【正文】 第一篇：服務(wù)用語及投訴處理技巧? ? 中國電信的服務(wù)理念是:用戶至上,:(1)平實(shí)樸素,含義深遠(yuǎn)(2)知行合一,邏輯嚴(yán)謹(jǐn)(3)對仗工整,: 理解“用戶至上，用心服務(wù)”，要求我們首先對用戶要有正確的認(rèn)識，要把用戶放在至高無上的地位；然后再用心去理解服務(wù)的內(nèi)涵，用心去認(rèn)識服務(wù)的定義，特點(diǎn)，差異性，用心采取行動，提高服務(wù)水平，讓用戶滿意。服務(wù)是電信企業(yè)永恒的主題，客戶滿意是我們工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是檢驗(yàn)我們服務(wù)工作成效，檢驗(yàn)我們是否用“心”的重要標(biāo)準(zhǔn) “四心”服務(wù)為宗旨：受理投訴要精心，接待用戶要耐心，幫助用戶要誠心，解決問題要公心?！八膫€第一”為原則：以用戶呼聲作為第一信號；以用戶需求作為第一選擇； 以用戶利益作為第一考慮；以用戶滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。“首問責(zé)任制”為基礎(chǔ)：接待客戶，周到熱情，問明情況，記錄詳盡，本職范圍，當(dāng)場解答，復(fù)雜問題，及時轉(zhuǎn)達(dá)，第一受理，責(zé)任不推，有問而來，滿意而歸。第二章 服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 儀容儀表和行為準(zhǔn)則 ：衣著整潔，發(fā)型統(tǒng)一，淡妝上崗，體面大方。輕座機(jī)臺，身體筆直，雙腳平放，視線與顯示器頭條記錄相平。調(diào)整心態(tài)，面帶微笑，精神飽滿，吐字清晰。：：熱情，和藹，耐心，細(xì)致，專業(yè) ：禮貌，規(guī)范，嚴(yán)謹(jǐn)，準(zhǔn)確，清晰 ：90－100字/分鐘：平穩(wěn)誠懇，不卑不亢，情緒飽滿 ：小于15秒 ：大于97％ ：大于98％第二節(jié) 基本服務(wù)用語 ：，建議，申告，投訴電話，用熱情周到的態(tài)度，專業(yè)的的水平體現(xiàn)電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。，變開放式問題為封閉式問題，挖掘并確認(rèn)客戶的真實(shí)需求，理清應(yīng)答思路，推薦相應(yīng)業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶辦理，從而能夠促成訂單。“傾聽，問詢，復(fù)述”技巧的應(yīng)用。靈活運(yùn)用所掌握的業(yè)務(wù)，給用戶推薦適合的套餐。：每次應(yīng)答中，要使用規(guī)范化的起始，引導(dǎo)，禮貌稱謂，結(jié)束服務(wù)用語。：您好！**先生（女士），我是漢中電信VIP客戶經(jīng)理**，很高興能夠聯(lián)系到您。：非常感謝您對我們電信的長期支持，如果您在使用過程中有什么問題，歡迎您隨時給我們電話，祝您工作愉快，再見！：必須以“您好”開頭:“對不起，沒有聽清您的聲音，請再講一遍，謝謝！”：非常抱歉，請您重復(fù)一遍可以嗎？：非常抱歉，請您稍等，我?guī)湍樵?：感謝你的耐心等待：非常抱歉，這項(xiàng)業(yè)務(wù)暫時還未開辦，具體資費(fèi)要正式推出時才能明確。：非常感謝您對我們工作提出的建議（批評），我會盡快向上級部門反映的。，對有些問題可以向客戶報自己的姓名：我的姓名是***,我非常樂意為您服務(wù)。：：我很樂意幫您，為了能夠盡快解決您的問題，請您把您的問題給我具體講一下好嗎？：對不起，剛才可能是我沒有解釋清楚，我現(xiàn)在再給您具體介紹一下好嗎？：非常抱歉，由于我們的工作失誤給您帶來了不便，我代表電信公司向您致歉?。?，表達(dá)同理心。，但現(xiàn)場不可能解決問題時：您好!先生，您所反映的問題我已經(jīng)登記下來了，我會馬上向相關(guān)部門反映為您解決的。為了不浪費(fèi)您的時間，請您先掛機(jī)。我會在時間內(nèi)給您回復(fù)的，我的工號是……，請您放心。：感謝您的夸獎，這是我們應(yīng)該做的！，應(yīng)禮貌回應(yīng)：如：用戶說“您好”，我們應(yīng)該馬上回應(yīng)“您好”；用戶說“謝謝，麻煩你了，真不好意思”等時，我們應(yīng)該馬上回應(yīng)“不客氣，不用謝，這是我們應(yīng)該做的”注意事項(xiàng)：，問有答聲，客戶辦理業(yè)務(wù)關(guān)鍵時有提醒聲，走時有送聲。，嚴(yán)禁與客戶爭辯。“請”字開頭，“您”字不離口為原則，服務(wù)用語規(guī)范，無禁用語。第四節(jié) 規(guī)范禮儀服務(wù)中的基本要求 ：專業(yè)化的服務(wù)；熟練掌握和推廣產(chǎn)品知識；要保持積極，專注的態(tài)度；注意放松自己的情緒；記錄所有信息；使用客戶的姓并稱呼**先生或者女士；給客戶時間以供他講解；能使用客戶的語言；回答問題要耐心，細(xì)致，熱情；能把握電話交談何時結(jié)束；避免使用可能會產(chǎn)生歧異的表達(dá)；避免延長沉默的時間；如讓客戶等待則表示歉意；必要時把自己的姓名告訴用戶，并希望能再次為他服務(wù)；感謝客戶對電信產(chǎn)品的支持；必須要用積極的語言結(jié)束，必須讓客戶先掛機(jī)。：表達(dá)含糊不清；坐席代表過于敏感；習(xí)慣使用自己的語言；使用陳詞濫調(diào)；假裝明白所有的事情；打斷或挑逗客戶；非人性化的語氣；大聲嚷嚷，語氣粗魯；表現(xiàn)的過分謙卑；靠記憶而不做必要的記錄；突然轉(zhuǎn)電話或沒有證德客戶許可讓客戶再電話另一端等待；強(qiáng)行讓客戶進(jìn)入自己的世界，就會使客戶有一種被戲弄的感覺。：請 您好 對不起 謝謝 再見 ： ，讓您久等了 客戶服務(wù)的原則：黃金法則：按你應(yīng)該做的為客戶服務(wù)；白金法則：按客戶的需求為客戶服務(wù)； 第一章 電話溝通的技巧 “親和力”四要素：（一）、語音清晰和藹，語調(diào)稍微上揚(yáng)、聲音充滿熱情和朝氣（二）、運(yùn)用基本十字服務(wù)用語，禁用服務(wù)忌語，回答問題過程中客氣周到（三）、態(tài)度親和：1.“十字”不離口，態(tài)度如一，無激烈情緒起伏。，在用戶說話的過程中不搶話，不插話。，也應(yīng)該耐心等待。，禮貌提示：請問您還有其他問題嗎？（四）、語言表達(dá)：，有組織的提供準(zhǔn)確答案，措辭簡潔、流暢。，語音、語調(diào)運(yùn)用恰當(dāng)。、聲音甜美、禮貌使用規(guī)范用語熟練運(yùn)用好業(yè)務(wù)處理四階段：接觸（聲音清晰，充滿微笑，專業(yè)問答親切、熱情）——了解（注意傾聽和了解動機(jī)后提問）——說服（依據(jù)事實(shí)并使用對方語言習(xí)慣，消除價格風(fēng)險）——總結(jié)（確定客戶需求細(xì)節(jié)，健全客戶資料檔案）巧妙運(yùn)用開放式的提問語言，如“您覺的怎么樣呢？”，或封閉式的提問語言：“您一定也非常關(guān)注網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定問題吧？”微笑服務(wù)客戶看不到但能聽到、感覺到、它是與客戶溝通、接觸、產(chǎn)生好感的最好工具。認(rèn)真傾聽真正了解客戶的意思，才能贏得客戶的認(rèn)同感、舒適感、好感，才能開展針對性說服。必須具備的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)知識是服務(wù)于客戶的基礎(chǔ)。第一節(jié) 高效的電話溝通技巧一、優(yōu)秀服務(wù)的四個基本因素：可靠、可信、時間保證、熱情二、工作中維系經(jīng)理應(yīng)該遵循的準(zhǔn)則：讓客戶聽明白；讓客戶理解你的話；讓客戶感到受歡迎；讓客戶感到你幫助了他。三、電話交流的五個基本原則：，客戶都在與你交流；，他總是對的；，效果越好； ，先接近他，與他同步。四、與客戶溝通的五步法：；，并且在客戶的世界里工作；；，如果一種方法不奏效，要堅忍不拔的嘗試不同的方