商場客戶服務技巧經(jīng)典培訓講義-wenkub
2023-05-31 21:05:31 本頁面
【正文】 業(yè)員應主動介紹某種商品的質量和性能等等，以便于顧客比較； 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 決定： 最后顧客通過比較決 定購買某一種商品； 企業(yè)通用業(yè)頻道 對不同類型顧客的接待方法 “ 對疹下藥 ” 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 慎重型： 這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑挑這個選選那個的，即拿不定主意的顧客。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 挑剔型： 屬那種對于介紹的商品 “ 這個也不行那個也不是 ” 比較挑剔的顧客。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。這樣就更能取得顧客的信任。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 觀望的顧客： 顧客對這個商店抱懷疑態(tài)度，不知這個商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進貨場。這時候營業(yè)員就要主動打招呼。對于這樣的顧客，營業(yè)員注視著顧客就行了。美國的調(diào)查研究統(tǒng)計數(shù)據(jù)則是： 96%的顧客不打算對產(chǎn)品或服務投訴，只有 4%的顧客會投訴。 一、有效處理顧客不滿的意義： 增加顧客對商場 [店鋪 ]的信賴度 反應出商場 [店鋪 ]的經(jīng)營弱點 能培養(yǎng)商場 [店鋪 ]的基本顧客 企業(yè)通用業(yè)頻道 某女士去商場買了兩節(jié)電池，回家將電池裝到石英鐘上后，發(fā)現(xiàn)石英鐘不工作。這位女顧客非常生氣地和他吵了起來。 當時收銀臺的收銀員很忙，收了錢以后，忘記在《 銷貨憑證 》 上蓋 “ 款已收訖 ” 章，當顧客付過錢拿著單子去取鞋時，營業(yè)員： “ 先生，您要先埋單的。 依情況而定，變更 “ 人、地、時 ” 來聽的方法可使抱怨者恢復冷靜，也不會使抱怨更加擴大。尤其對于感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復冷靜。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應盡量利用這種方法。其原因可認為是以下三者： 銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。 企業(yè)通用業(yè)頻道 步驟三：找出解決方案 客戶的投訴內(nèi)容總不外乎 “ 剛買不久就這么差 ” 或“ 仔細一看發(fā)現(xiàn)有傷痕 ” …… 幾種形式。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。 化抱怨為滿意 調(diào)查顯示：一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補 即使是因客戶本身錯誤而發(fā)生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。 企業(yè)通用業(yè)頻道 貨品質量方面投訴 ? 商品本身質量問題： 脫膠、斷底、裂面、表皮脫落、塌芯、網(wǎng) 面破裂、斷跟、掉色等情況 掉色、嚴重開線、變形、色染不均勻、 有明顯破損、油漬、逢制粗陋、有瑕疵等 ? 由于顧客使用不當導致人為損傷： 鞋面因外力受損、鞋底戳破等情況 染色、變形、污垢、鉤絲等情況 企業(yè)通用業(yè)頻道 商場服務方面投訴 ?商場服務流程上出現(xiàn)問題 如、運作流程不科學，為顧客帶來不便 解釋不周密，帶來不便 ?員工服務態(tài)度上出現(xiàn)問題 如、商品質量投訴未很好處理，由質量投訴轉變成質量投訴 +服務投訴 企業(yè)通用業(yè)頻道 商場環(huán)境方面投訴 ?室內(nèi)空氣（悶熱、太冷） ?地面衛(wèi)生（濕滑） ?購物環(huán)境 ?賣場音樂 ?賣場施工 ?賣場專柜調(diào)整 企業(yè)通用業(yè)頻道 。 但是，一味地賠罪也是不當?shù)?，一副低聲下氣的樣子反而會讓客戶誤以為您承認錯誤罷了。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。此時，銷售人員仍然必須負起責任，直到有關部門接手處理。 由于商品本身的缺點和設備不良所引起的。經(jīng)驗不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。您可告訴他： “ 我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會以負責的態(tài)度處理的。首先是變更應對的人，必要時請出您的主管、經(jīng)理或其他領導時，無論如何要讓對方看出您的誠意。這樣，顧客就與收銀員發(fā)生了激烈的爭執(zhí)！ …… . 案例 2 企業(yè)通用業(yè)頻道 請 問 該起投訴是何類型投訴？ 如果你是該專賣店的負責 人員會如何處理？ 企業(yè)通用業(yè)頻道 投訴處理流程 企業(yè)通用業(yè)頻道 商品質量投訴處理流程 投訴產(chǎn)生
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