【正文】 形象來進行判斷的，也就是，他會通過一個人的外表來判斷給他提供服務(wù)的人員是否是職業(yè)的。【本講小結(jié)】在本講中，您將清晰地了解到服務(wù)技巧、態(tài)度和觀察力的重要性以及服務(wù)工作所面臨的各種挑戰(zhàn)。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競爭中就能取得相當大的優(yōu)勢?？梢姡軒椭蛻艚鉀Q問題，對服務(wù)代表來說往往是最重要的。圖1－2 金牌客戶服務(wù)【自檢】如果你是某國產(chǎn)手機品牌的客戶服務(wù)代表，請根據(jù)本行業(yè)的特點，談?wù)勀壳澳阍诠ぷ髦杏龅降奶魬?zhàn)都有哪些？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________金牌客戶服務(wù)有些服務(wù)人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求，更別說幫助客戶解決問題了。服務(wù)需求呈上升趨勢地波動時，就會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下降，任何一種超負荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑?！景咐磕巢蛷d有20張桌子，但在中午12點時，這家餐廳就可能沒有座位；但到了12點30分時，可能就有座位了；到下午1點時，可能有一半桌子都是空的；也許到了周六、周日時，人數(shù)相對會少一些。如何才能更有效地處理好因服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴，是擺在服務(wù)代表面前的另一個巨大的挑戰(zhàn)。機場往往由于行李的丟失、飛機的延誤，也勢必會給客戶造成時間和金錢上的損失，而遭到客戶的投訴。如：當你為你的客戶提供一個系統(tǒng)，而這個系統(tǒng)是由于你在設(shè)計中出現(xiàn)的問題而導(dǎo)致的一些質(zhì)量問題，那么這些投訴就很難解決了。而這些又會引發(fā)另外一些服務(wù)質(zhì)量的下降。而在逢年過節(jié)時它會都打開，但全打開也不一定就能明顯地緩解大規(guī)模排隊的壓力。Ｄ．在抽油煙機的保修機期內(nèi)，要求客戶服務(wù)代表免費清洗油煙機。如果你的競爭對手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會失去一種核心的競爭優(yōu)勢，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。【案例】手機有質(zhì)量問題要求退貨，顏色不喜歡要求換，這些在以前都純屬是不合理要求。3．不合理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強硬挑戰(zhàn)之一。而這些還只是競標的條件，只是前期的工作，如果這些都不能滿足，那就意味著你已經(jīng)退出了競爭的行列。相應(yīng)地，銀行也以提供更高質(zhì)量的服務(wù)去滿足客戶的越來的越多需求。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的?？蛻粼诿鎸ν瑯悠焚|(zhì)的產(chǎn)品時，選擇產(chǎn)品時的“售后服務(wù)內(nèi)容的多少”就成了其決定購買何種產(chǎn)品的一個重要參考依據(jù)，而企業(yè)都在努力為客戶提供更多的個性化、差異化的令客戶十分滿意的服務(wù)，這就導(dǎo)致了同行業(yè)競爭的進一步加劇。而在今天，隨著服務(wù)標準的日益完善，還能為客戶提供個性化的服務(wù)，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的必然趨勢。但是隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜。第十二講 應(yīng)對挑戰(zhàn)的技巧1．引言2．有效處理投訴的技巧3．投訴處理結(jié)束后需要做的工作4．客戶投訴的情景劇第1講 金牌服務(wù)的理念第八講 管理客戶的期望值1．引言2．討論：如何達到客戶的期望值3．幫助客戶的技巧4．向客戶提供信息和選擇5．幫助客戶的情景劇第四講 了解客戶的期望1．引言2．客戶的期望值3．客戶的滿意度4．客戶服務(wù)循環(huán)圖金牌客戶服務(wù)技巧第一講 金牌服務(wù)的理念1．引言2．服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)3．什么是金牌客戶服務(wù)第五講 接待客戶的技巧1．引言2．討論：服務(wù)人員如何接待客戶3．接待客戶的準備4．歡迎客戶第九講 滿足客戶期望的技巧1．引言2．設(shè)定客戶期望值3．達成協(xié)議4．幫助客戶的情景劇【本講重點】服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶服務(wù)如何有效地應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)目前，服務(wù)工作面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，具體來講有：圖1－1 服務(wù)工作所面臨的各種挑戰(zhàn)ＩＴ行業(yè)中標書制作難度的增加，說明客戶期望值在不斷地飛快攀升，如果不能滿足客戶的期望值，就意味著你連競爭的機會都沒有。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標準的客戶要求?？珊髞?，某手機銷售商為了能戰(zhàn)勝同行業(yè)的競爭對手而忍痛地率先實行了這一服務(wù)，致使大批客戶都紛紛為此而接受了他的服務(wù)，別的銷售商扛不住了，也只好不得不被迫也隨著都滿足客戶了這一需求。對于服務(wù)代表而言，不可能滿足客戶的所有需求?！咀詸z】下列要求中哪些屬于客戶的不合理需求？Ａ．在手機的保修期間由于自己的不小心而摔掉了一塊漆，要求換手機。______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________4．客戶需求的波動客戶的需求可能會因為季節(jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動。超市收銀通道的使用情況正是客戶需求波動的反映?？蛻舴?wù)人員可能還會碰到一種無法解決的投訴。遇到這種由于服務(wù)失誤而造成的投訴是很難解決的。但如果人多時，餐廳就加桌子，如果加桌子就會加大投入，人少的時候多余的桌子都空著。而作為服務(wù)代表，如何調(diào)整心態(tài)，提升解決問題的能力，以便更好地在超負荷的工作壓力下提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就成為服務(wù)代表面臨的另一個挑戰(zhàn)。這種情況在投訴處理的過程中就會變得更加明顯，通過對許多行業(yè)的服務(wù)狀況了解后會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象：在企業(yè)中往往是新員工的服務(wù)態(tài)度和熱情度反而倒是最好的，但是在處理投訴問題時就明顯的力不從心；而老員工則不然，他們的工作熱情和態(tài)度有時雖然沒有新員工積極，但是他們在處理客戶投訴方面的諸多棘手問題時卻有著明顯的優(yōu)勢，這是因為他們有著處理投訴的豐富經(jīng)驗，問題的解決能力和客戶服務(wù)的技巧強于新員工。你每天都要不停地接待你的客戶，隨時和你的競爭對手去進行抗衡。1．對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注“顧客是上帝”，對于服務(wù)工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對你的服務(wù)感到滿意，你才能在競爭中占到有利的位置?！景咐磕闳ゲ蛷d吃飯時，如果餐廳的服務(wù)員對你的服務(wù)態(tài)度很好，但是菜卻做得不好吃，而且價格又很高。4．始終以客戶為中心對服務(wù)代表來講，你在為客戶提供服務(wù)的過程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的。5．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。當然這種能力是在整個金牌客戶服務(wù)過程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應(yīng)竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。7．提供個性化的服務(wù)每個人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外地尊重，這會使你的工作能更順利地開展。如何面對服務(wù)挑戰(zhàn)在今天，隨著市場競爭的日益加劇，服務(wù)工作也相應(yīng)的面臨著更嚴峻的挑戰(zhàn)，人們該怎樣去面對這些挑戰(zhàn)呢？應(yīng)主要從以下3個方面著手：①能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求；②理解你的客戶和他對服務(wù)的觀點以及他的想法；③掌握一種有效的服務(wù)技巧，去指導(dǎo)你的服務(wù)行為，而不是說完全憑借自己的感受去做事情。最佳的服務(wù)技巧和態(tài)度將很好地指導(dǎo)您對客戶的言行，而觀察力將幫助您觀察客戶和他們的真正需要，這將有助于您提升對客戶服務(wù)的質(zhì)量。【心得體會】________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第二講 金牌服務(wù)的員工【本講重點】怎樣塑造服務(wù)代表的職業(yè)化形象怎樣塑造服務(wù)代表的品格素質(zhì)如果服務(wù)代表有整潔的儀表，整齊的著裝，那就會給客戶帶來一種愉快的感受，也就能會使服務(wù)工作順利地開展下去。在柯達的專洗店里，員工會穿著標準統(tǒng)一的、黃顏色的制服。企業(yè)這樣做的最終目的，就是要使客戶覺得為他提供服務(wù)的人員是很職業(yè)化的，是值得信賴的，提供的服務(wù)是與別的店里根本不一樣。”服務(wù)用語應(yīng)是很專業(yè)的語言，而不是一些基本的禮貌用語，如：“你好，歡迎光臨，謝謝”等。注意用請求式的服務(wù)用語，是服務(wù)代表職業(yè)化素質(zhì)中非常關(guān)鍵的一點?！咀詸z】下面關(guān)于服務(wù)用語和禮貌用語的敘述中正確的是：□“先生，給您添點飲料好嗎？”這是請求式的服務(wù)用語，讓客戶覺得他就是上帝。□“歡迎光臨！”這是標準的服務(wù)用語，禮貌用語的使用范圍比服務(wù)用語窄。在為客戶提供服務(wù)、幫助時，能很迅速地幫客戶發(fā)現(xiàn)和解決問題，能夠很好地向客戶介紹產(chǎn)品的功能，那么服務(wù)代表給客戶的感覺就是：對面這個人專業(yè)知識很強，真的很不錯。服務(wù)代表外在所呈現(xiàn)出來的東西，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是服務(wù)代表應(yīng)具備的品格素質(zhì)。3．謙虛誠實服務(wù)代表在面對客戶時能誠實、不斷地使用服務(wù)用語等方法來體現(xiàn)他的謙虛、誠實。4．有同理心同理心是指能設(shè)身處地地站在別人的角度來思考問題，能夠真正理解別人的想法。作為客戶來講，他也熱切地希望他所對面那個人能給他帶來快樂。如果一個做服務(wù)工作的人，沒有服務(wù)導(dǎo)向或服務(wù)導(dǎo)向不夠強，而選擇了這個職業(yè)，他就會很痛苦，因為他從來就沒有想過也不愿意去幫助別人，因此他每一次為客戶提供服務(wù)時，他都會覺得非常的難受。離開之后他把這個面試的人留在這個房間里，然后他會找他們公司另外幾個人進來，而這些人實際上都是和應(yīng)聘者不認識的。服務(wù)導(dǎo)向?qū)σ幻?wù)代表來講是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會主動地想起去為別人提供服務(wù)，才有可能更好地為你的客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為什么在周圍有一個人時獲救的可能性會大？而5個人時卻反而會少呢？有人說如果周圍有5個人時，大家都覺得說你是不是要去幫他，我覺得我不重要；但當只有一個人時就不同了，他就覺得這是他的義不容辭的責(zé)任，因為此時除他之外再也沒有人可以幫助他，只有他能去幫助，而在這時候一個人有幫助別人的這種欲望就能被充分激發(fā)出來，因為那是一種責(zé)任感。很多企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差就是因為他們請不到優(yōu)秀的服務(wù)代表。優(yōu)秀服務(wù)代表的標準自己的差距努力方向注重承諾積極熱情那么他所呈現(xiàn)出來的東西就是一名金牌的服務(wù)代表。但是做服務(wù)工作卻正好相反，你是需要把你的腳裝進不同碼的鞋子中，而且還要穿得很舒服。 中國移動公司用不同的方式和不同的客戶進行溝通，充分地提供了個性化的服務(wù)，盡量去滿足客戶的要求。 　　3．優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子 　　要給客戶買一雙適合于他穿的鞋，服務(wù)代表就必須先去親自試穿一下這雙鞋，看看穿著是不是舒服？不舒服的原因是什么？優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是一樣，你只有設(shè)身處地去了解客戶的需求，并根據(jù)他的具　體情況來選擇一雙“最合腳的鞋子”給你的客戶穿，這樣你所提供的服務(wù)才算是真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。　子【案例 1】 如果你去一家餐廳吃飯，你從來沒有進過這家餐廳，但是你會去猜測這里面的服務(wù)究竟怎樣或這里的菜會不會好吃。 　 【案例 2】 某ＩＴ公司的工程師應(yīng)邀為客戶去排除系統(tǒng)故障，工程師帶著工具就去指定的位置。 　　2．同理度　　服務(wù)代表究竟能在多大程度上理解客戶的需求、想法，這就叫做同理度。 　　【案例】 這是一位出國人員的親身經(jīng)歷：北京出入境管理局，以前在東郊民巷那座老的一棟樓里邊，里邊的東西都很陳舊，只能坐在硬板凳上等侯。當然現(xiàn)在北京出入境管理局的服務(wù)已經(jīng)改善了很多。 　　4．反應(yīng)度 　　反應(yīng)度就是服務(wù)代表的服務(wù)效率和速度問題，客戶在向你提出要求后，你能用多長時間幫他解決問題，客戶在這方面的期望值是非常高的。 　　5．信賴度 　　信賴度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來的一種能力。當你想給汽車加油時，遠遠看到那個紅底色白字的中國石化四個字，你會知道在這里面加的油，應(yīng)該是能夠得到貨真價實的保障的。 　　由此可見，客戶在選擇企業(yè)時是通過有形度、同理度、專業(yè)度、反應(yīng)度和信賴度來進行選擇的，客戶在看到服務(wù)代表時，實際上也是通過這五個方面來進行看待的。 Ｂ．小王在中復(fù)電訊商場買了諾基亞 8本講告訴你不同的客戶有不同的要求，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是穿客戶的鞋子；客戶在選擇服務(wù)時所關(guān)心的是服務(wù)的有形、同理、專業(yè)、反應(yīng)和信賴等五個度，在這五個度中，客戶最關(guān)心的是信賴度，因為只有信賴度是其他四個方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。那么得出第一種結(jié)論的人可能是普通老百姓，住過的是一般的招待所或公寓；得出第二種結(jié)論的人可能是經(jīng)常光顧這種級別酒店的人員；得出第三種結(jié)論的人可能就是有錢、有地位的高層管理人員。 　　可是對于一名服務(wù)代表來講，他就必須竭盡自己的所能地滿足客戶。這時，你就必須想方設(shè)法地盡量降低他的期望值，你可要告訴客戶，您現(xiàn)在看到這款車不是奔馳，它是夏利，而