【正文】 聽沒電了，于是他到商店里買新電池。處理客戶異議2．異議的種類處理異議之前一定要注意一點(diǎn)：如果不知道客戶為什么提出異議，你將根本無法處理這個異議。（3）冷漠冷漠、不關(guān)心，其實(shí)就說明了銷售員還沒有真正地了解客戶的需求。愿意在危機(jī)時刻提供幫助是163。有全局觀念是163。購買信息是指客戶連續(xù)不斷地對產(chǎn)品作出正面的評價(jià)。在詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)時，F(xiàn)AB法則是本講的重點(diǎn)和難點(diǎn)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會，并在推薦產(chǎn)品時嚴(yán)格按照這一順序進(jìn)行。◆亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 亞太管理書店 ◆24小時服務(wù)熱線：0108383 6367 ；0108383 6133 ；0108383 6321（傳真） ◆聯(lián)系人：周迅、肖小姐 ◆公司地址：北京市西三環(huán)豐北路莊維花園10號樓1408室 郵編：100071◆書店地址：北京市海淀區(qū)中關(guān)村東路118號 海淀購書中心一層B3826（聯(lián)想橋北）18 / 18。■建立聯(lián)系■概述產(chǎn)品益處■了解客戶需求■重述客戶需求■詳述產(chǎn)品益處特點(diǎn)■處理客戶異議■總結(jié)和銷售最后一個銷售的技巧就是總結(jié)和銷售。理解客戶對價(jià)格的顧慮是163。你認(rèn)為下表中哪些是客戶真正想要的？請?jiān)谙鄳?yīng)項(xiàng)后選擇：關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的知識是163。指出產(chǎn)品的不足之處只是他的一種習(xí)慣行為，或者只是他對十全十美的產(chǎn)品的一種向往。（2）懷疑客戶產(chǎn)生懷疑，很可能是產(chǎn)品缺乏相關(guān)的憑證。異議提醒銷售員在銷售的過程中，可能沒有完全了解某些需求，或者某些表達(dá)沒有被客戶理解，所以說異議也是進(jìn)行下一步銷售工作的一個指導(dǎo)思想。上面這四張圖很好地闡釋了FAB法則：銷售員在推薦產(chǎn)品的時候，只有按FAB的順序介紹產(chǎn)品，才能有效地打動客戶。銷售員過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了。重 述1．運(yùn)用時機(jī)運(yùn)用重述的時機(jī)■客戶提出有利于銷售的要求時■客戶提出有利于銷售的評論時所謂重述，就是重復(fù)敘述客戶的話。（4）客戶以往經(jīng)歷 銷售員也可以詢問客戶以往購買產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比如在使用過程中有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足之處。其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的。后來大家終于知道了那位銷售員為什么能拿到那么大一筆訂單。那么什么問題可以經(jīng)常問，而且客戶會比較感興趣？（1）客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn) 你可以問一下客戶的目標(biāo)或遇到的挑戰(zhàn)有哪些。（1）封閉式的問題 什么是封閉式的問題？即只能用是或不是、對或錯、買或不買等來回答的問題。，這是個非常小的銷售技巧，但作用卻很大。最后，還要了解初次拜訪中需要注意的八個問題。這種專業(yè)性來自你的微笑，來自你的握手。 禮貌會贏得客戶的好感，進(jìn)而把這種好感轉(zhuǎn)變成對你的信任。如果談話時客戶引導(dǎo)你轉(zhuǎn)入“公司控制費(fèi)用”、“公司正在裁員”等話題，就對你的銷售非常不利，因此要時刻控制談話的方向。一次在去見客戶的途中，天下起雨來，小李被淋了個落湯雞，于是他想改變拜訪日期，但想到約見這個客戶十分不易，最后他還是準(zhǔn)時來到了客戶的寫字樓。如果客戶還沒有對你產(chǎn)生興趣，千萬不要談?wù)撲N售，一定要找出某種輕松愉快的話題，建立融洽的氛圍，然后才可以進(jìn)入到銷售談判。如果有同事和你一起去拜訪客戶，一定要向客戶簡單介紹這位同事。（5）交換名片不要小看這個步驟，它能反應(yīng)出專業(yè)銷售員和一般銷售員的差別。初次拜訪客戶，見到客戶后當(dāng)然要問候客戶，如“張先生你好”、“早晨好”、“下午好”等，但要記住，這種問候應(yīng)該來自你的內(nèi)心，應(yīng)該很自然地流露出你對客戶的真心問候，而并不只是幾個簡單的字。他們不是冷冰冰的統(tǒng)計(jì)數(shù)字（銷售指標(biāo)），而是有血有肉的人。163。發(fā)展與客戶的關(guān)系，其最高境界是與客戶之間達(dá)到一種類似親人的關(guān)系。很多銷售團(tuán)隊(duì)都希望招聘興趣廣泛、各種活動都能參與的銷售員，其目的非常簡單，即有助于同各種各樣的客戶成為朋友。當(dāng)客戶對你的信任度非常低時，不可能告訴你他的需求，也不會購買你的產(chǎn)品。與客戶建立聯(lián)系的目的就是為了更好地了解客戶的需求，做到“知己知彼”。成功銷售員的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，老客戶往往可以幫助你完成銷售定額，而開發(fā)新客戶則是為了超額完成銷售任務(wù)，從而拿到額外的獎金。銷售員的第二項(xiàng)工作是面對客戶、拜訪客戶。你的銷量與拜訪量成正比嗎？是163?！咀詸z】檢查自己的實(shí)際工作，看看自己的銷售行為是否符合銷售的兩個基本原則？是否認(rèn)識到見客戶的重要性？是163。那么沒有辦公桌的同事怎么辦呢？只能在客戶那里度過，這也促使銷售員用更多的時間去拜訪客戶，和客戶一起度過。這兩條原則是銷售工作最基本的保證，銷售員一定不能忘記。但是當(dāng)他出現(xiàn)在這個副經(jīng)理面前的時候，突然間覺得無話可說了。實(shí)際上，由于銷售工作面對的是客戶，所以在銷售員的知識構(gòu)成中，排在第一位的應(yīng)該是客戶的相關(guān)知識——你是否了解你的客戶，是否了解你的客戶的業(yè)務(wù)？每支銷售隊(duì)伍都有各種介紹自己公司和產(chǎn)品的資料，甚至每天晚上都會熟悉一下產(chǎn)品知識；但是每個銷售部訂閱很多關(guān)于客戶的雜志，或者購買許多關(guān)于客戶的書籍的情況卻不多見。在施樂，人們常有這樣的感覺：任何一個人，如果兩次、三次、十次、幾十次遇到了挫折，那么他取得的成績將是最大的，因?yàn)樗拿恳淮纬晒Φ匿N售都是從失敗開始的——他經(jīng)歷的失敗比別人多，積累的經(jīng)驗(yàn)也就比別人多，相應(yīng)的，他所取得的成績也就比其他同事更顯著。（2）強(qiáng)烈的自信銷售員的第二個態(tài)度是強(qiáng)烈的自信。在探討專業(yè)銷售技巧之前，我們首先要對銷售員的素養(yǎng)有一個基本了解。這種成功的欲望正是促使銷售員不斷向前的推動力。 這時的小李已經(jīng)完全擺脫了以前的沮喪，進(jìn)入一種十分積極勤奮的狀態(tài)，她的這種對成功的強(qiáng)烈渴望正是銷售人員最基本的態(tài)度。施樂公司就是一個典型例子?！咀詸z】為了取得更好的銷售業(yè)績，銷售員需要具備哪些知識？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________圖1－1 銷售員知識構(gòu)成圖銷售員需要具備哪些知識？每個銷售員、每個銷售經(jīng)理都會想到關(guān)于產(chǎn)品和公司的知識。這位副經(jīng)理是他費(fèi)盡腦汁，用了三個星期的時間才約到的。因此，作為銷售員，首先要了解客戶知識，其次才是產(chǎn)品知識和公司知識。銷售的兩個基本原則圖1－2 銷售的兩個基本原則所有的銷售都遵循兩條最基本的原則：見客戶；銷量與拜訪量成正比。例如銷售部和市場部并不是所有的員工都有自己的辦公桌，而是幾個人共用一個辦公桌，所以大家都想第一時間搶占辦公桌，以便盡快整理資料后及早去見客戶，爭取有更多的時間和客戶一起度過。