商場(chǎng)客戶服務(wù)技巧經(jīng)典培訓(xùn)講義-wenkub
2023-05-31 21:05:31 本頁面
【正文】 業(yè)員應(yīng)主動(dòng)介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較； 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 決定： 最后顧客通過比較決 定購買某一種商品； 企業(yè)通用業(yè)頻道 對(duì)不同類型顧客的接待方法 “ 對(duì)疹下藥 ” 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 慎重型： 這類顧客在選購材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這個(gè)選選那個(gè)的，即拿不定主意的顧客。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 挑剔型： 屬那種對(duì)于介紹的商品 “ 這個(gè)也不行那個(gè)也不是 ” 比較挑剔的顧客。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。這樣就更能取得顧客的信任。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ▲ 觀望的顧客： 顧客對(duì)這個(gè)商店抱懷疑態(tài)度，不知這個(gè)商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場(chǎng)。這時(shí)候營業(yè)員就要主動(dòng)打招呼。對(duì)于這樣的顧客，營業(yè)員注視著顧客就行了。美國的調(diào)查研究統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)則是： 96%的顧客不打算對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)投訴，只有 4%的顧客會(huì)投訴。 一、有效處理顧客不滿的意義： 增加顧客對(duì)商場(chǎng) [店鋪 ]的信賴度 反應(yīng)出商場(chǎng) [店鋪 ]的經(jīng)營弱點(diǎn) 能培養(yǎng)商場(chǎng) [店鋪 ]的基本顧客 企業(yè)通用業(yè)頻道 某女士去商場(chǎng)買了兩節(jié)電池，回家將電池裝到石英鐘上后，發(fā)現(xiàn)石英鐘不工作。這位女顧客非常生氣地和他吵了起來。 當(dāng)時(shí)收銀臺(tái)的收銀員很忙，收了錢以后，忘記在《 銷貨憑證 》 上蓋 “ 款已收訖 ” 章，當(dāng)顧客付過錢拿著單子去取鞋時(shí)，營業(yè)員： “ 先生，您要先埋單的。 依情況而定，變更 “ 人、地、時(shí) ” 來聽的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會(huì)使抱怨更加擴(kuò)大。尤其對(duì)于感情用事的客戶而言，變個(gè)場(chǎng)所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。尤其客戶所抱怨的是個(gè)難題時(shí)，應(yīng)盡量利用這種方法。其原因可認(rèn)為是以下三者： 銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實(shí)等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實(shí)所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。 企業(yè)通用業(yè)頻道 步驟三：找出解決方案 客戶的投訴內(nèi)容總不外乎 “ 剛買不久就這么差 ” 或“ 仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)有傷痕 ” …… 幾種形式。當(dāng)然在他理解前須費(fèi)番工夫加以說明和說服。 化抱怨為滿意 調(diào)查顯示：一次負(fù)面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補(bǔ) 即使是因客戶本身錯(cuò)誤而發(fā)生的不滿，在開始時(shí)一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會(huì)增加更多的麻煩。 企業(yè)通用業(yè)頻道 貨品質(zhì)量方面投訴 ? 商品本身質(zhì)量問題： 脫膠、斷底、裂面、表皮脫落、塌芯、網(wǎng) 面破裂、斷跟、掉色等情況 掉色、嚴(yán)重開線、變形、色染不均勻、 有明顯破損、油漬、逢制粗陋、有瑕疵等 ? 由于顧客使用不當(dāng)導(dǎo)致人為損傷： 鞋面因外力受損、鞋底戳破等情況 染色、變形、污垢、鉤絲等情況 企業(yè)通用業(yè)頻道 商場(chǎng)服務(wù)方面投訴 ?商場(chǎng)服務(wù)流程上出現(xiàn)問題 如、運(yùn)作流程不科學(xué)，為顧客帶來不便 解釋不周密，帶來不便 ?員工服務(wù)態(tài)度上出現(xiàn)問題 如、商品質(zhì)量投訴未很好處理，由質(zhì)量投訴轉(zhuǎn)變成質(zhì)量投訴 +服務(wù)投訴 企業(yè)通用業(yè)頻道 商場(chǎng)環(huán)境方面投訴 ?室內(nèi)空氣（悶熱、太冷） ?地面衛(wèi)生（濕滑） ?購物環(huán)境 ?賣場(chǎng)音樂 ?賣場(chǎng)施工 ?賣場(chǎng)專柜調(diào)整 企業(yè)通用業(yè)頻道 。 但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)?，一副低聲下氣的樣子反而?huì)讓客戶誤以為您承認(rèn)錯(cuò)誤罷了。處理得太慢時(shí)，不僅沒效果，有時(shí)會(huì)使問題惡化。此時(shí)，銷售人員仍然必須負(fù)起責(zé)任，直到有關(guān)部門接手處理。 由于商品本身的缺點(diǎn)和設(shè)備不良所引起的。經(jīng)驗(yàn)不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。您可告訴他： “ 我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會(huì)以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的。首先是變更應(yīng)對(duì)的人，必要時(shí)請(qǐng)出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，無論如何要讓對(duì)方看出您的誠意。這樣，顧客就與收銀員發(fā)生了激烈的爭(zhēng)執(zhí)！ …… . 案例 2 企業(yè)通用業(yè)頻道 請(qǐng) 問 該起投訴是何類型投訴？ 如果你是該專賣店的負(fù)責(zé) 人員會(huì)如何處理？ 企業(yè)通用業(yè)頻道 投訴處理流程 企業(yè)通用業(yè)頻道 商品質(zhì)量投訴處理流程 投訴產(chǎn)生
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