 如：紅線外問題的處理 投訴處理原則：專業(yè) 以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)客戶體恤、尊重，協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是，有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。 如：房屋質(zhì)量問題的處理 客訴處理技巧以及案例分析 分析顧客的心理及投訴動(dòng)機(jī) 客戶投訴處理的原則及注意事項(xiàng) 平息顧客憤怒的“禁止”法則 顧客的心理 貪心（花城業(yè)主盜用公共綠化用水） 好奇心（了解萬科的客戶服務(wù)） 虛榮心（學(xué)會(huì)贊美客戶） 不滿意的服務(wù)帶來的后果 不滿意的顧客只有 10%有勇氣抱怨（投訴需要成本） 一個(gè)不滿意的顧客會(huì)告訴 12個(gè)親友 顧客不滿意時(shí)特容易被激怒 顧客被激怒時(shí)希望引起公憤得到聲援 客訴若未得到重視將轉(zhuǎn)向其他機(jī)構(gòu)求援。 弱勢(shì)者的手段 牛車?yán)氨捡Y”跑 貼大字報(bào)（金色、花城） 顧客投訴的動(dòng)機(jī) （通過投訴希望得到什么） 求尊重 求發(fā)泄 求補(bǔ)償 逃避型 極端、敵對(duì)型 綜合型 客戶的利益與期望分析 預(yù)期的利益（應(yīng)該有的） 假定的利益（希望有最好，可能沒有） 附加的利益（客戶沒有想到有的，實(shí)際有，這是客戶滿意之所在） 預(yù)期利益 客戶的期望 假定利益 客戶的驚喜 附加利益 客
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