[調(diào)研報告]金牌客戶服務-wenkub
2023-04-07 02:45:40 本頁面
【正文】 －1 服務工作所面臨的各種挑戰(zhàn)1．同行業(yè)競爭加劇近5年來，企業(yè)越來越重視客戶的服務。金牌客戶服務一、服務工作所面臨的挑戰(zhàn)5年前，企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務問題；盡量地去延長產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一些承諾等。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的。4．客戶需求的波動客戶的需求可能會因為季節(jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動。客戶服務人員可能還會碰到一種無法解決的投訴。這種情況在投訴處理的過程中就會變得更加明顯，通過對許多行業(yè)的服務狀況了解后會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象：在企業(yè)中往往是新員工的服務態(tài)度和熱情度反而倒是最好的，但是在處理投訴問題時就明顯的力不從心；而老員工則不然，他們的工作熱情和態(tài)度有時雖然沒有新員工積極，但是他們在處理客戶投訴方面的諸多棘手問題時卻有著明顯的優(yōu)勢，這是因為他們有著處理投訴的豐富經(jīng)驗，問題的解決能力和客戶服務的技巧強于新員工。只有那些能給客戶提供“金牌”客戶服務的商家，才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。2．幫助客戶解決問題客戶能找到你，接受你的服務，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。4．始終以客戶為中心對服務代表來講，你在為
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