【正文】 圖傾聽的技巧◆問。這個(gè)損失誰來賠我？！”“我能夠想像那些文件對(duì)您有多重要，我也非常想幫助您，我想，現(xiàn)在對(duì)于您來說最重要的就是馬上解決問題。從聽字的繁體結(jié)構(gòu)中可以看出，傾聽時(shí)不僅要用“耳朵”，還要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你對(duì)面的那個(gè)人當(dāng)成是帝王，充分地去尊重他。Ａ把事實(shí)告訴Ｂ，是因?yàn)樗释屡c他共同分享他的喜悅和歡樂，而作為Ｂ，應(yīng)對(duì)這種情感去加以肯定。當(dāng)你有意識(shí)地打斷一個(gè)人說話以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你就好像挑起來了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，你的對(duì)手會(huì)以同樣的方式來回應(yīng)你，最后你們兩個(gè)人談話就可能變成了吵架。這樣做還可以讓對(duì)方感受到，你始終都在注意地聽，而且聽明白了?！舯苊馓摷俚姆磻?yīng)在對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見和觀點(diǎn)之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反應(yīng)。在服務(wù)過程中，服務(wù)代表只善于傾聽是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，是很難能給客戶提供滿意的服務(wù)的，還應(yīng)學(xué)會(huì)怎樣去結(jié)束客戶的談話等服務(wù)技巧。開放式的問題可以幫助服務(wù)代表了解客戶的需求，問題出在哪里?！景咐啃⊥踝约翰欢?，他感覺到車的發(fā)動(dòng)機(jī)在帶速時(shí)，會(huì)“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”響，覺得響得很討厭。這時(shí)師傅說可能毛病出在化油器上，一看果然如此，化油器堵住了。②提醒作用復(fù)述事實(shí)還有一個(gè)好處就是可以提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容，是不是還有其它問題需要一起解決。第三節(jié) 幫助客戶的技巧幫助客戶的技巧很多時(shí)候，當(dāng)我們的期望不能夠滿足的時(shí)候，是可以滿意的，但是必須有一個(gè)前提，就是給客戶一種盡可能在幫助客戶解決問題的感覺。2．設(shè)定客戶的期望值服務(wù)代表在提供服務(wù)之前，需要知道哪些客戶期望值是可以滿足的，哪些客戶的期望值是不能滿足的；哪些客戶期望值是可以放棄的，而哪些客戶期望值是不可以放棄的。然后小張跟小王說，今天我急著要，明天我就要出差，你能不能今天就讓我取到。1．客戶需要更多的信息和選擇如果服務(wù)代表能有四至五套方案來供客戶從中自由地選擇，就算最后這五個(gè)方案客戶都不喜歡，客戶也會(huì)體諒地覺得你確實(shí)已經(jīng)竭盡全力了，也就會(huì)從中選擇一個(gè)比較適合自己要求的方案。服務(wù)員去了一會(huì)再回來跟你說，真對(duì)不起，不能打折。但是企業(yè)堅(jiān)持行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的話，他的產(chǎn)品就沒有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如果他對(duì)客戶這些不合理的期望值不加重視的話，等到將來，同行業(yè)的某企業(yè)搶先地率先滿足了客戶的這些不合理的需求，那么那家搶先滿足客戶不合理需求的企業(yè)勢(shì)必能在競(jìng)爭(zhēng)中就會(huì)以絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)而獲勝，很顯然的結(jié)局只能是不肯滿足客戶不合理需求的企業(yè)，到頭來只能落得一個(gè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)而遭到徹底失敗的可悲下場(chǎng)。如果你要求都很好，他的價(jià)格一定會(huì)很貴；如果你希望價(jià)格低而別的條件都很好，那顯然是不可能的。比如飛機(jī)票在以前是不能打折的，而現(xiàn)在卻能打折；同樣火車票在現(xiàn)在還不能打折，也許在將來就會(huì)打折。服務(wù)員告訴你，對(duì)不起，我們這里不能打折。服務(wù)代表在為客戶提供服務(wù)時(shí)，他心里必須有一套甚至兩套以上的解決方案去給客戶提供一種最令客戶滿意的選擇，讓客戶根據(jù)自身的實(shí)際情況去選擇一套最適合自己的方案。在復(fù)述的過程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使用時(shí)也非常復(fù)雜。1．復(fù)述事實(shí)◆復(fù)述事實(shí)的目的復(fù)述事實(shí)的目的就是為了徹底地分清責(zé)任，服務(wù)代表先向客戶確認(rèn)自己所聽到的是否正確，如果客戶說對(duì)了，那以后出現(xiàn)問題的責(zé)任就不在服務(wù)代表身上了。接著師傅又問，你這兩天車是不是經(jīng)常點(diǎn)著然后不走，小王回答說是有這種情況。如果所有的回答都是肯定的，那么你的客戶就會(huì)覺得你真的很職業(yè)，因?yàn)槟阌蟹浅?zhǔn)確的判斷能力。這種提問的方式可以幫助服務(wù)代表去了解一些情況和事實(shí)。這些企業(yè)的客戶服務(wù)部門對(duì)員工都有一個(gè)接通率的要求。光用嘴說話還難以造成氣勢(shì)，所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?，用嘴、手、眼、心靈等各個(gè)器官去說話。而且，除了排除外界的干擾，專心致志地傾聽以外，你還要排除對(duì)方的說話方式給你的干擾，不要只把注意力放在說話人的咬舌、口吃、地方口音、語法錯(cuò)誤或“嗯”、“啊”等習(xí)慣用語上面。無意識(shí)的打斷是可以接受的，有意識(shí)的打斷卻是絕對(duì)不允許的。”Ｂ說：“哦，是嗎？在哪兒呢？恭喜你呀。傾聽還需要通過面部表情，肢體的語言，還有用語言來回應(yīng)對(duì)方，傳遞給對(duì)方一種你很想聽他說話的感覺，因此我們說傾聽是一種情感活動(dòng)，在傾聽時(shí)應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)?！薄霸趺磿?huì)這樣呢？對(duì)不起，您先別著急，我馬上幫您解決。對(duì)對(duì)方所說的話給予恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng)，或點(diǎn)頭，或微笑。職業(yè)化的第一印象，就是關(guān)注客戶的細(xì)微需求，然后做到以客戶為中心?！薄澳哪茨裁磿r(shí)候方便呢，我到時(shí)候再給您打過來。”“您還是現(xiàn)在聽我說吧，這對(duì)您很重要，要不然您可別怪我。讓客戶覺得你比較關(guān)注他，以他為中心，這一點(diǎn)是非常重要的。而這種歡迎態(tài)度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時(shí)候，你才會(huì)感覺到這一點(diǎn)。情感需求：如果說這位服務(wù)代表在提供很好的專業(yè)知識(shí)，又能夠提供很好的環(huán)境，然后在伴隨老人進(jìn)行康復(fù)治療的過程中，能盡量地陪她聊聊天，讓她心情變得好起來；如果能說一些安慰和鼓勵(lì)的話，老人一定很快就能康復(fù)，老人的心情就會(huì)變得更加地舒適。在很多企業(yè)ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音裝置設(shè)備，就是為了讓客戶清晰地聽到服務(wù)代表的話。例如你去餐廳吃飯，那么你會(huì)要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時(shí)間能夠端上來，價(jià)格是多少等等，這些都稱之為信息需求?？蛻粼诮邮苣稠?xiàng)基本服務(wù)時(shí)，最基本的要求就是服務(wù)代表能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時(shí)，客戶就不希望服務(wù)代表去打擾他。第五講 接待客戶的技巧第一節(jié) 引言但是他為什么一開始不把奔4推出來呢？因?yàn)樗绻婚_始就提前推出了奔4，奔騰一代、二代、三代的錢就沒地方賺了，所以企業(yè)就不能一次性的滿足客戶的期望值，不能夠超越客戶的期望值，因?yàn)橐坏┊?dāng)企業(yè)把最好的東西給予了客戶，客戶的期望值就會(huì)上升，你再往后怎么辦？他馬上要求要奔5，奔6，奔7，奔8……再往上走。對(duì)于服務(wù)代表來說，有效地降低客戶期望值的最好辦法就是從一開始就降低客戶的期望，因?yàn)榭蛻舻臐M意度是需要被管理的，也應(yīng)該被管理的。而實(shí)際上，如果一家企業(yè)所追求的期望值等于感知，那么企業(yè)就已經(jīng)處于非常危險(xiǎn)的境地了?？蛻魧?duì)服務(wù)的預(yù)期是指客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)測(cè)值，即客戶在接受服務(wù)之前所期望得到的服務(wù)。3．個(gè)人的需求由于每一個(gè)人的個(gè)性不同，為人處事的方式不同，而導(dǎo)致部分人由于個(gè)人的需求而導(dǎo)致期望值的上升。服務(wù)代表在面對(duì)客戶過高的期望值時(shí)，最好的做法就是降低他的期望值。正因?yàn)槊總€(gè)人的經(jīng)歷不同，期望值也就相應(yīng)地各不一樣，對(duì)同一座酒店的評(píng)價(jià)也就不一樣。Ｄ．小李家的海爾冰箱出了點(diǎn)兒?jiǎn)栴}，他打了海爾服務(wù)中心的電話，不到一小時(shí)，服務(wù)代表就過來幫他很快地解決了問題。通?？蛻粼谶x擇企業(yè)時(shí)，他最看重就是信賴度。比如當(dāng)你在餐廳吃飯時(shí)你對(duì)服務(wù)員說，小姐麻煩你幫我拿點(diǎn)兒牙簽，然后服務(wù)代表會(huì)說稍等一下，這是一種回答；還有一種回答是，請(qǐng)稍等，馬上給您拿?？墒钱?dāng)?shù)却k理護(hù)照的人去詢問時(shí)，有感覺就像在派出所內(nèi)接受審問，而且態(tài)度也很不友善。客戶由此而會(huì)聯(lián)想到他為我修東西時(shí)，會(huì)不會(huì)也很馬虎呢、很不細(xì)心呢？再來看一看這個(gè)工程師所帶的工具，通常我們的工程師出去時(shí)帶著筆記本電腦，帶一些工具，他會(huì)看看這個(gè)包是不是很干凈，如果你拎一個(gè)包，上面都是油條滴的油，很臟很破的黏在一塊，里邊的筆記本電腦掏出來一看上面貼滿了膠布，不知道已摔過多少次了，他就會(huì)覺得這是從哪兒來混飯吃的一個(gè)家伙，手里面的工具也這么差。在客戶服務(wù)工作中也是一樣，只有充分了了解了客戶對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)，對(duì)服務(wù)代表順利地開展服務(wù)工作是相當(dāng)重要的，具體來說，客戶對(duì)服務(wù)主要有以下五個(gè)看法：圖3—2 客戶對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)1．有形度服務(wù)代表外在所呈現(xiàn)出來的東西，叫做有形度的東西，或者說這家企業(yè)從外在呈現(xiàn)出來的東西叫做有形度的東西。中國移動(dòng)公司用不同的方式和不同的客戶進(jìn)行溝通，充分地提供了個(gè)性化的服務(wù)，盡量去滿足客戶的要求。中國人有一句古話叫做給人穿小鞋。更重要的是他必須有一種內(nèi)在的品格做支撐，包括注重承諾；有寬容心；謙虛誠實(shí)；積極；熱情；有同理心；有一種強(qiáng)烈的樂于幫助他人的意愿。積極熱情因此在服務(wù)代表的品格素質(zhì)中，服務(wù)導(dǎo)向的素質(zhì)是最為重要的。有的人服務(wù)導(dǎo)向很強(qiáng)，而服務(wù)意識(shí)卻比較差，那么服務(wù)導(dǎo)向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天環(huán)境培養(yǎng)出來的。要學(xué)會(huì)換位地思考，如果你是他的話，可能你也會(huì)很著急，如果經(jīng)常能這樣想，能有一顆寬容的心，對(duì)你工作的開展甚至整個(gè)人生命都是很有幫助的。那么，他就能贏得客戶更高的信賴度?！酢皻g迎光臨！”這是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，禮貌用語的使用范圍比服務(wù)用語窄。你會(huì)感覺哪種好呢？ＩＢＭ公司的工程師，在為他的客戶解決完一個(gè)問題以后，他會(huì)跟他的客戶說：“王先生您看，現(xiàn)在可以了嗎？”在分別時(shí)，他會(huì)說：“您看，您還有什么需要我來做的嗎？”標(biāo)準(zhǔn)、請(qǐng)求式的服務(wù)用語，往往能帶給客戶一種非同一般的很欣慰的感受，讓客戶覺得他就是上帝。在北京的一些手機(jī)店和大型的連鎖店里，都配有統(tǒng)一的工作服，甚至他們對(duì)員工頭發(fā)的長短、顏色都有一定的規(guī)定。同時(shí)對(duì)金牌服務(wù)進(jìn)行了一個(gè)簡(jiǎn)要的闡述，告訴人們真正的金牌服務(wù)是行動(dòng)加上態(tài)度，再加上您對(duì)于客戶觀點(diǎn)的認(rèn)同。如果說一家企業(yè)或一名服務(wù)代表，能同時(shí)做到以上講的七點(diǎn)，那么他所呈現(xiàn)出來的服務(wù)就是一種貨真價(jià)實(shí)的金牌服務(wù)。但如果你真的做到了這一點(diǎn)，你必然會(huì)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會(huì)逐漸形成自己的品牌。就上一個(gè)案例來說，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊(duì)需要很長的時(shí)間，如果你為了吃頓飯，還要花1個(gè)小時(shí)甚至更長的時(shí)間去排隊(duì)，你勢(shì)必就會(huì)選擇另一家餐廳了。2．幫助客戶解決問題客戶能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。這種情況在投訴處理的過程中就會(huì)變得更加明顯，通過對(duì)許多行業(yè)的服務(wù)狀況了解后會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：在企業(yè)中往往是新員工的服務(wù)態(tài)度和熱情度反而倒是最好的，但是在處理投訴問題時(shí)就明顯的力不從心；而老員工則不然，他們的工作熱情和態(tài)度有時(shí)雖然沒有新員工積極，但是他們?cè)谔幚砜蛻敉对V方面的諸多棘手問題時(shí)卻有著明顯的優(yōu)勢(shì)，這是因?yàn)樗麄冇兄幚硗对V的豐富經(jīng)驗(yàn)，問題的解決能力和客戶服務(wù)的技巧強(qiáng)于新員工?！景咐磕巢蛷d有20張桌子，但在中午12點(diǎn)時(shí)，這家餐廳就可能沒有座位；但到了12點(diǎn)30分時(shí)，可能就有座位了；到下午1點(diǎn)時(shí)，可能有一半桌子都是空的；也許到了周六、周日時(shí)，人數(shù)相對(duì)會(huì)少一些?？蛻舴?wù)人員可能還會(huì)碰到一種無法解決的投訴。而在逢年過節(jié)時(shí)它會(huì)都打開，但全打開也不一定就能明顯地緩解大規(guī)模排隊(duì)的壓力。有些時(shí)候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超過了滿足客戶的次數(shù)；有些時(shí)候，可能滿足了客戶100次的需求，但是只要拒絕客戶1次，客戶就會(huì)對(duì)所有服務(wù)都變得不滿意。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求。這樣一來，飲水機(jī)就漸漸地成了這一行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)；客戶就會(huì)覺得塑料的椅子不夠舒服，期望能換成真皮的；雜志、報(bào)紙必須是最新的等等。而在今天，隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還能為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)。5年前，企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問題；盡量地去延長產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對(duì)客戶的一些承諾等?！景咐?】近年來，我國的銀行業(yè)在服務(wù)品質(zhì)方面有了很大的改進(jìn)，外觀、裝修都比以前舒適了很多：有的提供座椅、有的提供飲水機(jī)、有的開始采用排隊(duì)等候系統(tǒng)、有的還同時(shí)提供免費(fèi)的雜志、報(bào)刊以供等候的人觀看等等。3．不合理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。對(duì)于服務(wù)代表而言，不可能滿足客戶的所有需求?！景咐亢芏啻笮偷某校加凶詣?dòng)排隊(duì)付款的一種系統(tǒng)，可能大的超市有七八個(gè)，甚至十幾個(gè)收銀的通道，在平時(shí)，這些收銀通道不是全部開放的，它會(huì)有一部分開放，一部分關(guān)閉，而每個(gè)通道的排隊(duì)人數(shù)應(yīng)該少于6人。如：當(dāng)你為你的客戶提供一個(gè)系統(tǒng)，而這個(gè)系統(tǒng)是由于你在設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的問題而導(dǎo)致的一些質(zhì)量問題，那么這些投訴就很難解決了。6．超負(fù)荷的工作壓力現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時(shí)，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，這很正常，因?yàn)榉?wù)的需求會(huì)有所波動(dòng)。有些服務(wù)人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對(duì)自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求，更別說幫助客戶解決問題了。3．迅速響應(yīng)客戶的需求金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對(duì)于服務(wù)工作來說，當(dāng)你的客戶對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)。對(duì)企業(yè)來說也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的客戶去提供長期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。個(gè)性化的服務(wù)包括對(duì)客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對(duì)待、及時(shí)地去滿足。最佳的服務(wù)技巧和態(tài)度將很好地指導(dǎo)您對(duì)客戶的言行，而觀察力將幫助您觀察客戶和他們的真正需要，這將有助于您提升對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量。在柯達(dá)的專洗店里，員工會(huì)穿著標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的、黃顏色的制服?！景咐慨?dāng)你進(jìn)餐廳時(shí)，有服務(wù)員過來給你倒杯茶水，可能有這樣幾種情況：①是一句話也不說，直接給你倒了一杯茶水；②有位服務(wù)員走過說：“來，給您倒點(diǎn)水！”這是命令性的；③有位服務(wù)員走過說：“來，先生，給您加一點(diǎn)兒水好嗎？”這就變成了請(qǐng)求式的。□“先生，我能為您做點(diǎn)什么嗎？”這是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，只在向別人提供服務(wù)時(shí)使用。在為客戶提供服務(wù)、幫助時(shí)，能很迅速地幫客戶發(fā)現(xiàn)和解決問題，能夠很好地向客戶介紹產(chǎn)品的功能，那么服務(wù)代表給客戶的感覺就是：對(duì)面這個(gè)人專業(yè)知識(shí)很強(qiáng)，真的很不錯(cuò)。2．有一顆寬容的心在面對(duì)一些不講理的或脾氣暴躁的客戶時(shí)，你要能夠理解，因?yàn)樗苌鷼狻Ｈ绻?wù)代表能有同理心，經(jīng)常站在客戶的角度上想問題，不僅能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且會(huì)使客戶覺得你是真正地在為他著想，他就會(huì)經(jīng)常來接受你的服務(wù)。如果他本人就是一個(gè)有著很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，他會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一件非?？鞓返氖虑?，因?yàn)樗看味寄芡ㄟ^幫助別人而深切地感受到一種快樂。服務(wù)導(dǎo)向?qū)σ幻?wù)代表來講是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會(huì)主動(dòng)地想起去為別人提供服務(wù)，才有