打造“金牌”客戶服務-wenkub
2022-09-11 10:08:43 本頁面
【正文】 Company Logo 目錄 電話商務禮儀 1 標準話術訓練 2 問題處理與問題規(guī)避 3 難纏客戶的處理 4 Company Logo 目錄 職業(yè)發(fā)聲及嗓音保護 5 情景模擬 6 7 8 讓服務成為一種習慣 電話商務禮儀 電話商務禮儀 Company Logo Company Logo 電話接聽、撥打的技巧 ?電話接聽流程 接電話 開頭語 熱情應答 需要轉接電話 請對方留言 轉接流程 留言流程 感謝對方來電 /結束 /等對方先掛機 Company Logo 電話接聽、撥打的技巧 ?電話接聽、問候語 ? 接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽。 ? 按 Who、 When、 Where、 Why、 what、 How詢問并記錄。 Company Logo 電話接聽、撥打的技巧 ?電話接聽注意事項 ?嘴和話筒保持 4厘米左右的距離，把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。 ?打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖或吃東西；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。 對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問 題。 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤 解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。漫不經心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。 提問：針對性問題的作用是什么？ Company Logo 溝通協(xié)調技巧 ? 有效的提問技巧 ? 了解性的提問 了解性問題 是指用來了解客戶信息的一些提問。有時候客戶會夸大其詞： “ 你們的 XXX質量有問題呀，根本不好用 ” 。 當你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是“上帝”。 “ 您看還有什么需要我為您做的嗎？ ” “ 您看還有其他什么問題嗎？ ” 等。 Company Logo 標準話術訓練 —— 請求幫忙法 —— 您好，李經理，我是 S公司的 XXX，有件事情想麻煩您 /有件事想請您幫忙！ 客 戶： 你說吧！ 一般情況下，在剛開始就請求對方幫忙時，對方是不好意思斷然拒絕的。李經理，您對我們的產品有什么建議嗎？ Company Logo 標準話術訓練 —— 第三方介紹法 —— 您好，是李經理嗎？ 客 戶：是的。 —— 實際上我 XXX和既是朋友關系又是客戶關系，一年前他使用了我們的產品
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