【正文】 戶在接受服務(wù)之前所期望得到的服務(wù)。而實(shí)際上，如果一家企業(yè)所追求的期望值等于感知，那么企業(yè)就已經(jīng)處于非常危險(xiǎn)的境地了。對(duì)于服務(wù)代表來說，有效地降低客戶期望值的最好辦法就是從一開始就降低客戶的期望，因?yàn)榭蛻舻臐M意度是需要被管理的，也應(yīng)該被管理的。但是他為什么一開始不把奔4推出來呢？因?yàn)樗绻婚_始就提前推出了奔4，奔騰一代、二代、三代的錢就沒地方賺了，所以企業(yè)就不能一次性的滿足客戶的期望值，不能夠超越客戶的期望值，因?yàn)橐坏┊?dāng)企業(yè)把最好的東西給予了客戶，客戶的期望值就會(huì)上升，你再往后怎么辦？他馬上要求要奔5，奔6，奔7，奔8 …… 再往上走。在這個(gè)循環(huán)圖當(dāng)中的每一個(gè)階段，我們應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握哪些技巧，這都是后面幾章要重點(diǎn)討論的問題。一般來說，客戶一般有以下三個(gè)方面的需求： 圖 5―2 客戶的三種需求　　1．信息的需求 　　實(shí)際上是客戶需要使用幫助。為不同的客戶提供不同的消費(fèi)環(huán)境，是留住客戶的一個(gè)重要手段。 　　【案例 1】正在康復(fù)的老人（看右圖分析） 　　從右圖可以得到如下信息： 　　信息需求： 老人首先需要一套最佳最有效的康復(fù)治療方法，就要求這家康復(fù)中心的員工本身要有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，他應(yīng)能充分地去指導(dǎo)老人最有效、最安全地使用這項(xiàng)器械進(jìn)行治療，以便盡快地恢復(fù)健康。對(duì)服務(wù)代表來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業(yè)，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準(zhǔn)。 　　【案例】 有一次陳瑾老師去某賓館的時(shí)候，拿著兩個(gè)包，一個(gè)大包，一個(gè)小包，因?yàn)樾“锩嫜b的都是教材，很沉?！?“有事嗎？” “是這樣，我們?cè)谧鲆粋€(gè)客戶滿意度的調(diào)查，想聽聽您的意見？” “我現(xiàn)在不太方便。 “您好，請(qǐng)問是王剛先生嗎？” “我是，哪位？” “您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，我叫李宇。 　第二個(gè)回訪是比較成功的，在這里，李宇運(yùn)用了一些技巧，先站在客戶的角度思考問題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時(shí)肯定能得到預(yù)期的效果。 　　◆聽。 　　【案例】 “技術(shù)難題”的情感理解 在辦公室里，趙軍正在給自己威力電腦的廠商售后服務(wù)中心打電話：“聽著，你們上次來修電腦時(shí)，是修好了，可是你們一走，系統(tǒng)就不行了?！?“我理解您的處境，您不要太擔(dān)心，我會(huì)盡快地幫助您解決這個(gè)問題，請(qǐng)您放心！” 　　【案例點(diǎn)評(píng)】 在案例中，威力電腦的服務(wù)代表做得比較成功，他成功地站在客戶的角度上思考問題，一步接一步地去平息趙軍的怒火，將客戶拉到了妥善解決問題的軌道上來。 　　◆聽情感 　　與聽事實(shí)相比，更重要的是聽情感?！边@就是對(duì)客戶的一種情感的關(guān)注。至少他知道你成功地完成了我們上邊所說的“聽事實(shí)”的層面。因此，在談話中，一定要用心地去找對(duì)方的價(jià)值，并加以積極的肯定和贊美，這是獲得對(duì)方好感的一大絕招。如果你恰好在他要表達(dá)關(guān)鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶可能會(huì)大聲反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。 □ 6．聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。 □ 13．傾聽是一種被動(dòng)行為。 □ 19．傾聽注重內(nèi)容第一、感情第二。 　　【案例】 像中國移動(dòng)和中國聯(lián)通這樣的巨型企業(yè)，它們客戶服務(wù)中心的服務(wù)代表每天接聽電話的數(shù)量都會(huì)超過 260個(gè)。一些優(yōu)秀的服務(wù)代表往往通過幾個(gè)問題就能迅速找到客戶的核心需求究竟在哪里。但由于開放式的問題，客戶的回答也可能是開放的，很多時(shí)候往往根本起不到有效縮短服。如果客戶的需求不明確，服務(wù)代表必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過提問來達(dá)到這種目的，所以說提問的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。 提問的技巧　　1．提問的目的　　◆僅善于聽是不夠的 現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)面臨著一個(gè)同樣的困擾，那就是每一名服務(wù)代表在一線的服務(wù)崗位上都在進(jìn)行著一種超負(fù)荷的工作，人們承受的工作壓力都是非常大的。 □ 18．有效地傾聽是通過整個(gè)身體完成的。 □ 11．所聽即所言。 □ 4．智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系。這樣空洞的答復(fù)只會(huì)阻止你去認(rèn)真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進(jìn)一步的解釋。還有一個(gè)效果就是可以避免你走神或疲憊。因此有意識(shí)的打斷是絕對(duì)不允許的。對(duì)于服務(wù)代表而言，就是運(yùn)用傾聽的技巧，通過你的面部表情，肢體語言，給予客戶恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng)。 　　2．聽事實(shí)和情感 　　傾聽不但要聽清楚別人在講什么，而且要給予別人好的感覺，那么聽時(shí)服務(wù)代表都在聽什么呢？對(duì)服務(wù)代表來說，需要聽兩點(diǎn)： 　　◆聽事實(shí) 　　傾聽事實(shí)意味著需要能聽清楚對(duì)方說什么?！?“現(xiàn)在我們同事都笑話我買的這臺(tái)害人的破電腦，有人還說我是不是吃了回扣了，你知道嗎？就那臺(tái)電腦，比你們公司賣的便宜的滿街都是！ 你拍拍良心，我拿了你們一分錢回扣嗎？” “這一點(diǎn)您盡可放心，誰不知道您是位很正直的人，如果需要的話，我和我們公司都可以為您證明。 　　◆復(fù)述。第六講 理解客戶的技巧（上）【本講重點(diǎn)】 　　 理解客戶的循環(huán)圖　　 傾聽的技巧　　 理解客戶的三大技巧 　　當(dāng)服務(wù)代表接待了客戶以后，接下來要做的就是了解客戶有什么樣的需求，客戶希望服務(wù)代表為他做什么，這是服務(wù)代表能成功地幫助客戶的一個(gè)前題?！?“噢，那不會(huì)影響您吃飯嗎？” “您十二點(diǎn)半打過來就可以了。 金星汽車客戶滿意度回訪（ 2） 場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時(shí)間， 他通過電話回訪進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。所以，對(duì)于服務(wù)代表來說，在歡迎客戶時(shí)，一定要時(shí)常發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對(duì)待你的客戶。 　　________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________歡迎你的客戶服務(wù)代表在做好充分的準(zhǔn)備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶。 　　做好滿足客戶需求的準(zhǔn)備 　　服務(wù)代表在認(rèn)識(shí)到客戶的三種需求以后，就應(yīng)該根據(jù)客戶的這些需求做好相應(yīng)地準(zhǔn)備工作。 在麥當(dāng)勞、肯德基里也沒有專門的兒童樂園，以滿足有小孩家長的需要。服務(wù)代表要想能在接待客戶的過程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準(zhǔn)備工作，具體來說，服務(wù)代表在接待客戶之前應(yīng)做好以下兩個(gè)方面的準(zhǔn)備工作。這四個(gè)階段是整個(gè)服務(wù)循環(huán)圖中的四大步驟。結(jié)果一旦任用，公司原有的那些碩士都比他的實(shí)際工作能力強(qiáng)，這時(shí)企業(yè)就會(huì)覺得不滿意。 　　3．降低客戶的期望值 　　對(duì)于一家企業(yè)，要想始終為客戶提供超出客戶期望值的服務(wù)，是非常困難的一件事情。當(dāng)時(shí)你在吃飯時(shí)你并不知道這件事情，本來打算要 100%付錢的，那么你就自然會(huì)對(duì)他們提供的服務(wù)感到非常滿意。 ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________　　服務(wù)的滿意度服務(wù)的滿意度就是客戶對(duì)服務(wù)代表所提供服務(wù)的滿意程度。很多人在來退之前，就知道已經(jīng)不能給他退，可他還是照來不誤。這些期望值的產(chǎn)生就是由于口碑的傳遞。 　　可是對(duì)于一名服務(wù)代表來講，他就必須竭盡自己的所能地滿足客戶。本講告訴你不同的客戶有不同的要求，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是穿客戶的鞋子；客戶在選擇服務(wù)時(shí)所關(guān)心的是服務(wù)的有形、同理、專業(yè)、反應(yīng)和信賴等五個(gè)度，在這五個(gè)度中，客戶最關(guān)心的是信賴度，因?yàn)橹挥行刨嚩仁瞧渌膫€(gè)方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。 　　由此可見，客戶在選擇企業(yè)時(shí)是通過有形度、同理度、專業(yè)度、反應(yīng)度和信賴度來進(jìn)行選擇的，客戶在看到服務(wù)代表時(shí)，實(shí)際上也是通過這五個(gè)方面來進(jìn)行看待的。 　　5．信賴度 　　信賴度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來的一種能力。當(dāng)然現(xiàn)在北京出入境管理局的服務(wù)已經(jīng)改善了很多。 　　2．同理度　　服務(wù)代表究竟能在多大程度上理解客戶的需求、想法，這就叫做同理度。　子【案例 1】 如果你去一家餐廳吃飯，你從來沒有進(jìn)過這家餐廳，但是你會(huì)去猜測這里面的服務(wù)究竟怎樣或這里的菜會(huì)不會(huì)好吃。 中國移動(dòng)公司用不同的方式和不同的客戶進(jìn)行溝通，充分地提供了個(gè)性化的服務(wù)，盡量去滿足客戶的要求。那么他所呈現(xiàn)出來的東西就是一名金牌的服務(wù)代表。積極熱情很多企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差就是因?yàn)樗麄冋?qǐng)不到優(yōu)秀的服務(wù)代表。服務(wù)導(dǎo)向?qū)σ幻?wù)代表來講是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會(huì)主動(dòng)地想起去為別人提供服務(wù)，才有可能更好地為你的客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果一個(gè)做服務(wù)工作的人，沒有服務(wù)導(dǎo)向或服務(wù)導(dǎo)向不夠強(qiáng)，而選擇了這個(gè)職業(yè)，他就會(huì)很痛苦，因?yàn)樗麖膩砭蜎]有想過也不愿意去幫助別人，因此他每一次為客戶提供服務(wù)時(shí)，他都會(huì)覺得非常的難受。4．有同理心同理心是指能設(shè)身處地地站在別人的角度來思考問題，能夠真正理解別人的想法。在為客戶提供服務(wù)、幫助時(shí)，能很迅速地幫客戶發(fā)現(xiàn)和解決問題，能夠很好地向客戶介紹產(chǎn)品的功能，那么服務(wù)代表給客戶的感覺就是：對(duì)面這個(gè)人專業(yè)知識(shí)很強(qiáng)，真的很不錯(cuò)?！酢皻g迎光臨！”這是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，禮貌用語的使用范圍比服務(wù)用語窄。注意用請(qǐng)求式的服務(wù)用語，是服務(wù)代表職業(yè)化素質(zhì)中非常關(guān)鍵的一點(diǎn)。企業(yè)這樣做的最終目的，就是要使客戶覺得為他提供服務(wù)的人員是很職業(yè)化的，是值得信賴的，提供的服務(wù)是與別的店里根本不一樣。如果服務(wù)代表有整潔的儀表，整齊的著裝，那就會(huì)給客戶帶來一種愉快的感受，也就能會(huì)使服務(wù)工作順利地開展下去。最佳的服務(wù)技巧和態(tài)度將很好地指導(dǎo)您對(duì)客戶的言行，而觀察力將幫助您觀察客戶和他們的真正需要，這將有助于您提升對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量。7．提供個(gè)性化的服務(wù)每個(gè)人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外地尊重，這會(huì)使你的工作能更順利地開展。5．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。1．對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注“顧客是上帝”，對(duì)于服務(wù)工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿意，你才能在競爭中占到有利的位置。這種情況在投訴處理的過程中就會(huì)變得更加明顯，通過對(duì)許多行業(yè)的服務(wù)狀況了解后會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：在企業(yè)中往往是新員工的服務(wù)態(tài)度和熱情度反而倒是最好的，但是在處理投訴問題時(shí)就明顯的力不從心；而老員工則不然，他們的工作熱情和態(tài)度有時(shí)雖然沒有新員工積極，但是他們?cè)谔幚砜蛻敉对V方面的諸多棘手問題時(shí)卻有著明顯的優(yōu)勢，這是因?yàn)樗麄冇兄幚硗对V的豐富經(jīng)驗(yàn)，問題的解決能力和客戶服務(wù)的技巧強(qiáng)于新員工。但如果人多時(shí)，餐廳就加桌子，如果加桌子就會(huì)加大投入，人少的時(shí)候多余的桌子都空著。遇到這種由于服務(wù)失誤而造成的投訴是很難解決的。______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________4．客戶需求的波動(dòng)客戶的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng)。對(duì)于服務(wù)代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求。目前，服務(wù)工作面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，具體來講有：圖1－1 服務(wù)工作所面臨的各種挑戰(zhàn)第九講 滿足客戶期望的技巧1．引言2．設(shè)定客戶期望值3．達(dá)成協(xié)議4．幫助客戶的情景劇第一講 金牌服務(wù)的理念1．引言2．服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)3．什么是金牌客戶服務(wù)第八講 管理客戶的期望值1．引言2．討論：如何達(dá)到客戶的期望值3．幫助客戶的技巧4．向客戶提供信息和選擇5．幫助客戶的情景劇但是隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜?？蛻粼诿鎸?duì)同樣品質(zhì)的產(chǎn)品時(shí)，選擇產(chǎn)品時(shí)的“售后服務(wù)內(nèi)容的多少”就成了其決定購買何種產(chǎn)品的一個(gè)重要參考依據(jù)，而企業(yè)都在努力為客戶提供更多的個(gè)性化、差異化的令客戶十分滿意的服務(wù)，這就導(dǎo)致了同行業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇。相應(yīng)地，銀行也以提供更高質(zhì)量的服務(wù)去滿足客戶的越來的越多需求。3．不合理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。如果你的競爭對(duì)手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會(huì)失去一種核心的競爭優(yōu)勢，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。Ｄ．在抽油煙機(jī)的保修機(jī)期內(nèi)，要求客戶服務(wù)代表免費(fèi)清洗油煙機(jī)。而這些又會(huì)引發(fā)另外一些服務(wù)質(zhì)量的下降。機(jī)場往往由于行李的丟失、飛機(jī)的延誤，也勢必會(huì)給客戶造成時(shí)間和金錢上的損失，而遭到客戶的投訴?！景咐磕巢蛷d有20張桌子，但在中午12點(diǎn)時(shí)，這家餐廳就可能沒有座位；但到了12點(diǎn)30分時(shí)，可能就有座位了；到下午1點(diǎn)時(shí)，可能有一半桌子都是空的