金牌客戶(hù)管理服務(wù)技巧2-wenkub
2023-04-24 08:39:27 本頁(yè)面
【正文】 你的客戶(hù)q 第四單元 接待客戶(hù)q 第五單元 理解客戶(hù)q 第六單元 幫助客戶(hù)q 第七單元 留住客戶(hù)q 第八單元 團(tuán)隊(duì)合作q 第九單元 服務(wù)挑戰(zhàn)第一單元 你的工作分組討論: 〔工作中的挑戰(zhàn)〕p 你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？ 比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶(hù)問(wèn)題、無(wú)法滿足的客戶(hù)要求p 當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時(shí)候你是如何應(yīng)對(duì)的? 一、客戶(hù)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 服務(wù)技巧的不足超負(fù)荷服務(wù)工作的壓力服務(wù)失誤導(dǎo)致的客戶(hù)投訴客戶(hù)需求的波動(dòng)不合理的客戶(hù)期望客戶(hù)期望值的差異化客戶(hù)期望值的提高同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇非二、什么是金牌客戶(hù)服務(wù) 幫助客戶(hù)解決問(wèn)題提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶(hù)的要求始終以客戶(hù)為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶(hù)著想三、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)保持以客戶(hù)為中心的態(tài)度真正理解客戶(hù)的觀點(diǎn)掌握一種有效的服務(wù)技巧指導(dǎo)服務(wù)行為態(tài) 度客戶(hù)的觀點(diǎn)有效的服務(wù)技巧p 金牌客戶(hù)服務(wù)是—— 行動(dòng)+態(tài)度+客戶(hù)觀點(diǎn)=自信+表現(xiàn) + + = +第二單元 工作中的你 分組練習(xí):〔服務(wù)天使自畫(huà)像〕 客戶(hù)服務(wù)的挑戰(zhàn)在于它是一項(xiàng)與人打交道的工作,與不同的人進(jìn)行有效的溝通是一件困難的事，它需要服務(wù)代表具備許多相應(yīng)的素質(zhì)和條件,請(qǐng)你們用圖畫(huà)的形式描繪出一名優(yōu)秀的服務(wù)代表的形象一、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象非二、服務(wù)代表的品格素質(zhì) 寬容為美同理心謙虛誠(chéng)實(shí)積極熱情服務(wù)導(dǎo)向注重承諾德的課堂練習(xí): 〔服務(wù)潛能測(cè)試〕 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與劣質(zhì)服務(wù)的差別在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同，而這一切都是可以學(xué)習(xí)的；但是——你具備成為一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)代表的基本素質(zhì)和條件嗎？請(qǐng)你通過(guò)客戶(hù)服務(wù)代表的服務(wù)潛能測(cè)試看一看自己的服務(wù)素質(zhì)如何 客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)潛能測(cè)試我多數(shù)情況下能夠控制 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒自己的情緒 我能高興的面對(duì)對(duì)我冷淡 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果別人對(duì)我不好，我的人 當(dāng)然不高興我喜歡大多數(shù)人并樂(lè)意與 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難與別人相處別人相處我樂(lè)意為別人服務(wù) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每個(gè)人都應(yīng)該自力更生即使我沒(méi)錯(cuò)，我也不介意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒(méi)有錯(cuò)，就不應(yīng)該道歉表示道歉 我對(duì)自己能夠善于與 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以書(shū)面形式與別人別人溝通感到自豪 交往我善于記住別人的名字和 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不會(huì)再見(jiàn)到某個(gè)人為面孔，并在與客戶(hù)初次見(jiàn) 什么要用心去記住他的名字面時(shí)努力提高這種本領(lǐng) 和面孔呢？ 我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不茍言笑是我的性格我喜歡看到別人因?yàn)槲摇 ?0 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒(méi)有取悅他人的天性特而心情愉快 別是那些我不認(rèn)識(shí)的人 我常保持清潔，并喜歡 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我不喜歡“描眉畫(huà)眼”裝扮和修飾自己 而喜歡隨隨便便。p 效率導(dǎo)向型六、客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖 接待客戶(hù)理解客戶(hù)幫助客戶(hù)留住客戶(hù)p 接待客戶(hù)p 理解客戶(hù)p 幫助客戶(hù)p 每組派出一人扮演服務(wù)代表,受理各組派出的客戶(hù)的服務(wù)要求。事實(shí)上，聽(tīng)力下降的人常常成為非常有效的傾聽(tīng)者。我們必須尋找信息下面的情感。常常是所聽(tīng)非所言。p 傾聽(tīng)的定義p 聽(tīng)事實(shí)和情感p 提升傾聽(tīng)能力的技巧搭檔練習(xí):藝術(shù)家在行動(dòng)第一遍 藝術(shù)家和助手背靠背藝術(shù)家只能根據(jù)助手的描述畫(huà)圖，不能講話第二遍交換角色，助手將收到一張新的簡(jiǎn)圖。根據(jù)不同的案例,演練共進(jìn)行三次,每次三人的角色進(jìn)行互換,保證每個(gè)人都有一次扮演服務(wù)代表的機(jī)會(huì)觀察作業(yè)：認(rèn)真觀看演練后,填寫(xiě)觀察作業(yè) 觀察員服務(wù)代表是否例子看起來(lái)是否在聽(tīng)有沒(méi)有提問(wèn)有沒(méi)有復(fù)述對(duì)服務(wù)代表的意見(jiàn)做得特別好的地方應(yīng)改進(jìn)的地方角色設(shè)計(jì)扮演:模擬練習(xí)理解客戶(hù)技巧本練習(xí)的目的在于練習(xí)在實(shí)際工作中運(yùn)用聽(tīng)、問(wèn)、復(fù)述的技巧真正理解客戶(hù)的服務(wù)需求小組按照前一輪的角色扮演練習(xí)的設(shè)計(jì)模式，根據(jù)自己的實(shí)際工作情況設(shè)計(jì)演練角色腳本，描述客戶(hù)的服務(wù)需求。 二、提供信息和選擇提供信息和選擇的目的客戶(hù)需要更多的選擇方案更多信息和選擇等于增值服務(wù)目 的更多選擇方案增值服務(wù)三、設(shè)定客戶(hù)期望值p 什么是設(shè)定客戶(hù)期望值p 設(shè)定期望值的目的p 設(shè)定期望值的方法搭檔練習(xí):設(shè)定客戶(hù)期望值——在航空售票處 本練習(xí)是關(guān)于一個(gè)需要訂購(gòu)第二天打折機(jī)票的客戶(hù)和一個(gè)第二天打折機(jī)票已經(jīng)售完的售票服務(wù)代表的故事。在看完錄像后，小組討論以下問(wèn)題：錄像中客戶(hù)的期望值是什么？客戶(hù)的期望值與服務(wù)代表的期望值有哪些不同？還有什么更好的方法可以幫助這個(gè)客
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