【正文】 象。業(yè)務(wù)開通后的營銷服務(wù)工作由公眾客戶部負(fù)責(zé)，即公眾客戶部承擔(dān)收入完成情況及業(yè)務(wù)流失情況指標(biāo)考核。二、客戶群劃分中特定情況的界定原則對在目前實(shí)際工作中存在的客戶群間界定模糊情況，可按以下原則進(jìn)行界定。2. 全國大客戶指客戶直接的分支機(jī)構(gòu)分布于中國境內(nèi)多個(gè)?。▍^(qū)、市）和地區(qū)，具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有全國跨?。▍^(qū)、市）聯(lián)網(wǎng)通信及信息服務(wù)整體需求的大客戶群體。實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)量化、流程化、信息化，打造持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢。，推進(jìn)企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理。（三）組織與人力資源轉(zhuǎn)型，高效、靈活的縱向公司化管控體系。，建立共贏的合作模式。業(yè)務(wù)與服務(wù)轉(zhuǎn)型是企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)轉(zhuǎn)型是企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，組織與人力資源轉(zhuǎn)型是企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的保障。 2022 年度和 2022 年度中國電信獲選《財(cái)富》雜志世界 500強(qiáng)企業(yè)。三、公司結(jié)構(gòu)治理中國電信集團(tuán)公司成立后除在內(nèi)部管理上加大改革力度外，還積極推進(jìn)企業(yè)海外上市工作。加大員工教育培訓(xùn)力度，開展了多層次、多渠道的員工培訓(xùn)。2022 年與 2022 年相比，集團(tuán)總成本費(fèi)用增長率從 %下降到%；資產(chǎn)負(fù)債率從 50%下降到 %，企業(yè)成本得到較好控制，效益明顯改善。二、管理創(chuàng)新中國電信集團(tuán)公司成立后，積極推進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理，大力開展五項(xiàng)集中管理、五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新、業(yè)務(wù)流程重組和四大渠道建設(shè)，并取得了明顯的成效。目前新加坡電信已經(jīng)在世界上 15 個(gè)國家的 23 個(gè)城市和地區(qū)建立了運(yùn)營機(jī)構(gòu)，包括中國、美國、英國、日本、韓國、馬來西亞、印度尼西亞、越南以及香港和臺(tái)灣地區(qū)。（十一）德國電信（DT）作為歐洲最大、世界第二大電信公司，德國電信也屬于真正的全球運(yùn)營商。（九）英國電信（BT）BT 是英國最大的固網(wǎng)公司。法國電信的移動(dòng)通信子公司 Orange、互聯(lián)網(wǎng)子公司 Wanadoo 都在歐洲排名第二，商業(yè)服務(wù)子公司 Equant 在世界排名第一。KT 逐漸成為擁有服務(wù)全國的主干通訊網(wǎng)絡(luò)和 2,000 多萬名用戶的電話企業(yè)，并在固話市場領(lǐng)域以 95％的份額獨(dú)占鰲頭，它通過不斷的技術(shù)開發(fā)和經(jīng)營革新，已發(fā)展成為跨國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。2022 年 5 月，沃達(dá)豐收購日本電信 20%的股份，2022 年 9 月，沃達(dá)豐再度收購其 %的股11 / 223份，持股比例達(dá)到 %，從此沃達(dá)豐在日本電信擁有了控股權(quán)。截止到 2022 年3 月 31 日，NTT 集團(tuán)由 422 個(gè)輔助機(jī)構(gòu)和 97 個(gè)附屬公司組成，業(yè)務(wù)范圍包括地區(qū)通信業(yè)務(wù)、長途和國際業(yè)務(wù)、移動(dòng)通信業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)業(yè)務(wù)） 。（二）SprintSprint 是美國的一個(gè)綜合業(yè)務(wù)電信運(yùn)營商，它以長途業(yè)務(wù)起步，因此長途業(yè)務(wù)占主要地位。T 為中國提供通信服務(wù)已有超過二十三年的歷史。ATamp。T 實(shí)驗(yàn)室在全球擁有的專利包括正在申請的共計(jì)六千多項(xiàng)，并已榮獲七個(gè)諾貝爾獎(jiǎng)項(xiàng)。2022 年初，無線本部被銷售給另一家美國移動(dòng)運(yùn)營商 Cingular。ATamp。TATamp。鐵通公司成立之初注冊資本 103 億元，總資產(chǎn) 136 億。7 / 223三、中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司2022 年 5 月 16 日，中國網(wǎng)通在原中國電信集團(tuán)公司及其所屬北方北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古、遼寧、吉林、黑龍江、河南、山東等 10 ?。▍^(qū)、市）電信公司以及江蘇、浙江、廣東、廣西、海南、西南、四川、西北通信股份有限公司、中國網(wǎng)絡(luò)通信（控股）有限公司、吉通通信有限責(zé)任公司基礎(chǔ)上組建而成。除提供基本話音業(yè)務(wù)外，還提供傳真、數(shù)據(jù)、IP 電話等多種增值業(yè)務(wù)，擁有“全球通”、“神州行”、“動(dòng)感地帶”等品牌，用戶號碼段包括“139”、“138”、“137”、“136”、“135”、“134（0 至 8 號段）”和“159”。（八）根據(jù)產(chǎn)業(yè)政策與技術(shù)發(fā)展政策，引導(dǎo)與扶植信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，指導(dǎo)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，指導(dǎo)國有企業(yè)重組、組建企業(yè)集團(tuán)；合理配置資源，防止重復(fù)建設(shè)。三、電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)我國電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)是信息產(chǎn)業(yè)部。（三）1993 年—1998 年放松市場準(zhǔn)入限制，電信業(yè)初步開放直到 1993 年，郵電部才正式允許非電信企業(yè)經(jīng)營非公用以外的通信服務(wù)，4 / 223即放開經(jīng)營電信業(yè)務(wù)。2022 年 5 月，國務(wù)院對原中國電信和中國網(wǎng)通進(jìn)行資產(chǎn)重組，新中國電信集團(tuán)和中國網(wǎng)通集團(tuán)掛牌成立。二、中國通信行業(yè)的改革重組隨著 90 年代開放市場、放松管制、全面競爭的通信發(fā)展趨勢，我國電信體制發(fā)生了較大的變革。（二）新中國通信的發(fā)展建國以來，我國電信網(wǎng)大致經(jīng)歷了以下三個(gè)發(fā)展階段。 1920 年 9 月 1 日，中國加入國際無線電報(bào)公約。參加集團(tuán)公司大客戶技術(shù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證以《基礎(chǔ)知識(shí)篇》 、 《崗位技能篇》和《產(chǎn)品及解決方案篇》為參照教材。這些變化要求從事大客戶營銷服務(wù)工作的人員具有較強(qiáng)的行業(yè)信息化解決方案的營銷能力。參加本書編寫的主要成員有：張建琴、曾凡虎、張曉松、涂峰、周臣武、高正華、王虎、鄭佩琳、倪冰、史凡參加本書審定的主要成員有：梁志平、張建琴、代衛(wèi)東、嚴(yán)軍、雍麗蘋、王志宏、朱暉由于編寫時(shí)間倉促，難免有疏漏之處，懇請讀者指正。1 / 223 崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)系列教材大客戶經(jīng)理基礎(chǔ)知識(shí)篇基礎(chǔ)知識(shí)篇中國電信集團(tuán)公司 崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)系列教材2 / 223前 言人才資源是企業(yè)的第一資源，人才問題是關(guān)系集團(tuán)公司發(fā)展的關(guān)鍵問題。為保證崗位技能認(rèn)證工作的順利開展，集團(tuán)公司成立了相關(guān)專業(yè)崗位培訓(xùn)與認(rèn)證小組，組織相關(guān)專家進(jìn)行了崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和教材的編寫，本系列教材包括基礎(chǔ)知識(shí)篇、技術(shù)產(chǎn)品篇和營銷技能篇三部分內(nèi)容，主要由大客戶經(jīng)理崗位技能認(rèn)證小組，包括上海、浙江、江蘇、四川、陜西、廣東等?。ㄊ校╇娦殴竞捅本┭芯吭旱膶＜邑?fù)責(zé)編寫，在此表示衷心感謝。其次，隨著近年來集團(tuán)公司在大客戶市場行業(yè)信息化拓展轉(zhuǎn)型工作的持續(xù)開展，大客戶營銷服務(wù)市場與 2022 年相比，已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化。補(bǔ)充修訂后，參加集團(tuán)公司大客戶銷售經(jīng)理和大客戶市場經(jīng)理崗位技能認(rèn)證以《基礎(chǔ)知識(shí)篇》 、 《營銷技能篇》和《產(chǎn)品及解決方案篇》為參照教材。這是中國民用無線電通信之始。這是中國第一條國際無線電話電路。全國電話普及率由 1989 年每百人 部，提高到 2022 年的每百人 40 部。2022 年 12 月 19 日中國衛(wèi)星通信集團(tuán)公司正式掛牌成立。（二）1980—1993 年壟斷與電信高速發(fā)展時(shí)期電信發(fā)展被列為國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略重點(diǎn)，國家制定了正確的方針，給予郵電部門一系列的優(yōu)惠政策，主要政策有：三個(gè)“倒一九”政策（即郵電部門上繳所得稅的 10%，非貿(mào)易外匯收入上繳 10%，預(yù)算內(nèi)撥改貸資金償還 10%） 、初裝費(fèi)政策、收取附加費(fèi)政策等，目前這些政策多已取消。信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局及下屬的地方通信管理局已相繼成立，負(fù)責(zé)對電信業(yè)的宏觀管理和微觀指導(dǎo)。（七）負(fù)責(zé)組織黨政專用通信網(wǎng)的規(guī)劃、建設(shè)與管理；管理國家通信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控調(diào)度中心和國際通信出入口局；組織協(xié)調(diào)黨政專用通信、救災(zāi)應(yīng)急通信和其他重要通信；保障國家通信與信息安全。中國移動(dòng)通信主要經(jīng)營移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、IP 電話和多媒體業(yè)務(wù)，并具有計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營權(quán)和國際出入口局業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)。2022 年 2 月，中國聯(lián)通（澳門）有限公司獲得了澳門特區(qū) CDMA 運(yùn)營牌照中國聯(lián)通的經(jīng)營范圍包括移動(dòng)電話（包括 GSM 和 CDMA）、無線尋呼、長途電話、本地電話、數(shù)據(jù)通信（包括因特網(wǎng)業(yè)務(wù)和 IP 電話）、電信增值業(yè)務(wù)以及與主營業(yè)務(wù)有關(guān)的其他業(yè)務(wù)。鐵通公司同時(shí)更名為“中國鐵通集團(tuán)有限公司”（簡稱中國鐵通），作為國有獨(dú)資基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)獨(dú)立運(yùn)作。六、境外主要電信運(yùn)營商介紹（一）ATamp。T 目前運(yùn)營著具有世界先進(jìn)水平的固網(wǎng)、無線及 IP 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，覆蓋美國本土乃至全球。2022 年，寬帶本部以 720 億美元的價(jià)格出售給美國的另一家寬帶公司Comcast。ATamp。T 通過位于全球149 個(gè)國家的 3900 個(gè)節(jié)點(diǎn)提供遠(yuǎn)程接入服務(wù)。ATamp。T 在北京、上海、廣州、香港設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，擁有雄厚的技術(shù)支持實(shí)力，目前服務(wù)的客戶包括中遠(yuǎn)集裝箱運(yùn)輸有限公司、中國國際航空公司、通用汽車、IBM 等著名跨國企業(yè)。（三）NTTNTT 在成立之初是屬于日本政府所有的電信壟斷公司，盡管由于日本政府逐步放松對電信的管制，1999 年公司拆分后使 NTT 面臨著不斷增加的競爭壓力，但 NTT 目前仍然在日本電信產(chǎn)業(yè)市場中占據(jù)著統(tǒng)治地位。2022年 2 月，沃達(dá)豐收購日本電信 10%的股權(quán)，持股比例達(dá)到 25%。KT 于 1981 年 12 月 10日成立，是從韓國通信部通過政企分開改革的背景下分立出來的。集團(tuán)公司在總體上分為國內(nèi)和國外兩大部分，國內(nèi)部分實(shí)行母子公司體制，國外部分則通過合資、合作、兼并、參與經(jīng)營等方式進(jìn)行擴(kuò)張。法國電信的國外子公司的員工數(shù)為 萬人，占其集團(tuán)員工總數(shù)的 %。即通過并購占領(lǐng)主要市場，擴(kuò)張的同時(shí)重視內(nèi)部整合，通過聯(lián)盟完善網(wǎng)絡(luò)覆蓋。過去的十年中，新加坡電信成功地完成了向世界頂尖高效運(yùn)營商的轉(zhuǎn)變，并為全球 5000 家不同國家的公司提供電信服務(wù)。目前中國電信主要經(jīng)營國內(nèi)、國際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，包括本地?zé)o線環(huán)路；基于電信網(wǎng)絡(luò)的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)；進(jìn)行國際電信業(yè)務(wù)對外結(jié)算，開拓海外通訊市場；經(jīng)營與通訊及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、廣告、出版、設(shè)備生產(chǎn)銷售和進(jìn)出口、設(shè)計(jì)施工等業(yè)務(wù)；并根據(jù)市場發(fā)展需要，經(jīng)營國家批準(zhǔn)或允許的其他業(yè)務(wù)。財(cái)務(wù)管理由四級向兩級轉(zhuǎn)變，基本解決了資金使用權(quán)和投資決策權(quán)分散的問題，使投資結(jié)構(gòu)進(jìn)一步改善，投資效益、資金使用效益進(jìn)一步提高，財(cái)務(wù)狀況明顯改善。建立了員工職業(yè)發(fā)展機(jī)制，形成了管理和技術(shù)業(yè)務(wù)雙重職業(yè)晉升通道。2022 年在原有四個(gè)渠道和社會(huì)渠道基礎(chǔ)上，對中國電信的渠道體系按照渠道本身特點(diǎn)進(jìn)行四類劃分：第一類是直銷渠道，由大客戶經(jīng)理、商業(yè)客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理和農(nóng)村統(tǒng)包人員組成；第二類是實(shí)體渠道，包括自有營業(yè)廳和合作營業(yè)廳；第三類是電子化渠道，包括呼叫中心渠道和網(wǎng)上客服中心渠道；第四類是社會(huì)渠道，包括代理代辦渠道和合作伙伴渠道。中國電信17 / 223股份有限公司被業(yè)內(nèi)權(quán)威雜志《投資者關(guān)系》授予“2022 年亞洲新上市公司最佳投資者關(guān)系獎(jiǎng)” 。要加快業(yè)務(wù)與服務(wù)轉(zhuǎn)型、網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)轉(zhuǎn)型、組織與人力資源轉(zhuǎn)型，通過企業(yè)收入、投資、成本和人力資源的結(jié)構(gòu)性調(diào)整，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值增長方式由投資成本拉動(dòng)型向規(guī)模效益型轉(zhuǎn)變。，搶占綜合信息服務(wù)領(lǐng)域的市場領(lǐng)先地位。、面向產(chǎn)品、面向網(wǎng)絡(luò)的高效運(yùn)行維護(hù)體系。，重點(diǎn)就是要做好針對性營銷、優(yōu)化資源配置和數(shù)據(jù)管理三個(gè)方面的工作。全球大客戶分為特大型客戶和大型客戶。（三）公眾客戶（含流動(dòng)客戶）：指安裝在居民住宅并按照住宅電話客戶登記注冊、收費(fèi)和使用的住宅類客戶；沒有歸并入大客戶和商業(yè)客戶的所有PHS 用戶；使用公用電話及電話卡的客戶等。（六）有批量業(yè)務(wù)需求的單位個(gè)人客戶或單位宿舍區(qū)客戶（團(tuán)購方式）由單位統(tǒng)一辦理電信業(yè)務(wù)的，業(yè)務(wù)發(fā)展工作可以由大客戶部或商業(yè)客戶部負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)發(fā)展量計(jì)入對大客戶經(jīng)理或商業(yè)客戶經(jīng)理的績效考核。（二）專業(yè)化服務(wù)專業(yè)化服務(wù)是指根據(jù)商業(yè)客戶所處區(qū)域不同，以及所在行業(yè)特性、規(guī)模大小和應(yīng)用要求等特點(diǎn)，為不同類型商業(yè)客戶開發(fā)和設(shè)計(jì)出不同的可選擇的業(yè)務(wù)和解決方案系列；通過專業(yè)化咨詢、推廣、促銷等多種營銷手段，針對商業(yè)客戶的實(shí)際情況，為商業(yè)客戶推薦對應(yīng)的業(yè)務(wù)和解決方案，并提供規(guī)范化的全程服務(wù)；對商業(yè)客戶實(shí)行會(huì)員制管理，發(fā)展客戶關(guān)系，提高忠誠度?？蛻魧傩允强蛻魵w屬的客戶群體類別標(biāo)識(shí)，按照客戶群劃分標(biāo)準(zhǔn)確定，以便于掌握不同客戶群體的消費(fèi)特征及統(tǒng)計(jì)分析工作；營銷服務(wù)屬性是為客戶提供營銷服務(wù)的實(shí)際責(zé)任部門標(biāo)識(shí)，按照客戶營銷服務(wù)的責(zé)任劃分確定，以明確對客戶的營銷服務(wù)責(zé)任。25 / 223四、跨客戶群開展?fàn)I銷服務(wù)的原則為合理配置資源，充分發(fā)揮渠道優(yōu)勢，各地可以根據(jù)實(shí)際情況，將某一客戶群中的部分客戶委托其他渠道完成營銷服務(wù)。三、針對三大類客戶群的營銷定位針對劃分的三大客戶群，中國電信提出了對大客戶群提供個(gè)性化服務(wù),對商業(yè)客戶提供專業(yè)化服務(wù),對公眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的服務(wù)營銷策略。原則上網(wǎng)吧劃為商業(yè)客戶。全省大客戶分為大型客戶和中型客戶。第四節(jié) 中國電信營銷服務(wù)體系一、客戶群營銷范圍的界定按客戶群開展?fàn)I銷工作是中國電信的一項(xiàng)戰(zhàn)略性選擇，也是中國電信適應(yīng)競爭的需要，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要和全面落實(shí)“用戶至上、用心服務(wù)”理念的需要。兩北公司要在未來5 年內(nèi)實(shí)現(xiàn)上市。三、企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的支撐措施，創(chuàng)造和諧的企業(yè)氛圍。、智能化水平和業(yè)務(wù)傳送效率，支撐IP 等業(yè)務(wù)的高速發(fā)展。來源.... 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫未來 56 年,企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的主要目標(biāo)：一是非話音業(yè)務(wù)收入占主營業(yè)務(wù)收入比例比 2022 年提高 10 個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到 45%左右，打造互聯(lián)網(wǎng)增值、ICT、移動(dòng)通信及國際通信等四個(gè)百億級的業(yè)務(wù)群，主營業(yè)務(wù)收入增長率與行業(yè)發(fā)展速度基本實(shí)現(xiàn)同步；二是全面實(shí)現(xiàn)以客戶品牌開展?fàn)I銷服務(wù)，建立以客戶為中心的商業(yè)模式，客戶滿意度名列行業(yè)首位；三是經(jīng)濟(jì)價(jià)值增加值（EVA）逐年提高，凈利潤率、已投資本回報(bào)率、自由現(xiàn)金流占收入比等主要價(jià)值指標(biāo)達(dá)到國際可比電信公司平均水平，在不含移動(dòng)業(yè)務(wù)的情況下，集團(tuán)主業(yè)投資占收入比控制在 20%以下；四是建立與企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型相匹配的人才隊(duì)伍和學(xué)習(xí)型組織，集團(tuán)主業(yè)員工勞動(dòng)生產(chǎn)率超過 60 萬元。在《歐洲貨幣》雜志 2022