【正文】 戶的需求分析和設(shè)計階段引導(dǎo)客戶的采購指標(biāo)到自己有利的方向，這樣銷售代表才可以提高獲勝的概率和降低獲勝的代價。發(fā)展經(jīng)濟的主要力量是什么？是企業(yè)。由于戴爾與客戶之間沒有中間商，戴爾直接控制著與客戶的關(guān)系。這樣，既造成成本的增加也造成質(zhì)量的下降。　　以客戶為導(dǎo)向的研究和開發(fā)體系。如果產(chǎn)品銷售增長了，公司就會擴大生產(chǎn)規(guī)模，擴大產(chǎn)品線，其他的部門就會隨著銷售的增加而擴展。在大多數(shù)公司，只要銷售代表能夠拿到定單，銷售主管幾乎能為銷售代表做任何事（當(dāng)然是指合法不損害公司利益并在職責(zé)范圍內(nèi)的事情。銷售代表的業(yè)績是最容易衡量的，只要看銷售額以及利潤情況就可以了。如果有一個大定單進來，贏得定單的銷售代表就重敲一下，整個公司都回蕩起鑼聲?！　′N售代表最有機會提升。 到那時，中國的民航企也才有希望，中國的民族產(chǎn)業(yè)才有希望。 作為民航總局而言，想放開價格又怕航空公司之間的惡性競爭，重返1998年的混亂局面。航空公司之間依賴價格進行競爭而沒有考慮客戶的真正需求。根據(jù)購買者的不同，每個公司開始運營之前都要設(shè)置不同的銷售系統(tǒng)。IBM有上千個銷售代表，每個銷售代表平均一年出差十次，一年就要采購兩萬張機票，IBM需要花費大約兩千萬元購買機票。 對于消費品市場，還可以在客戶分析表中填入經(jīng)銷商的名字或者銷售區(qū)域來分析銷售區(qū)域或者經(jīng)銷商。當(dāng)銷售團隊的力量和資源成長起來的時候，才進入大型客戶市場，這樣確保了很高的獲勝機率。 每個銷售團隊都有自己專署的銷售區(qū)域，不能在沒有溝通的情況下跨界銷售。1998年，戴爾以其獨特的直銷模式橫掃美國個人電腦市場，傳統(tǒng)的個人電腦公司在打壓下節(jié)節(jié)敗退。7月17日，戴爾公司的所有銷售代表都來到廈門參加直銷動員大會。同時，從8月到11月，戴爾以不同的主題在北京、上海和廣州舉辦了多次大型活動。在最短的時間找到最多的客戶資料是銷售成功的第一步。通常銷售代表需要了解客戶的資料包括以下幾個方面：客戶背景資料 客戶組織機構(gòu) 聯(lián)系電話、通信地址、網(wǎng)址和郵件地址區(qū)分客戶的使用部門、采購部門和支持部門了解客戶具體使用維護人員、管理層和高層客戶同類產(chǎn)品安裝和使用狀況客戶的業(yè)務(wù)情況客戶所在行業(yè)的主要應(yīng)用競爭對手資料 競爭對手的產(chǎn)品使用狀況客戶對競爭對手的滿意度競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點競爭對手銷售代表與客戶之間的關(guān)系銷售機會 客戶最近的采購計劃客戶這個項目主要要解決的問題采購決策人和影響者：誰做決定、誰來確定采購指標(biāo)、誰負(fù)責(zé)合同條款、誰負(fù)責(zé)安裝、誰負(fù)責(zé)維護采購時間表和采購預(yù)算案例8：鍵盤客戶對鍵盤不滿意，銷售代表找到各種各樣的鍵盤交給客戶。編輯們對我們公司的電腦的鍵盤有一些不滿，意見反映到采購部門，我接到通知后立即去拜訪客戶。是不是客戶對提供的所有鍵盤都不滿意？我立即趕到客戶那里去了解情況?！辈少彶块T也很支持：“只要編輯們選中，花多少錢都沒問題”。因此，高層行政主管關(guān)心采購的宏觀的結(jié)果和影響。因此，使用部門管理層關(guān)心：系統(tǒng)對日常工作的幫助，系統(tǒng)給具體的工作帶來什么益處，以及系統(tǒng)是否好用。設(shè)備投入使用以后，技術(shù)部門負(fù)責(zé)設(shè)備和系統(tǒng)的維護。而且，當(dāng)客戶與一個廠家建立了長期和穩(wěn)定的關(guān)系之后，他們會直接向廠家采購。他們雖然不能做出采購決定，但往往可以提供有價值的資料，并且他們的意見影響采購的決策。當(dāng)技術(shù)人員參與到采購中，他們往往承當(dāng)重要的角色，他們負(fù)責(zé)了解各個廠家的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，設(shè)計系統(tǒng)方案，制定具體的招標(biāo)書。例如，報社要建立一個大型的采編系統(tǒng)，要采編部和信息中心制定采購指標(biāo)，由社長做出決定。僅僅了解上面列出的所有資料還不夠，要想擊敗競爭對手，還要了解一些使自己在眾多競爭者中脫穎而出的資料。自從接觸這個客戶以后，他開始收集資料，準(zhǔn)備登門拜訪?！澳谩！安恍邪。乙ラ_會了?！霸僖姟？蛻舻膽B(tài)度沒有改變，每次見面的時間都很短。兩個人越談越投機，從幼兒玩具談到幼稚園，一直談到銀行的大門口。第二周，銷售代表就接到這個客戶的電話，說她的孩子很喜歡他推薦的新玩具，并請他來銀行介紹一下產(chǎn)品和服務(wù)，她說她一直都使用一個廠家的產(chǎn)品，也許是應(yīng)該換換了。這時銷售代表又巧妙地用孩子的玩具影射自己的產(chǎn)品：當(dāng)時很好的廠家現(xiàn)在也不一定就是最好的?？蛻粽劦阶约旱呐d趣和特長并得到銷售代表的認(rèn)可的時候，他（她）會把銷售代表當(dāng)作知己，雙方的距離就拉近了。”””我要到了局長住的賓館的名字。局長非常喜歡。到時請局長露個面?！薄爱?dāng)時我正在做另外一個項目，客戶的技術(shù)小組在北京?！薄蔽医舆^來一看，果然，密密麻麻地記了很多名字、時間和航班。她卻來到客戶的辦公室，了解客戶的行程，并根據(jù)客戶的行程調(diào)整了自己的計劃。另外高層主管時間有限，不能給銷售代表很多的時間。最要命的是用電處的處長甚至沒有聽說過銷售代表的公司。四天之后，他回來了。計算機中心主任很推崇我們的競爭對手，認(rèn)為他們產(chǎn)品質(zhì)量很好?！斑@個單子很重要，如果需要我?guī)兔?，你就隨時和我講。處長托我?guī)Я艘恍┡D牛肉。我晚上帶她們?nèi)ツ苋示映凿萄蛉?，這些女孩兒比我吃得都多。當(dāng)銷售代表與客戶總是談生意的時候，自己的公司只是一個供應(yīng)商，如果銷售代表想成為這個客戶的長期合作伙伴，必須成為客戶的好朋友。見面后談了一會兒，銷售代表請副處長介紹他與新上任的處長認(rèn)識，副處長猶豫了一下，建議銷售代表直接去見處長。果然，處長關(guān)于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面有一些很新鮮的計劃和想法，銷售代表很同意他的設(shè)想，并表示愿意配合他的計劃?！按蠹s三周以后。您計劃哪天動身去看展覽？到時我來接您?！昂冒?。詢問處長和副處長之間是不是出了問題?！罢巍睙o處不在?！薄斑€有另外一個廠家請我，我已經(jīng)答應(yīng)他們了。我們也將參展。銷售代表輕車熟路地來到了處長的辦公室后了解到，處長已經(jīng)知道他的公司和產(chǎn)品，很有興趣與他見面。當(dāng)銷售代表將牛肉給他的女兒，并打電話告訴客戶她的女兒和同學(xué)一起狼吞虎咽地分食牛肉的情景，父親一定會覺得有趣和開心，銷售代表與客戶互信的關(guān)系一下子就建立起來了。信息中心雖然支持我們的競爭對手，無奈用電處堅決支持我們。技術(shù)交流后，用電處的處長帶著銷售代表去拜會了主管局長?！按髮W(xué)生真艱苦，女生宿舍六個女孩子用勺一分，三斤牛肉就被分光了?！安恍?，我打算去一趟北大?！白罱K誰做決定？”“使用部門是用電處，信息中心在幫助他們寫標(biāo)書，最終采購會通過物資公司。”一位銷售代表的銷售報表上出現(xiàn)了一個新客戶：西北某省的電力局。了解客戶行程后，銷售代表往往可以少花時間和費用，并且能達(dá)到事半功倍的效果。遇到這種情況，大多數(shù)銷售代表會離開。“我對客戶的行程清清楚楚?！耙恢芤詢?nèi)，老總親自帶隊到了當(dāng)?shù)?，局長也很給面子，親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請來一起參加了技術(shù)交流。我到了之后，老總正來接局長。“聽說局長不在，我就去了辦公室，問局長去哪里出差了。但確實我就去了兩次，總共去了五天。我首先問起了華北某省移動局的定單，因為我們的代理商的銷售代表在當(dāng)?shù)嘏苛藥讉€月，上上下下做了很多工作，本來以為十拿九穩(wěn)，最后居然輸給了她。不打不相識，最后雙方?jīng)Q定坐下來談一談，看看有沒有合作的可能性。了解客戶的行程案例10：奇跡銷售代表僅拜訪客戶兩次，簽定了一個幾千萬的定單，而她的競爭對手的銷售代表在客戶的城市趴了幾個月，這簡直是個奇跡。如果客戶不信任銷售代表，無論講得多動聽對客戶都沒有效果。在案例中，客戶已經(jīng)有了一個很滿意的供應(yīng)商，不希望改變，所以銷售代表多次努力還是沒辦法改變客戶的想法。終于有一次，他趕在下班的時候拜訪這個客戶，見她手里正擺弄著一個很流行的玩具。幾乎每隔一段時間，銷售代表都用各種借口來見這個客戶。你們銀行的信息系統(tǒng)的現(xiàn)況是怎樣的？”“下周五？不行啊，我有事?！澳?，我是XXX公司的銷售代表。除了六類客戶之外，還有很多人與采購相關(guān)，建議每個銷售代表首先要畫出客戶的組織結(jié)構(gòu)圖。使用者是直接使用設(shè)備的人員，是設(shè)備好壞的最終和直接評估者。技術(shù)部門管理層包括負(fù)責(zé)系統(tǒng)設(shè)計和采購設(shè)備維護的部門管理者。使用部門管理層是指所采購設(shè)備所在部門的管理者。在銷售中，他們的職責(zé)通常是大型項目的立項審批和最終的采購決定。銷售代表應(yīng)該分辨出誰扮演什么樣的角色，會在采購中起什么樣的作用，然后采取不同的銷售策略?！澳俏覀儠簳r就不換了，還是用原來的鍵盤吧?！彼鲝埨^續(xù)用以前的鍵盤。在銷售中最關(guān)鍵的因素是人，而不是產(chǎn)品、價格、服務(wù)或者其他的因素，銷售以人為本。公司進入新市場時需要大量的客戶資料，目的是了解市場從而制定正確的銷售計劃。每來到一個新的城市，戴爾都舉辦大型的商務(wù)活動，收集客戶的資料，然后根據(jù)這些資料展開銷售。通過這些活動，銷售代表和四千多家的主要客戶建立了聯(lián)系，雖然這些客戶還處于增長區(qū)（市場份額低于百分之十的區(qū)域），但是銷售代表已經(jīng)得到了他們的資料，這些資料是贏得定單的第一步。市場部首先動員在媒體的影響，報紙開始連篇累牘地介紹直銷模式，討論直銷是否適合中國國情。這四千個客戶采購電腦的百分之八十來自于北京，上海，廣州，西安，沈陽和成都等幾個區(qū)域中心。公司往往設(shè)置多個銷售團隊來負(fù)責(zé)不同的銷售區(qū)域，在這個區(qū)域里就象農(nóng)民耕種的土地一樣，怎么耕種都可以，而且收獲都屬于這個銷售團隊。鞏固區(qū)的客戶已經(jīng)大量使用了自己的產(chǎn)品，這時最重要的是提高他們的滿意程度，幫助客戶解決使用過程的難題是確?？蛻魸M意的第一步，這是一個系統(tǒng)的工程，銷售團隊往往扮演協(xié)調(diào)者的角色，使用公司的資源來提高客戶的滿意程度。處于鞏固區(qū)的客戶（經(jīng)銷商/區(qū)域）已經(jīng)接受了自己的產(chǎn)品并建立了一定的忠誠度，在沒有什么變化的情況下，客戶（經(jīng)銷商）將繼續(xù)使用這家公司的產(chǎn)品。大型客戶（經(jīng)銷商/區(qū)域）的數(shù)量很少，但是每個客戶的采購金額非常巨大。區(qū)域）處于鞏固區(qū)。2001年第三季度，我們的銷售額比去年同期增長了大約六倍。消費者只是需要的時候才去采購，他們希望家旁邊的便利店就可以買到，這時銷售代表往往是商店或者營業(yè)廳人員，他們在固定的地點等待客戶來購買。例如，保潔公司請一些女孩子在電視上甩一甩秀發(fā)來給洗發(fā)水做廣告，消費者見到廣告就想去試一下。大客戶則根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，會有很多的采購。消費者市場的客戶是家庭或者客人；商業(yè)市場的購買者是機構(gòu)，例如企業(yè)、政府、軍隊等各種團體。但一晃三年了，禁折令仍在生效。無利不對，利太高也不對，利只能一點一點積累。問題的癥結(jié)在于政企不分。一方面，民航總局為了防止虧損而禁止打折，另一方面航空公司為了票源又網(wǎng)開一面。在企業(yè)中，收入最高的人往往是銷售代表，甚至超過公司的總經(jīng)理。　　銷售代表是公司的英雄。不僅如此，很多公司的銷售代表都可以直接調(diào)動工程師向客戶提供服務(wù)。銷售代表因為有了客戶這個尚方寶劍可以號令公司的其他部門，他們只要說：“客戶希望我們怎樣怎樣”，就沒有人可以用其他的理由與其爭論。財務(wù)部門、人事部門、市場部門更要圍繞銷售進行。只要客戶采購了戴爾電腦，以上的所有服務(wù)都是免費的。然后，戴爾可以按照客戶的要求將電腦運輸?shù)娇蛻糁付ǖ娜魏蔚攸c。銷售代表建立與客戶直接的關(guān)系，固定的銷售代表負(fù)責(zé)固定的客戶，專業(yè)的銷售團隊負(fù)責(zé)一個固定的區(qū)域或者一個固定的行業(yè)。與銷售代表的五項基本素質(zhì)和能力一起構(gòu)成了銷售代表的綜合能力。盟軍士兵被戰(zhàn)壕和碉堡里的德軍殺戮而無還手之力。這就是戰(zhàn)勝異議的技巧。但是王小姐自己卻手無縛雞之力，連一個街頭無賴都打不過。銷售代表應(yīng)該了解銷售的八種場合以及在不同場合中應(yīng)該達(dá)到什么目的。很多人理解的銷售是走后門、拉關(guān)系或者投其所好、買通客戶決策人。您的左右托我做的事，我不論是非，一律照辦。因為我兩袖清風(fēng)，所以也就不能用禮物和錢財來討好我的上級。他來到齊國時，齊國國王挽留晏子幫助他治理國家。如果銷售代表能詳悉客戶所在行業(yè)的各種解決方案并能夠根據(jù)客戶在行業(yè)中的競爭狀況提供有益的建議，銷售代表實際上在幫助客戶取得長期的成功。通常，公司推出新產(chǎn)品的時候都會安排有關(guān)產(chǎn)品的培訓(xùn)，銷售代表只要參加這些技術(shù)培訓(xùn)就可以獲得新產(chǎn)品知識。這樣，銷售代表漸漸地可以同客戶及在自己的公司里建立起信用?！　′N售代表如果希望在這個行業(yè)獲得長期地發(fā)展和成功，銷售代表一定要做到：老老實實對客戶；老老實實對公司；老老實實對同事；老老實實對上級；老老實實對合作伙伴。銷售代表首先要了解本公司的基本情況，因為客戶在做出采購決定時需要了解這些情況，例如研究和開發(fā)、生產(chǎn)、運輸和售后服務(wù)體系等。每個人都有各自的缺點和長處，人們年輕時并不了解自己，隨著閱歷日漸豐富，人們開始發(fā)現(xiàn)自己的薄弱和擅長之處，有志者會時常留意自己的弱點并設(shè)法彌補。 　　相對于心態(tài)和信念，能力的提高更容易。第三節(jié) 素質(zhì)和能力　　能力可以快速提高　　作為銷售代表，僅有積極的心態(tài)是不可能能贏得定單的。一些輸?shù)舳▎蔚匿N售代表都為此后悔一輩子。毛澤東在十年內(nèi)經(jīng)歷了大起大伏：民國的宣傳部長、創(chuàng)辦農(nóng)民運動講習(xí)所、被通緝、秋收起義、進軍井岡山、妻子被軍閥殘害、兒子失蹤、反圍剿、被王明批判喪失紅軍的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)、第五次反圍剿的失敗、長征初期的失利、遵義會議，帶領(lǐng)軍隊完成長征到達(dá)陜北?！　∫淮祢?，成吉思汗，只識彎弓射大雕。雪》。長沙》一首。我彎腰一次，可能花三秒種的時間，耽誤三秒鐘的思考時間會少三千九百美元的收入。他的經(jīng)理啟動公司的程序，與他一起簽署了業(yè)績提高計劃。經(jīng)理詢問原因，他終于將原因說了出來，他進入公司以后的第一個季度，他們部門的經(jīng)理離開了，新的經(jīng)理上任以后調(diào)整了他的客戶，因此，他的業(yè)績受到了影響。一個季度漸漸過去了，新銷售代表完成了任務(wù)，年長的銷售代表的銷售額還與上個季度差不多，依然沒有完成任務(wù)。一個是新招進來的銷售代表，另一個是已經(jīng)進入公司一年的銷售代表。輸了就是輸了?！　”г篃o濟于事，只能幫人們找到失敗的借口。幾乎所有的事情都可以使人失去積極的心態(tài)，甚至沒有任何事情發(fā)生，簡單的重復(fù)工作也可以消磨掉積極心態(tài)。新員工加入公司的時候，學(xué)生在新學(xué)期開始的時候，妻子在剛剛出嫁的時