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大客戶銷售技巧培訓(xùn)教材-wenkub

2023-04-21 02:36:21 本頁(yè)面
 

【正文】 之余,填詞《沁園春  鷹擊長(zhǎng)空,魚翔淺底,萬(wàn)類霜天競(jìng)自由。在離開長(zhǎng)沙前夕,填詞《沁園春也許,比爾蓋茨發(fā)揮了百分之五十的潛力,普通人只發(fā)揮了百分之十。有人問他為什么,他說:“2000年我的財(cái)產(chǎn)增加了一百億美元,平均每個(gè)工作日增加四千萬(wàn)美元,每秒種收入大約一千三百美元。如果銷售代表覺得自己有能力,他將盡力去證明自己能夠達(dá)到銷售指標(biāo)?! ∮兄菊呤戮钩伞 ≡谶@個(gè)案例里,這個(gè)銷售代表經(jīng)歷了一段波折,心態(tài)受了打擊,開始消極工作。銷售主管告訴他:“我理解你為什么會(huì)有這樣的想法,但是我不能原諒你拿著公司的薪水,卻不履行自己作為銷售代表的職責(zé)。經(jīng)理后來問銷售代表:“你最近去見過這些客戶嗎?”他猶豫了一下承認(rèn)沒有。老銷售代表的銷售技能不錯(cuò),說明問題不在銷售技能上,經(jīng)理就開始注意他有多少時(shí)間在客戶身上。經(jīng)理認(rèn)為上個(gè)季度的成績(jī)是一個(gè)巧合,下個(gè)季度他的業(yè)績(jī)一定能上去?! 〉谝粋€(gè)季度過去了,兩個(gè)人都沒有完成任務(wù)。他出了什么問題?怎么才能幫助他提高業(yè)績(jī)呢?  一個(gè)部門來了兩個(gè)銷售代表?! 】偨Y(jié)失敗的內(nèi)在原因和外在原因,并改進(jìn)自己的做法,去爭(zhēng)取以后的勝利才是失敗時(shí)銷售代表應(yīng)該具備的積極心態(tài)。解決和消除外在的不利因素并贏取定單是銷售代表的職責(zé),銷售代表不應(yīng)該將外在的因素當(dāng)做失敗的理由?! ′N售代表輸?shù)舳▎位蛘邲]有完成任務(wù)一定有兩方面的原因。要想成功,無(wú)論在任何情況下必須保持積極的心態(tài)。最初,每個(gè)新銷售代表都非常積極和主動(dòng),他們來到一個(gè)新的公司,希望在這個(gè)公司得到好的成長(zhǎng)。聽他們的抱怨可以了解到他們失去積極心態(tài)的原因:太累了,受不了,不公平,收入少。新娘子每天伺候公婆,打掃衛(wèi)生,希望成為一個(gè)好妻子?! ⌒拍罴?lì)心態(tài)  幸運(yùn)的是,當(dāng)一個(gè)人剛剛從事他喜歡的工作的時(shí)候,幾乎都曾經(jīng)具備積極的心態(tài)。積極的心態(tài)決定了銷售代表與客戶在一起的時(shí)間。銷售代表是幫助客戶實(shí)現(xiàn)愿望的關(guān)鍵人物,因?yàn)榭蛻粢_(dá)到目標(biāo)必須與銷售代表合作才可以得到需要的產(chǎn)品。我很奇怪他為什么沒有第一次就將這個(gè)樣品帶來,他說當(dāng)時(shí)猜想這種樣品價(jià)格比較貴,我可能不接受,結(jié)果差點(diǎn)失去了這次銷售機(jī)會(huì)。后來我沒有找到合適的印刷公司,就暫時(shí)將這件事放了下來。一個(gè)銷售代表接了電話,答應(yīng)立即送樣品來給我看。銷售代表的熱情是可以傳染給客戶的。在戰(zhàn)爭(zhēng)中,頑強(qiáng)的士兵是決定勝負(fù)的關(guān)鍵,在銷售中也不例外。在這個(gè)案例中,情況對(duì)這位銷售代表很不利,他本來不應(yīng)該有獲勝的機(jī)會(huì),為什么他最終贏了這個(gè)定單?后來銷售代表問用電處的處長(zhǎng):“為什么您在招標(biāo)書的截止時(shí)間已經(jīng)過了的時(shí)候還是發(fā)了標(biāo)書給我?”用電處的處長(zhǎng)說:“你這個(gè)小伙子很敬業(yè),居然立即就坐長(zhǎng)途汽車來了,就給你標(biāo)書吧!”銷售代表又詢問負(fù)責(zé)投標(biāo)的總工程師,總工說:“我進(jìn)到會(huì)議室的時(shí)候,所有的投標(biāo)書都擺在桌上,你們的標(biāo)書非常搶眼,印刷得很精致,就象一本精裝書一樣。開標(biāo)那天,所有的廠家都聚到客戶的會(huì)議室,投標(biāo)就在這里進(jìn)行。投標(biāo)書一定要做得完美,即使死,也要死得漂亮。銷售代表再三感謝以后,火速趕回鄭州,當(dāng)他到達(dá)電力局時(shí)辦完手續(xù)拿到標(biāo)書時(shí),客戶已經(jīng)快下班了。銷售代表上前自我介紹,講明希望能將標(biāo)書發(fā)給自己。這時(shí)已經(jīng)是中午了,他來到會(huì)務(wù)組,打聽到處長(zhǎng)的住處?! ∷麤]有放棄,轉(zhuǎn)身又回到了客戶的辦公室,來到客戶的座位前,希望客戶能夠?qū)⒄袠?biāo)書給他?! ∷械拈T似乎都被封死了,客戶的招標(biāo)書的截止日期已經(jīng)過了?! ′N售代表離開客戶的辦公室,開始給當(dāng)?shù)豂T圈的朋友打電話,了解這個(gè)項(xiàng)目的情況。而且?guī)滋煲郧熬徒刂拱l(fā)招標(biāo)書了,得到標(biāo)書的供應(yīng)商們已經(jīng)開始做投標(biāo)書了,三天以后就是開標(biāo)的時(shí)間。原因是什么?  他進(jìn)入公司后負(fù)責(zé)北方地區(qū)的電力系統(tǒng)。他第一次拜訪客戶時(shí)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)大定單,但是發(fā)招標(biāo)書的截止時(shí)間已經(jīng)過了三天??蛻艟芙^發(fā)給他招標(biāo)書。第一次去拜訪河南省的電力系統(tǒng)時(shí),他將整個(gè)省電力局跑了個(gè)遍。工程師接著說:這是我們的第一次采購(gòu),最近還會(huì)招標(biāo),到時(shí)歡迎你們投標(biāo)。朋友一聽這個(gè)項(xiàng)目,就勸他不要做了,這個(gè)項(xiàng)目的軟件開發(fā)商早已經(jīng)選定了,不但軟件已經(jīng)開發(fā)完了,而且試點(diǎn)都做得很成功,這次招標(biāo)就是履行程序。即使想辦法拿到標(biāo)書,關(guān)鍵的軟件開發(fā)商又不肯支持,客戶又幾乎一個(gè)都不認(rèn)識(shí),時(shí)間也很有限。工程師說,我這里沒問題,但是你必須得到處長(zhǎng)的同意,處長(zhǎng)在省內(nèi)另外一個(gè)城市開會(huì)。他上去敲門敲了很久,沒人開門,他一推發(fā)現(xiàn)門是虛掩的,就緩緩地將門推開。沒有誰(shuí)會(huì)愿意在午休的時(shí)間被銷售代表堵到房間里來進(jìn)行“強(qiáng)行”推銷,處長(zhǎng)滿面怒容?! ‰m然拿到標(biāo)書,但僅僅意味著有了一個(gè)機(jī)會(huì)?! ∵@時(shí)已經(jīng)只有兩個(gè)晚上一個(gè)白天了,他們安排好了分工以后,開始行動(dòng)。其他的標(biāo)很快就定了,但討論服務(wù)器的標(biāo)時(shí),時(shí)間很長(zhǎng),他們一直等到晚上。其他公司的投標(biāo)書就只有幾片紙,這個(gè)初始的印象告訴我你們公司值得信賴。這種決不放棄,堅(jiān)定不移的精神就是積極的心態(tài)。熱情是銷售代表需要具備的第二個(gè)心態(tài)。下午,他拿著各種樣品過來,我仔細(xì)地看了這些樣品,質(zhì)量并不能讓我滿意。幾周后,我又接到他的電話,說他正巧要經(jīng)過我們公司,想順便把新包裝的樣品送來給我看。  這位印刷公司的銷售代表在擔(dān)心價(jià)格太貴,客戶可能不會(huì)接受。從這個(gè)角度來說,銷售代表是幫助客戶成功,幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值或者節(jié)約費(fèi)用的人,而不是從客戶的錢包里賺錢的人。一個(gè)成天與客戶泡在一起的銷售庸才的成績(jī)一定超過很少與客戶在一起的銷售天才。新員工加入公司的時(shí)候,學(xué)生在新學(xué)期開始的時(shí)候,妻子在剛剛出嫁的時(shí)候,他們都有積極的心態(tài)。隨著時(shí)間的推移,積極的心態(tài)就漸漸消失了。幾乎所有的事情都可以使人失去積極的心態(tài),甚至沒有任何事情發(fā)生,簡(jiǎn)單的重復(fù)工作也可以消磨掉積極心態(tài)。一段時(shí)間過去了,當(dāng)再見到他們的時(shí)候,有一些人開始不斷地抱怨,抱怨完之后繼續(xù)去見客戶?! ”г篃o(wú)濟(jì)于事,只能幫人們找到失敗的借口。一方面是外在的因素,例如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格太便宜,或者工程師將投標(biāo)書的價(jià)格做錯(cuò)了。輸了就是輸了。積極的心態(tài)這么重要,怎么能保持和激發(fā)積極的心態(tài)。一個(gè)是新招進(jìn)來的銷售代表,另一個(gè)是已經(jīng)進(jìn)入公司一年的銷售代表。這可以理解,因?yàn)樗麄儎傞_始接觸新的客戶,需要時(shí)間與客戶建立聯(lián)系。一個(gè)季度漸漸過去了,新銷售代表完成了任務(wù),年長(zhǎng)的銷售代表的銷售額還與上個(gè)季度差不多,依然沒有完成任務(wù)。經(jīng)理每周與他一起討論他的銷售報(bào)表中每一個(gè)定單時(shí),發(fā)現(xiàn)這些定單沒有進(jìn)展并且沒有新的機(jī)會(huì)加到銷售報(bào)表中來。經(jīng)理詢問原因,他終于將原因說了出來,他進(jìn)入公司以后的第一個(gè)季度,他們部門的經(jīng)理離開了,新的經(jīng)理上任以后調(diào)整了他的客戶,因此,他的業(yè)績(jī)受到了影響?!变N售代表在業(yè)績(jī)提高計(jì)劃上簽了字,如果他不能在限定的時(shí)間完成規(guī)定的任務(wù),意味著他可以開始找新的工作了。他的經(jīng)理啟動(dòng)公司的程序,與他一起簽署了業(yè)績(jī)提高計(jì)劃。當(dāng)他下定決心一定要努力達(dá)到目標(biāo)的時(shí)候,他的心態(tài)就改變了。我彎腰一次,可能花三秒種的時(shí)間,耽誤三秒鐘的思考時(shí)間會(huì)少三千九百美元的收入?! ≡趺茨軌蚣ぐl(fā)自己的潛力?激發(fā)自己的潛力的第一步是樹立目標(biāo)和信念。長(zhǎng)沙》一首?! 澚壤?,問蒼茫大地,誰(shuí)主沉???   攜來百侶曾游,憶往昔崢嶸歲月稠。雪》?! №毲缛?,看紅裝素裹?! ∫淮祢湥杉己?,只識(shí)彎弓射大雕?!钡臍飧鸥钱?dāng)世者無(wú)出其右。毛澤東在十年內(nèi)經(jīng)歷了大起大伏:民國(guó)的宣傳部長(zhǎng)、創(chuàng)辦農(nóng)民運(yùn)動(dòng)講習(xí)所、被通緝、秋收起義、進(jìn)軍井岡山、妻子被軍閥殘害、兒子失蹤、反圍剿、被王明批判喪失紅軍的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)、第五次反圍剿的失敗、長(zhǎng)征初期的失利、遵義會(huì)議,帶領(lǐng)軍隊(duì)完成長(zhǎng)征到達(dá)陜北。毛澤東在這么多的挫折中能夠保持積極心態(tài)的原因在于他堅(jiān)強(qiáng)的信念。一些輸?shù)舳▎蔚匿N售代表都為此后悔一輩子。事情只能一步一步地做,目標(biāo)只能一個(gè)一個(gè)地實(shí)現(xiàn)。第三節(jié) 素質(zhì)和能力  能力可以快速提高  作為銷售代表,僅有積極的心態(tài)是不可能能贏得定單的。積極的心態(tài)、堅(jiān)定的信念和技能是支撐成功的三根支柱,對(duì)于成功缺一不可。   相對(duì)于心態(tài)和信念,能力的提高更容易。技能模型不僅僅用于培訓(xùn),而且用于招聘、對(duì)員工的輔導(dǎo)以及員工升職的綜合評(píng)定。每個(gè)人都有各自的缺點(diǎn)和長(zhǎng)處,人們年輕時(shí)并不了解自己,隨著閱歷日漸豐富,人們開始發(fā)現(xiàn)自己的薄弱和擅長(zhǎng)之處,有志者會(huì)時(shí)常留意自己的弱點(diǎn)并設(shè)法彌補(bǔ)。  第二項(xiàng)是溝通技能。銷售代表首先要了解本公司的基本情況,因?yàn)榭蛻粼谧龀霾少?gòu)決定時(shí)需要了解這些情況,例如研究和開發(fā)、生產(chǎn)、運(yùn)輸和售后服務(wù)體系等。公司很難在這方面提供完整的培訓(xùn),銷售代表應(yīng)該至少訂購(gòu)一份本行業(yè)界的權(quán)威報(bào)紙來了解這些基本的商業(yè)知識(shí)?! ′N售代表如果希望在這個(gè)行業(yè)獲得長(zhǎng)期地發(fā)展和成功,銷售代表一定要做到:老老實(shí)實(shí)對(duì)客戶;老老實(shí)實(shí)對(duì)公司;老老實(shí)實(shí)對(duì)同事;老老實(shí)實(shí)對(duì)上級(jí);老老實(shí)實(shí)對(duì)合作伙伴。為了確保雙贏,銷售代表應(yīng)當(dāng)與客戶、老板、其他部門同事保持順暢的溝通,確保他們知道相互的立場(chǎng)和優(yōu)先級(jí)。這樣,銷售代表漸漸地可以同客戶及在自己的公司里建立起信用。一般來講,銷售代表對(duì)技術(shù)知識(shí)的掌握是分三個(gè)階段。通常,公司推出新產(chǎn)品的時(shí)候都會(huì)安排有關(guān)產(chǎn)品的培訓(xùn),銷售代表只要參加這些技術(shù)培訓(xùn)就可以獲得新產(chǎn)品知識(shí)。如果銷售代表放棄需求分析和系統(tǒng)分析,將不得不在下一步銷售時(shí)步入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手布下的戰(zhàn)場(chǎng)。如果銷售代表能詳悉客戶所在行業(yè)的各種解決方案并能夠根據(jù)客戶在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)狀況提供有益的建議,銷售代表實(shí)際上在幫助客戶取得長(zhǎng)期的成功?! I(yè)績(jī)與技能、信念和心態(tài)之間的關(guān)系就象浮在海上的冰山。他來到齊國(guó)時(shí),齊國(guó)國(guó)王挽留晏子幫助他治理國(guó)家。晏子沒有解釋,只是懇求齊王再給他三年的時(shí)間。因?yàn)槲覂尚淝屣L(fēng),所以也就不能用禮物和錢財(cái)來討好我的上級(jí)。所以,您一定從他們那里聽到了很多對(duì)我不利的話。您的左右托我做的事,我不論是非,一律照辦。但是后三年就不一樣了,質(zhì)量再好價(jià)格再公道也不能獲得定單,必須逢年過節(jié)給晏子送個(gè)紅包,或者出錢將晏子的孩子送到中原的魏國(guó)去留學(xué),或者送給晏子一個(gè)傾國(guó)傾城的女秘書。很多人理解的銷售是走后門、拉關(guān)系或者投其所好、買通客戶決策人。在幾乎所有的跨國(guó)公司,很多重要部門的經(jīng)理都要由有銷售經(jīng)驗(yàn)的人擔(dān)任。銷售代表應(yīng)該了解銷售的八種場(chǎng)合以及在不同場(chǎng)合中應(yīng)該達(dá)到什么目的。同時(shí)銷售代表應(yīng)該仔細(xì)傾聽客戶,決定下一步行動(dòng)計(jì)劃。但是王小姐自己卻手無(wú)縛雞之力,連一個(gè)街頭無(wú)賴都打不過。銷售演講不僅可以使銷售代表在短時(shí)間內(nèi)接觸大量的客戶,而且精心設(shè)計(jì)的內(nèi)容和演示往往會(huì)收到比面談更好的效果。這就是戰(zhàn)勝異議的技巧??蛻粼诓少?gòu)產(chǎn)品后將獲得更大的投資回報(bào),因此銷售代表是幫助客戶實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的人,而不是掏客戶腰包的人。盟軍士兵被戰(zhàn)壕和碉堡里的德軍殺戮而無(wú)還手之力?! 「邔涌蛻翡N售是最難于掌握的銷售能力。與銷售代表的五項(xiàng)基本素質(zhì)和能力一起構(gòu)成了銷售代表的綜合能力。中國(guó)企業(yè)最需要提高的環(huán)節(jié)是什么?是現(xiàn)代化的企業(yè)營(yíng)銷。銷售代表建立與客戶直接的關(guān)系,固定的銷售代表負(fù)責(zé)固定的客戶,專業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)一個(gè)固定的區(qū)域或者一個(gè)固定的行業(yè)。對(duì)于重要客戶,戴爾還免費(fèi)向客戶提供優(yōu)選網(wǎng)站,客戶可以得到特殊的折扣并直接在網(wǎng)上下定單,查閱生產(chǎn)狀況、運(yùn)輸狀況、維修記錄和采購(gòu)記錄。然后,戴爾可以按照客戶的要求將電腦運(yùn)輸?shù)娇蛻糁付ǖ娜魏蔚攸c(diǎn)??蛻羰盏诫娔X的第二天,技術(shù)工程師親自上門安裝,任何開箱時(shí)的質(zhì)量問題都在第一時(shí)間得到解決。只要客戶采購(gòu)了戴爾電腦,以上的所有服務(wù)都是免費(fèi)的。戴爾的銷售代表與客戶有直接的關(guān)系,他們聽取客戶的意見并把這些意見反饋給研發(fā)部門,研發(fā)部門以客戶需求為導(dǎo)向來設(shè)計(jì)產(chǎn)品。財(cái)務(wù)部門、人事部門、市場(chǎng)部門更要圍繞銷售進(jìn)行。  銷售代表還是公司最重要的人物。銷售代表因?yàn)橛辛丝蛻暨@個(gè)尚方寶劍可以號(hào)令公司的其他部門,他們只要說:“客戶希望我們?cè)鯓釉鯓印?,就沒有人可以用其他的理由與其爭(zhēng)論。如果客戶不高興,他們就要解決客戶的問題,否則客戶會(huì)停止采購(gòu)。不僅如此,很多公司的銷售代表都可以直接調(diào)動(dòng)工程師向客戶提供服務(wù)。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)就象兩國(guó)交兵,銷售代表就象前線的戰(zhàn)士,其他部門就象國(guó)內(nèi)的后援系統(tǒng)?! ′N售代表是公司的英雄。銷售代表的薪水最高。在企業(yè)中,收入最高的人往往是銷售代表,甚至超過公司的總經(jīng)理。如果非銷售部門的管理層的提升是從部門內(nèi)部進(jìn)行的,這種內(nèi)部的提拔和循環(huán)將會(huì)造成部門之間的不同理念,這種不同的理念將造成未來部門之間的沖突。一方面,民航總局為了防止虧損而禁止打折,另一方面航空公司為了票源又網(wǎng)開一面。關(guān)于機(jī)票禁折令,在網(wǎng)上有各種各樣的觀點(diǎn):?jiǎn)栴}的癥結(jié)在于政企不分。 無(wú)利不對(duì),利太高也不對(duì),利只能一點(diǎn)一點(diǎn)積累。網(wǎng)友三: 1998年的民航業(yè)處于一片混亂之中。但一晃三年了,禁折令仍在生效。因此只好長(zhǎng)期對(duì)航空市場(chǎng)用行政手段來控制價(jià)格。我們來看看這兩類市場(chǎng)有何不同:消費(fèi)者市場(chǎng)的客戶是家庭或者客人;商業(yè)市場(chǎng)的購(gòu)買者是機(jī)構(gòu),例如企業(yè)、政府、軍隊(duì)等各種團(tuán)體。 大客戶則根據(jù)業(yè)務(wù)的需要,會(huì)有很多的采購(gòu)。 例如,保潔公司請(qǐng)一些女孩子在電視上甩一甩秀發(fā)來給洗發(fā)水做廣告,消費(fèi)者見到廣告就想去試一下。消費(fèi)者只是需要的時(shí)候才去采購(gòu),他們希望家旁邊的便利店就可以買到,這時(shí)銷售代表往往是商店或者營(yíng)業(yè)廳人員,他們?cè)诠潭ǖ牡攸c(diǎn)等待客戶來購(gòu)買。服務(wù)要求不同。對(duì)于消費(fèi)品,廠家采用分銷模式進(jìn)行銷售,廠家下面往往有總代理或者批發(fā)商,總代理和批發(fā)商銷售給區(qū)域性的代理或者二級(jí)批發(fā)商,然后產(chǎn)品才能進(jìn)入商場(chǎng),零售店與消費(fèi)者見面。如果航空公司成立大客戶部,向大型機(jī)構(gòu)提供大客戶應(yīng)該享受的服務(wù)和優(yōu)惠,這家航空公司一定可以在市場(chǎng)中勝出。我們?cè)陂_始的時(shí)間里營(yíng)銷策略是:首先集中精力在北京的客戶上,這樣可以節(jié)約大量的旅行時(shí)間和費(fèi)用;其次優(yōu)先向重復(fù)采購(gòu)的大客戶進(jìn)行推銷,使得初期銷售投入可以繼續(xù)得到回報(bào);另外將低于五萬(wàn)美元的小定單交給內(nèi)部的銷售代表,然后將力量集中于大定單上;最后我們非常謹(jǐn)慎對(duì)待超過五十萬(wàn)美元的大定單。我們調(diào)整了銷售策略:開始進(jìn)軍北方各省的主要郵電和電力系統(tǒng)的省級(jí)管理機(jī)構(gòu),并開始參與國(guó)家各大部委的投標(biāo),集中力量拿下一些大型的有影響的大型項(xiàng)目。200
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