【正文】 戶的需求分析和設(shè)計(jì)階段引導(dǎo)客戶的采購指標(biāo)到自己有利的方向，這樣銷售代表才可以提高獲勝的概率和降低獲勝的代價(jià)。發(fā)展經(jīng)濟(jì)的主要力量是什么？是企業(yè)。由于戴爾與客戶之間沒有中間商，戴爾直接控制著與客戶的關(guān)系。這樣，既造成成本的增加也造成質(zhì)量的下降?！　∫钥蛻魹閷?dǎo)向的研究和開發(fā)體系。如果產(chǎn)品銷售增長了，公司就會(huì)擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，擴(kuò)大產(chǎn)品線，其他的部門就會(huì)隨著銷售的增加而擴(kuò)展。在大多數(shù)公司，只要銷售代表能夠拿到定單，銷售主管幾乎能為銷售代表做任何事（當(dāng)然是指合法不損害公司利益并在職責(zé)范圍內(nèi)的事情。銷售代表的業(yè)績是最容易衡量的，只要看銷售額以及利潤情況就可以了。如果有一個(gè)大定單進(jìn)來，贏得定單的銷售代表就重敲一下，整個(gè)公司都回蕩起鑼聲?！　′N售代表最有機(jī)會(huì)提升。 到那時(shí)，中國的民航企也才有希望，中國的民族產(chǎn)業(yè)才有希望。 作為民航總局而言，想放開價(jià)格又怕航空公司之間的惡性競爭，重返1998年的混亂局面。航空公司之間依賴價(jià)格進(jìn)行競爭而沒有考慮客戶的真正需求。根據(jù)購買者的不同，每個(gè)公司開始運(yùn)營之前都要設(shè)置不同的銷售系統(tǒng)。IBM有上千個(gè)銷售代表，每個(gè)銷售代表平均一年出差十次，一年就要采購兩萬張機(jī)票，IBM需要花費(fèi)大約兩千萬元購買機(jī)票。 對(duì)于消費(fèi)品市場，還可以在客戶分析表中填入經(jīng)銷商的名字或者銷售區(qū)域來分析銷售區(qū)域或者經(jīng)銷商。當(dāng)銷售團(tuán)隊(duì)的力量和資源成長起來的時(shí)候，才進(jìn)入大型客戶市場，這樣確保了很高的獲勝機(jī)率。 每個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)都有自己專署的銷售區(qū)域，不能在沒有溝通的情況下跨界銷售。1998年，戴爾以其獨(dú)特的直銷模式橫掃美國個(gè)人電腦市場，傳統(tǒng)的個(gè)人電腦公司在打壓下節(jié)節(jié)敗退。7月17日，戴爾公司的所有銷售代表都來到廈門參加直銷動(dòng)員大會(huì)。同時(shí)，從8月到11月，戴爾以不同的主題在北京、上海和廣州舉辦了多次大型活動(dòng)。在最短的時(shí)間找到最多的客戶資料是銷售成功的第一步。通常銷售代表需要了解客戶的資料包括以下幾個(gè)方面：客戶背景資料 客戶組織機(jī)構(gòu) 聯(lián)系電話、通信地址、網(wǎng)址和郵件地址區(qū)分客戶的使用部門、采購部門和支持部門了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶同類產(chǎn)品安裝和使用狀況客戶的業(yè)務(wù)情況客戶所在行業(yè)的主要應(yīng)用競爭對(duì)手資料 競爭對(duì)手的產(chǎn)品使用狀況客戶對(duì)競爭對(duì)手的滿意度競爭對(duì)手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)競爭對(duì)手銷售代表與客戶之間的關(guān)系銷售機(jī)會(huì) 客戶最近的采購計(jì)劃客戶這個(gè)項(xiàng)目主要要解決的問題采購決策人和影響者：誰做決定、誰來確定采購指標(biāo)、誰負(fù)責(zé)合同條款、誰負(fù)責(zé)安裝、誰負(fù)責(zé)維護(hù)采購時(shí)間表和采購預(yù)算案例8：鍵盤客戶對(duì)鍵盤不滿意，銷售代表找到各種各樣的鍵盤交給客戶。編輯們對(duì)我們公司的電腦的鍵盤有一些不滿，意見反映到采購部門，我接到通知后立即去拜訪客戶。是不是客戶對(duì)提供的所有鍵盤都不滿意？我立即趕到客戶那里去了解情況?！辈少彶块T也很支持：“只要編輯們選中，花多少錢都沒問題”。因此，高層行政主管關(guān)心采購的宏觀的結(jié)果和影響。因此，使用部門管理層關(guān)心：系統(tǒng)對(duì)日常工作的幫助，系統(tǒng)給具體的工作帶來什么益處，以及系統(tǒng)是否好用。設(shè)備投入使用以后，技術(shù)部門負(fù)責(zé)設(shè)備和系統(tǒng)的維護(hù)。而且，當(dāng)客戶與一個(gè)廠家建立了長期和穩(wěn)定的關(guān)系之后，他們會(huì)直接向廠家采購。他們雖然不能做出采購決定，但往往可以提供有價(jià)值的資料，并且他們的意見影響采購的決策。當(dāng)技術(shù)人員參與到采購中，他們往往承當(dāng)重要的角色，他們負(fù)責(zé)了解各個(gè)廠家的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，設(shè)計(jì)系統(tǒng)方案，制定具體的招標(biāo)書。例如，報(bào)社要建立一個(gè)大型的采編系統(tǒng)，要采編部和信息中心制定采購指標(biāo)，由社長做出決定。僅僅了解上面列出的所有資料還不夠，要想擊敗競爭對(duì)手，還要了解一些使自己在眾多競爭者中脫穎而出的資料。自從接觸這個(gè)客戶以后，他開始收集資料，準(zhǔn)備登門拜訪。“您好?！安恍邪。乙ラ_會(huì)了?！霸僖姟？蛻舻膽B(tài)度沒有改變，每次見面的時(shí)間都很短。兩個(gè)人越談越投機(jī)，從幼兒玩具談到幼稚園，一直談到銀行的大門口。第二周，銷售代表就接到這個(gè)客戶的電話，說她的孩子很喜歡他推薦的新玩具，并請(qǐng)他來銀行介紹一下產(chǎn)品和服務(wù)，她說她一直都使用一個(gè)廠家的產(chǎn)品，也許是應(yīng)該換換了。這時(shí)銷售代表又巧妙地用孩子的玩具影射自己的產(chǎn)品：當(dāng)時(shí)很好的廠家現(xiàn)在也不一定就是最好的?？蛻粽劦阶约旱呐d趣和特長并得到銷售代表的認(rèn)可的時(shí)候，他（她）會(huì)把銷售代表當(dāng)作知己，雙方的距離就拉近了?！薄薄蔽乙搅司珠L住的賓館的名字。局長非常喜歡。到時(shí)請(qǐng)局長露個(gè)面。”“當(dāng)時(shí)我正在做另外一個(gè)項(xiàng)目，客戶的技術(shù)小組在北京?！薄蔽医舆^來一看，果然，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班。她卻來到客戶的辦公室，了解客戶的行程，并根據(jù)客戶的行程調(diào)整了自己的計(jì)劃。另外高層主管時(shí)間有限，不能給銷售代表很多的時(shí)間。最要命的是用電處的處長甚至沒有聽說過銷售代表的公司。四天之后，他回來了。計(jì)算機(jī)中心主任很推崇我們的競爭對(duì)手，認(rèn)為他們產(chǎn)品質(zhì)量很好。“這個(gè)單子很重要，如果需要我?guī)兔?，你就隨時(shí)和我講。處長托我?guī)Я艘恍┡D牛肉。我晚上帶她們?nèi)ツ苋示映凿萄蛉猓@些女孩兒比我吃得都多。當(dāng)銷售代表與客戶總是談生意的時(shí)候，自己的公司只是一個(gè)供應(yīng)商，如果銷售代表想成為這個(gè)客戶的長期合作伙伴，必須成為客戶的好朋友。見面后談了一會(huì)兒，銷售代表請(qǐng)副處長介紹他與新上任的處長認(rèn)識(shí)，副處長猶豫了一下，建議銷售代表直接去見處長。果然，處長關(guān)于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面有一些很新鮮的計(jì)劃和想法，銷售代表很同意他的設(shè)想，并表示愿意配合他的計(jì)劃?！按蠹s三周以后。您計(jì)劃哪天動(dòng)身去看展覽？到時(shí)我來接您。“好吧。詢問處長和副處長之間是不是出了問題?！罢巍睙o處不在?！薄斑€有另外一個(gè)廠家請(qǐng)我，我已經(jīng)答應(yīng)他們了。我們也將參展。銷售代表輕車熟路地來到了處長的辦公室后了解到，處長已經(jīng)知道他的公司和產(chǎn)品，很有興趣與他見面。當(dāng)銷售代表將牛肉給他的女兒，并打電話告訴客戶她的女兒和同學(xué)一起狼吞虎咽地分食牛肉的情景，父親一定會(huì)覺得有趣和開心，銷售代表與客戶互信的關(guān)系一下子就建立起來了。信息中心雖然支持我們的競爭對(duì)手，無奈用電處堅(jiān)決支持我們。技術(shù)交流后，用電處的處長帶著銷售代表去拜會(huì)了主管局長?！按髮W(xué)生真艱苦，女生宿舍六個(gè)女孩子用勺一分，三斤牛肉就被分光了。“不行，我打算去一趟北大。“最終誰做決定？”“使用部門是用電處，信息中心在幫助他們寫標(biāo)書，最終采購會(huì)通過物資公司?！币晃讳N售代表的銷售報(bào)表上出現(xiàn)了一個(gè)新客戶：西北某省的電力局。了解客戶行程后，銷售代表往往可以少花時(shí)間和費(fèi)用，并且能達(dá)到事半功倍的效果。遇到這種情況，大多數(shù)銷售代表會(huì)離開。“我對(duì)客戶的行程清清楚楚。“一周以內(nèi)，老總親自帶隊(duì)到了當(dāng)?shù)兀珠L也很給面子，親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請(qǐng)來一起參加了技術(shù)交流。我到了之后，老總正來接局長?！奥犝f局長不在，我就去了辦公室，問局長去哪里出差了。但確實(shí)我就去了兩次，總共去了五天。我首先問起了華北某省移動(dòng)局的定單，因?yàn)槲覀兊拇砩痰匿N售代表在當(dāng)?shù)嘏苛藥讉€(gè)月，上上下下做了很多工作，本來以為十拿九穩(wěn)，最后居然輸給了她。不打不相識(shí)，最后雙方?jīng)Q定坐下來談一談，看看有沒有合作的可能性。了解客戶的行程案例10：奇跡銷售代表僅拜訪客戶兩次，簽定了一個(gè)幾千萬的定單，而她的競爭對(duì)手的銷售代表在客戶的城市趴了幾個(gè)月，這簡直是個(gè)奇跡。如果客戶不信任銷售代表，無論講得多動(dòng)聽對(duì)客戶都沒有效果。在案例中，客戶已經(jīng)有了一個(gè)很滿意的供應(yīng)商，不希望改變，所以銷售代表多次努力還是沒辦法改變客戶的想法。終于有一次，他趕在下班的時(shí)候拜訪這個(gè)客戶，見她手里正擺弄著一個(gè)很流行的玩具。幾乎每隔一段時(shí)間，銷售代表都用各種借口來見這個(gè)客戶。你們銀行的信息系統(tǒng)的現(xiàn)況是怎樣的？”“下周五？不行啊，我有事?！澳?，我是XXX公司的銷售代表。除了六類客戶之外，還有很多人與采購相關(guān)，建議每個(gè)銷售代表首先要畫出客戶的組織結(jié)構(gòu)圖。使用者是直接使用設(shè)備的人員，是設(shè)備好壞的最終和直接評(píng)估者。技術(shù)部門管理層包括負(fù)責(zé)系統(tǒng)設(shè)計(jì)和采購設(shè)備維護(hù)的部門管理者。使用部門管理層是指所采購設(shè)備所在部門的管理者。在銷售中，他們的職責(zé)通常是大型項(xiàng)目的立項(xiàng)審批和最終的采購決定。銷售代表應(yīng)該分辨出誰扮演什么樣的角色，會(huì)在采購中起什么樣的作用，然后采取不同的銷售策略?！澳俏覀儠簳r(shí)就不換了，還是用原來的鍵盤吧?！彼鲝埨^續(xù)用以前的鍵盤。在銷售中最關(guān)鍵的因素是人，而不是產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)或者其他的因素，銷售以人為本。公司進(jìn)入新市場時(shí)需要大量的客戶資料，目的是了解市場從而制定正確的銷售計(jì)劃。每來到一個(gè)新的城市，戴爾都舉辦大型的商務(wù)活動(dòng)，收集客戶的資料，然后根據(jù)這些資料展開銷售。通過這些活動(dòng)，銷售代表和四千多家的主要客戶建立了聯(lián)系，雖然這些客戶還處于增長區(qū)（市場份額低于百分之十的區(qū)域），但是銷售代表已經(jīng)得到了他們的資料，這些資料是贏得定單的第一步。市場部首先動(dòng)員在媒體的影響，報(bào)紙開始連篇累牘地介紹直銷模式，討論直銷是否適合中國國情。這四千個(gè)客戶采購電腦的百分之八十來自于北京，上海，廣州，西安，沈陽和成都等幾個(gè)區(qū)域中心。公司往往設(shè)置多個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)不同的銷售區(qū)域，在這個(gè)區(qū)域里就象農(nóng)民耕種的土地一樣，怎么耕種都可以，而且收獲都屬于這個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)。鞏固區(qū)的客戶已經(jīng)大量使用了自己的產(chǎn)品，這時(shí)最重要的是提高他們的滿意程度，幫助客戶解決使用過程的難題是確?？蛻魸M意的第一步，這是一個(gè)系統(tǒng)的工程，銷售團(tuán)隊(duì)往往扮演協(xié)調(diào)者的角色，使用公司的資源來提高客戶的滿意程度。處于鞏固區(qū)的客戶（經(jīng)銷商/區(qū)域）已經(jīng)接受了自己的產(chǎn)品并建立了一定的忠誠度，在沒有什么變化的情況下，客戶（經(jīng)銷商）將繼續(xù)使用這家公司的產(chǎn)品。大型客戶（經(jīng)銷商/區(qū)域）的數(shù)量很少，但是每個(gè)客戶的采購金額非常巨大。區(qū)域）處于鞏固區(qū)。2001年第三季度，我們的銷售額比去年同期增長了大約六倍。消費(fèi)者只是需要的時(shí)候才去采購，他們希望家旁邊的便利店就可以買到，這時(shí)銷售代表往往是商店或者營業(yè)廳人員，他們?cè)诠潭ǖ牡攸c(diǎn)等待客戶來購買。例如，保潔公司請(qǐng)一些女孩子在電視上甩一甩秀發(fā)來給洗發(fā)水做廣告，消費(fèi)者見到廣告就想去試一下。大客戶則根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，會(huì)有很多的采購。消費(fèi)者市場的客戶是家庭或者客人；商業(yè)市場的購買者是機(jī)構(gòu)，例如企業(yè)、政府、軍隊(duì)等各種團(tuán)體。但一晃三年了，禁折令仍在生效。無利不對(duì)，利太高也不對(duì)，利只能一點(diǎn)一點(diǎn)積累。問題的癥結(jié)在于政企不分。一方面，民航總局為了防止虧損而禁止打折，另一方面航空公司為了票源又網(wǎng)開一面。在企業(yè)中，收入最高的人往往是銷售代表，甚至超過公司的總經(jīng)理?！　′N售代表是公司的英雄。不僅如此，很多公司的銷售代表都可以直接調(diào)動(dòng)工程師向客戶提供服務(wù)。銷售代表因?yàn)橛辛丝蛻暨@個(gè)尚方寶劍可以號(hào)令公司的其他部門，他們只要說：“客戶希望我們?cè)鯓釉鯓印?，就沒有人可以用其他的理由與其爭論。財(cái)務(wù)部門、人事部門、市場部門更要圍繞銷售進(jìn)行。只要客戶采購了戴爾電腦，以上的所有服務(wù)都是免費(fèi)的。然后，戴爾可以按照客戶的要求將電腦運(yùn)輸?shù)娇蛻糁付ǖ娜魏蔚攸c(diǎn)。銷售代表建立與客戶直接的關(guān)系，固定的銷售代表負(fù)責(zé)固定的客戶，專業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)一個(gè)固定的區(qū)域或者一個(gè)固定的行業(yè)。與銷售代表的五項(xiàng)基本素質(zhì)和能力一起構(gòu)成了銷售代表的綜合能力。盟軍士兵被戰(zhàn)壕和碉堡里的德軍殺戮而無還手之力。這就是戰(zhàn)勝異議的技巧。但是王小姐自己卻手無縛雞之力，連一個(gè)街頭無賴都打不過。銷售代表應(yīng)該了解銷售的八種場合以及在不同場合中應(yīng)該達(dá)到什么目的。很多人理解的銷售是走后門、拉關(guān)系或者投其所好、買通客戶決策人。您的左右托我做的事，我不論是非，一律照辦。因?yàn)槲覂尚淝屣L(fēng)，所以也就不能用禮物和錢財(cái)來討好我的上級(jí)。他來到齊國時(shí)，齊國國王挽留晏子幫助他治理國家。如果銷售代表能詳悉客戶所在行業(yè)的各種解決方案并能夠根據(jù)客戶在行業(yè)中的競爭狀況提供有益的建議，銷售代表實(shí)際上在幫助客戶取得長期的成功。通常，公司推出新產(chǎn)品的時(shí)候都會(huì)安排有關(guān)產(chǎn)品的培訓(xùn)，銷售代表只要參加這些技術(shù)培訓(xùn)就可以獲得新產(chǎn)品知識(shí)。這樣，銷售代表漸漸地可以同客戶及在自己的公司里建立起信用。　　銷售代表如果希望在這個(gè)行業(yè)獲得長期地發(fā)展和成功，銷售代表一定要做到：老老實(shí)實(shí)對(duì)客戶；老老實(shí)實(shí)對(duì)公司；老老實(shí)實(shí)對(duì)同事；老老實(shí)實(shí)對(duì)上級(jí)；老老實(shí)實(shí)對(duì)合作伙伴。銷售代表首先要了解本公司的基本情況，因?yàn)榭蛻粼谧龀霾少彌Q定時(shí)需要了解這些情況，例如研究和開發(fā)、生產(chǎn)、運(yùn)輸和售后服務(wù)體系等。每個(gè)人都有各自的缺點(diǎn)和長處，人們年輕時(shí)并不了解自己，隨著閱歷日漸豐富，人們開始發(fā)現(xiàn)自己的薄弱和擅長之處，有志者會(huì)時(shí)常留意自己的弱點(diǎn)并設(shè)法彌補(bǔ)。 　　相對(duì)于心態(tài)和信念，能力的提高更容易。第三節(jié) 素質(zhì)和能力　　能力可以快速提高　　作為銷售代表，僅有積極的心態(tài)是不可能能贏得定單的。一些輸?shù)舳▎蔚匿N售代表都為此后悔一輩子。毛澤東在十年內(nèi)經(jīng)歷了大起大伏：民國的宣傳部長、創(chuàng)辦農(nóng)民運(yùn)動(dòng)講習(xí)所、被通緝、秋收起義、進(jìn)軍井岡山、妻子被軍閥殘害、兒子失蹤、反圍剿、被王明批判喪失紅軍的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)、第五次反圍剿的失敗、長征初期的失利、遵義會(huì)議，帶領(lǐng)軍隊(duì)完成長征到達(dá)陜北?！　∫淮祢?，成吉思汗，只識(shí)彎弓射大雕。雪》。長沙》一首。我彎腰一次，可能花三秒種的時(shí)間，耽誤三秒鐘的思考時(shí)間會(huì)少三千九百美元的收入。他的經(jīng)理啟動(dòng)公司的程序，與他一起簽署了業(yè)績提高計(jì)劃。經(jīng)理詢問原因，他終于將原因說了出來，他進(jìn)入公司以后的第一個(gè)季度，他們部門的經(jīng)理離開了，新的經(jīng)理上任以后調(diào)整了他的客戶，因此，他的業(yè)績受到了影響。一個(gè)季度漸漸過去了，新銷售代表完成了任務(wù)，年長的銷售代表的銷售額還與上個(gè)季度差不多，依然沒有完成任務(wù)。一個(gè)是新招進(jìn)來的銷售代表，另一個(gè)是已經(jīng)進(jìn)入公司一年的銷售代表。輸了就是輸了?！　”г篃o濟(jì)于事，只能幫人們找到失敗的借口。幾乎所有的事情都可以使人失去積極的心態(tài)，甚至沒有任何事情發(fā)生，簡單的重復(fù)工作也可以消磨掉積極心態(tài)。新員工加入公司的時(shí)候，學(xué)生在新學(xué)期開始的時(shí)候，妻子在剛剛出嫁的時(shí)