【正文】 你的客戶q 第四單元 接待客戶q 第五單元 理解客戶q 第六單元 幫助客戶q 第七單元 留住客戶q 第八單元 團隊合作q 第九單元 服務挑戰(zhàn)第一單元 你的工作分組討論: 〔工作中的挑戰(zhàn)〕p 你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？ 比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問題、無法滿足的客戶要求p 當遇到這些挑戰(zhàn)的時候你是如何應對的? 一、客戶服務工作面臨的挑戰(zhàn) 服務技巧的不足超負荷服務工作的壓力服務失誤導致的客戶投訴客戶需求的波動不合理的客戶期望客戶期望值的差異化客戶期望值的提高同行業(yè)的競爭加劇非二、什么是金牌客戶服務 幫助客戶解決問題提供個性化的服務對客戶表示熱情、尊重關注迅速響應客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質的服務設身處地的為客戶著想三、如何有效應對服務挑戰(zhàn)保持以客戶為中心的態(tài)度真正理解客戶的觀點掌握一種有效的服務技巧指導服務行為態(tài) 度客戶的觀點有效的服務技巧p 金牌客戶服務是—— 行動+態(tài)度+客戶觀點=自信+表現 + + = +第二單元 工作中的你 分組練習:〔服務天使自畫像〕 客戶服務的挑戰(zhàn)在于它是一項與人打交道的工作,與不同的人進行有效的溝通是一件困難的事，它需要服務代表具備許多相應的素質和條件,請你們用圖畫的形式描繪出一名優(yōu)秀的服務代表的形象一、服務代表的職業(yè)化塑造標準的禮儀形態(tài)專業(yè)的服務技能標準的服務用語標準的職業(yè)形象非二、服務代表的品格素質 寬容為美同理心謙虛誠實積極熱情服務導向注重承諾德的課堂練習: 〔服務潛能測試〕 優(yōu)質客戶服務與劣質服務的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關系技巧的不同，而這一切都是可以學習的；但是——你具備成為一名優(yōu)秀的客戶服務代表的基本素質和條件嗎？請你通過客戶服務代表的服務潛能測試看一看自己的服務素質如何 客戶服務人員的服務潛能測試我多數情況下能夠控制　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 　　我很難控制自己的情緒自己的情緒　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　我能高興的面對對我冷淡　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 　　 如果別人對我不好，我的人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　當然不高興我喜歡大多數人并樂意與　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　　我很難與別人相處別人相處我樂意為別人服務　　　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　每個人都應該自力更生即使我沒錯，我也不介意　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我沒有錯，就不應該道歉表示道歉　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　我對自己能夠善于與　 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我情愿以書面形式與別人別人溝通感到自豪　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　交往我善于記住別人的名字和　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　如果不會再見到某個人為面孔，并在與客戶初次見　　　　　　　　　　　　　　　　　什么要用心去記住他的名字面時努力提高這種本領　　　　　　　　　　　　　　　　　　和面孔呢？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　我的微笑是自然流露的　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　不茍言笑是我的性格我喜歡看到別人因為我　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我沒有取悅他人的天性特而心情愉快　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　別是那些我不認識的人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　我常保持清潔，并喜歡　　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我不喜歡“描眉畫眼”裝扮和修飾自己　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　而喜歡隨隨便便。p 效率導向型六、客戶服務循環(huán)圖 接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶p 接待客戶p 理解客戶p 幫助客戶p 每組派出一人扮演服務代表,受理各組派出的客戶的服務要求。事實上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。我們必須尋找信息下面的情感。常常是所聽非所言。p 傾聽的定義p 聽事實和情感p 提升傾聽能力的技巧搭檔練習:藝術家在行動第一遍 藝術家和助手背靠背藝術家只能根據助手的描述畫圖，不能講話第二遍交換角色，助手將收到一張新的簡圖。根據不同的案例,演練共進行三次,每次三人的角色進行互換,保證每個人都有一次扮演服務代表的機會觀察作業(yè)：認真觀看演練后,填寫觀察作業(yè) 觀察員服務代表是否例子看起來是否在聽有沒有提問有沒有復述對服務代表的意見做得特別好的地方應改進的地方角色設計扮演:模擬練習理解客戶技巧本練習的目的在于練習在實際工作中運用聽、問、復述的技巧真正理解客戶的服務需求小組按照前一輪的角色扮演練習的設計模式，根據自己的實際工作情況設計演練角色腳本，描述客戶的服務需求。 二、提供信息和選擇提供信息和選擇的目的客戶需要更多的選擇方案更多信息和選擇等于增值服務目 的更多選擇方案增值服務三、設定客戶期望值p 什么是設定客戶期望值p 設定期望值的目的p 設定期望值的方法搭檔練習:設定客戶期望值——在航空售票處 本練習是關于一個需要訂購第二天打折機票的客戶和一個第二天打折機票已經售完的售票服務代表的故事。在看完錄像后，小組討論以下問題：錄像中客戶的期望值是什么？客戶的期望值與服務代表的期望值有哪些不同？還有什么更好的方法可以幫助這個客