【正文】 第一篇：服務用語及投訴處理技巧? ? 中國電信的服務理念是:用戶至上,:(1)平實樸素,含義深遠(2)知行合一,邏輯嚴謹(3)對仗工整,: 理解“用戶至上，用心服務”，要求我們首先對用戶要有正確的認識，要把用戶放在至高無上的地位；然后再用心去理解服務的內涵，用心去認識服務的定義，特點，差異性，用心采取行動，提高服務水平，讓用戶滿意。服務是電信企業(yè)永恒的主題，客戶滿意是我們工作的出發(fā)點和歸宿，是檢驗我們服務工作成效，檢驗我們是否用“心”的重要標準 “四心”服務為宗旨：受理投訴要精心，接待用戶要耐心，幫助用戶要誠心，解決問題要公心?！八膫€第一”為原則：以用戶呼聲作為第一信號；以用戶需求作為第一選擇； 以用戶利益作為第一考慮；以用戶滿意作為第一標準?！笆讍栘熑沃啤睘榛A：接待客戶，周到熱情，問明情況，記錄詳盡，本職范圍，當場解答，復雜問題，及時轉達，第一受理，責任不推，有問而來，滿意而歸。第二章 服務規(guī)范第一節(jié) 儀容儀表和行為準則 ：衣著整潔，發(fā)型統(tǒng)一，淡妝上崗，體面大方。輕座機臺，身體筆直，雙腳平放，視線與顯示器頭條記錄相平。調整心態(tài)，面帶微笑，精神飽滿，吐字清晰。：：熱情，和藹，耐心，細致，專業(yè) ：禮貌，規(guī)范，嚴謹，準確，清晰 ：90－100字/分鐘：平穩(wěn)誠懇，不卑不亢，情緒飽滿 ：小于15秒 ：大于97％ ：大于98％第二節(jié) 基本服務用語 ：，建議，申告，投訴電話，用熱情周到的態(tài)度，專業(yè)的的水平體現(xiàn)電信的優(yōu)質服務。，變開放式問題為封閉式問題，挖掘并確認客戶的真實需求，理清應答思路，推薦相應業(yè)務，引導客戶辦理，從而能夠促成訂單?！皟A聽，問詢，復述”技巧的應用。靈活運用所掌握的業(yè)務，給用戶推薦適合的套餐。：每次應答中，要使用規(guī)范化的起始，引導，禮貌稱謂，結束服務用語。：您好！**先生（女士），我是漢中電信VIP客戶經(jīng)理**，很高興能夠聯(lián)系到您。：非常感謝您對我們電信的長期支持，如果您在使用過程中有什么問題，歡迎您隨時給我們電話，祝您工作愉快，再見?。罕仨氁浴澳谩遍_頭:“對不起，沒有聽清您的聲音，請再講一遍，謝謝！”：非常抱歉，請您重復一遍可以嗎？：非常抱歉，請您稍等，我?guī)湍樵?：感謝你的耐心等待：非常抱歉，這項業(yè)務暫時還未開辦，具體資費要正式推出時才能明確。：非常感謝您對我們工作提出的建議（批評），我會盡快向上級部門反映的。，對有些問題可以向客戶報自己的姓名：我的姓名是***,我非常樂意為您服務。：：我很樂意幫您，為了能夠盡快解決您的問題，請您把您的問題給我具體講一下好嗎？：對不起，剛才可能是我沒有解釋清楚，我現(xiàn)在再給您具體介紹一下好嗎？：非常抱歉，由于我們的工作失誤給您帶來了不便，我代表電信公司向您致歉?。?，表達同理心。，但現(xiàn)場不可能解決問題時：您好!先生，您所反映的問題我已經(jīng)登記下來了，我會馬上向相關部門反映為您解決的。為了不浪費您的時間，請您先掛機。我會在時間內給您回復的，我的工號是……，請您放心。：感謝您的夸獎，這是我們應該做的！，應禮貌回應：如：用戶說“您好”，我們應該馬上回應“您好”；用戶說“謝謝，麻煩你了，真不好意思”等時，我們應該馬上回應“不客氣，不用謝，這是我們應該做的”注意事項：，問有答聲，客戶辦理業(yè)務關鍵時有提醒聲，走時有送聲。，嚴禁與客戶爭辯?！罢垺弊珠_頭，“您”字不離口為原則，服務用語規(guī)范，無禁用語。第四節(jié) 規(guī)范禮儀服務中的基本要求 ：專業(yè)化的服務；熟練掌握和推廣產品知識；要保持積極，專注的態(tài)度；注意放松自己的情緒；記錄所有信息；使用客戶的姓并稱呼**先生或者女士；給客戶時間以供他講解；能使用客戶的語言；回答問題要耐心，細致，熱情；能把握電話交談何時結束；避免使用可能會產生歧異的表達；避免延長沉默的時間；如讓客戶等待則表示歉意；必要時把自己的姓名告訴用戶，并希望能再次為他服務；感謝客戶對電信產品的支持；必須要用積極的語言結束，必須讓客戶先掛機。：表達含糊不清；坐席代表過于敏感；習慣使用自己的語言；使用陳詞濫調；假裝明白所有的事情；打斷或挑逗客戶；非人性化的語氣；大聲嚷嚷，語氣粗魯；表現(xiàn)的過分謙卑；靠記憶而不做必要的記錄；突然轉電話或沒有證德客戶許可讓客戶再電話另一端等待；強行讓客戶進入自己的世界，就會使客戶有一種被戲弄的感覺。：請 您好 對不起 謝謝 再見 ： ，讓您久等了 客戶服務的原則：黃金法則：按你應該做的為客戶服務；白金法則：按客戶的需求為客戶服務； 第一章 電話溝通的技巧 “親和力”四要素：（一）、語音清晰和藹，語調稍微上揚、聲音充滿熱情和朝氣（二）、運用基本十字服務用語，禁用服務忌語，回答問題過程中客氣周到（三）、態(tài)度親和：1.“十字”不離口，態(tài)度如一，無激烈情緒起伏。，在用戶說話的過程中不搶話，不插話。，也應該耐心等待。，禮貌提示：請問您還有其他問題嗎？（四）、語言表達：，有組織的提供準確答案，措辭簡潔、流暢。，語音、語調運用恰當。、聲音甜美、禮貌使用規(guī)范用語熟練運用好業(yè)務處理四階段：接觸（聲音清晰，充滿微笑，專業(yè)問答親切、熱情）——了解（注意傾聽和了解動機后提問）——說服（依據(jù)事實并使用對方語言習慣，消除價格風險）——總結（確定客戶需求細節(jié)，健全客戶資料檔案）巧妙運用開放式的提問語言，如“您覺的怎么樣呢？”，或封閉式的提問語言：“您一定也非常關注網(wǎng)絡穩(wěn)定問題吧？”微笑服務客戶看不到但能聽到、感覺到、它是與客戶溝通、接觸、產生好感的最好工具。認真傾聽真正了解客戶的意思，才能贏得客戶的認同感、舒適感、好感，才能開展針對性說服。必須具備的業(yè)務知識和專業(yè)知識是服務于客戶的基礎。第一節(jié) 高效的電話溝通技巧一、優(yōu)秀服務的四個基本因素：可靠、可信、時間保證、熱情二、工作中維系經(jīng)理應該遵循的準則：讓客戶聽明白；讓客戶理解你的話；讓客戶感到受歡迎；讓客戶感到你幫助了他。三、電話交流的五個基本原則：，客戶都在與你交流；，他總是對的；，效果越好； ，先接近他，與他同步。四、與客戶溝通的五步法：；，并且在客戶的世界里工作；；，如果一種方法不奏效，要堅忍不拔的嘗試不同的方