【正文】 后服務(wù)工程師才可以去安裝或者服務(wù)。如果是硬件故障或者其他需要上門解決的故障，工程師在第二個工作日上門維修。而且戴爾可以按照客戶的要求，將客戶需要的各種各樣的硬件和軟件在工廠里集成在電腦里，并一起進(jìn)行測試。戴爾的銷售部門分成兩部分，即負(fù)責(zé)大客戶的LCA和負(fù)責(zé)小型機構(gòu)和家庭消費者的HSB?！　′N售策略、面對面銷售、銷售演講、戰(zhàn)勝異議、談判技巧、顧問型銷售、高層客戶銷售是銷售代表的核心銷售能力?？催^《拯救大兵雷恩》嗎？盟軍在諾曼底的奧哈瑪海灘登陸時，正好撞在德國人布置的防線上。反之，如果沒有說服客戶，甚至越描越黑，會使定單丟失。金鏞所著的《天龍八部》里的王語鄢通曉天下各種武功，各門各派的高手一伸手，王小姐幾乎一眼就可以識別出是什么招式，甚至可以指點段譽怎么應(yīng)對。例如，應(yīng)該收集什么客戶資料，怎么收集這些資料（這些資料可以幫助銷售代表進(jìn)行計劃和準(zhǔn)備）；銷售代表還應(yīng)該了解客戶的采購流程和銷售的步驟，銷售代表應(yīng)該根據(jù)客戶的采購流程在不同的階段采取不同的銷售行為。中國在改革開放的二十多年里，市場處于從舊的體制轉(zhuǎn)向真正的市場機制之間，這種過渡給銷售帶來了很多誤解和模糊。我利用搜刮的錢財，每逢我的上級和您的左右的喜事和節(jié)日的時侯送去，而且比別人的都要多一倍。我從來也不收受商人的賄賂，讓他們自由自在地公平交易。第四節(jié) 銷售技能案例3：晏子與齊王　　銷售的本質(zhì)是什么？是一門藝術(shù)還是一門科學(xué)？為什么需要重新定義銷售的本質(zhì)？　　晏子是春秋時有名的人物。其中不僅僅包含產(chǎn)品，還包括業(yè)務(wù)流程、安裝實施、人員培訓(xùn)和售后服務(wù)與支持。公司總會不斷地推出新產(chǎn)品來滿足不斷變化的客戶的需求，因此銷售代表需要不斷地補充產(chǎn)品的知識。最簡單和有效的辦法是盡量減少承諾，但應(yīng)超值交付。誠實和信用的定義是，無論在有人監(jiān)督還是無人監(jiān)督的情況下，一個人都在做著同樣的自己認(rèn)為重要的事?！　〉谌検腔旧虡I(yè)知識。　　五項基本的素質(zhì)和能力　　第一項是知己所長。銷售技能往往成為決定成敗的關(guān)鍵。銷售代表天生就要完成任務(wù)，而且不需要任何借口。一個曾經(jīng)十分優(yōu)秀的銷售代表向我說過：“在我做銷售代表的時候，經(jīng)常遇到很艱苦的項目，別人都認(rèn)為我輸定了，甚至競爭對手已經(jīng)去慶祝了，我還是不放棄，只要合同沒有簽，就要與客戶爭取到最后一分鐘，直到把這個項目贏回來。”　　十年不改志向。　　惜秦皇漢武，略輸文采；　　唐宗宋祖，稍遜風(fēng)騷?！　≡浄?，到中流擊水，浪遏飛舟？　　十年之后，已經(jīng)是紅軍領(lǐng)袖的毛澤東率領(lǐng)紅軍初到陜北，當(dāng)看到陜北大雪飛揚的壯觀景象時，感慨之余，填詞《沁園春在離開長沙前夕，填詞《沁園春有人問他為什么，他說：“2000年我的財產(chǎn)增加了一百億美元，平均每個工作日增加四千萬美元，每秒種收入大約一千三百美元。　　有志者事竟成　　在這個案例里，這個銷售代表經(jīng)歷了一段波折，心態(tài)受了打擊，開始消極工作。經(jīng)理后來問銷售代表：“你最近去見過這些客戶嗎？”他猶豫了一下承認(rèn)沒有。經(jīng)理認(rèn)為上個季度的成績是一個巧合，下個季度他的業(yè)績一定能上去。他出了什么問題？怎么才能幫助他提高業(yè)績呢？　　一個部門來了兩個銷售代表。解決和消除外在的不利因素并贏取定單是銷售代表的職責(zé)，銷售代表不應(yīng)該將外在的因素當(dāng)做失敗的理由。要想成功，無論在任何情況下必須保持積極的心態(tài)。聽他們的抱怨可以了解到他們失去積極心態(tài)的原因：太累了，受不了，不公平，收入少。　　信念激勵心態(tài)　　幸運的是，當(dāng)一個人剛剛從事他喜歡的工作的時候，幾乎都曾經(jīng)具備積極的心態(tài)。銷售代表是幫助客戶實現(xiàn)愿望的關(guān)鍵人物，因為客戶要達(dá)到目標(biāo)必須與銷售代表合作才可以得到需要的產(chǎn)品。后來我沒有找到合適的印刷公司，就暫時將這件事放了下來。銷售代表的熱情是可以傳染給客戶的。在這個案例中，情況對這位銷售代表很不利，他本來不應(yīng)該有獲勝的機會，為什么他最終贏了這個定單？后來銷售代表問用電處的處長：“為什么您在招標(biāo)書的截止時間已經(jīng)過了的時候還是發(fā)了標(biāo)書給我？”用電處的處長說：“你這個小伙子很敬業(yè)，居然立即就坐長途汽車來了，就給你標(biāo)書吧！”銷售代表又詢問負(fù)責(zé)投標(biāo)的總工程師，總工說：“我進(jìn)到會議室的時候，所有的投標(biāo)書都擺在桌上，你們的標(biāo)書非常搶眼，印刷得很精致，就象一本精裝書一樣。投標(biāo)書一定要做得完美，即使死，也要死得漂亮。銷售代表上前自我介紹，講明希望能將標(biāo)書發(fā)給自己?！　∷麤]有放棄，轉(zhuǎn)身又回到了客戶的辦公室，來到客戶的座位前，希望客戶能夠?qū)⒄袠?biāo)書給他?！　′N售代表離開客戶的辦公室，開始給當(dāng)?shù)豂T圈的朋友打電話，了解這個項目的情況。原因是什么？　　他進(jìn)入公司后負(fù)責(zé)北方地區(qū)的電力系統(tǒng)?？蛻艟芙^發(fā)給他招標(biāo)書。工程師接著說：這是我們的第一次采購，最近還會招標(biāo)，到時歡迎你們投標(biāo)。即使想辦法拿到標(biāo)書，關(guān)鍵的軟件開發(fā)商又不肯支持，客戶又幾乎一個都不認(rèn)識，時間也很有限。他上去敲門敲了很久，沒人開門，他一推發(fā)現(xiàn)門是虛掩的，就緩緩地將門推開。　　雖然拿到標(biāo)書，但僅僅意味著有了一個機會。其他的標(biāo)很快就定了，但討論服務(wù)器的標(biāo)時，時間很長，他們一直等到晚上。這種決不放棄，堅定不移的精神就是積極的心態(tài)。下午，他拿著各種樣品過來，我仔細(xì)地看了這些樣品，質(zhì)量并不能讓我滿意?！　∵@位印刷公司的銷售代表在擔(dān)心價格太貴，客戶可能不會接受。一個成天與客戶泡在一起的銷售庸才的成績一定超過很少與客戶在一起的銷售天才。隨著時間的推移，積極的心態(tài)就漸漸消失了。一段時間過去了，當(dāng)再見到他們的時候，有一些人開始不斷地抱怨，抱怨完之后繼續(xù)去見客戶。一方面是外在的因素，例如競爭對手的價格太便宜，或者工程師將投標(biāo)書的價格做錯了。積極的心態(tài)這么重要，怎么能保持和激發(fā)積極的心態(tài)。這可以理解，因為他們剛開始接觸新的客戶，需要時間與客戶建立聯(lián)系。經(jīng)理每周與他一起討論他的銷售報表中每一個定單時，發(fā)現(xiàn)這些定單沒有進(jìn)展并且沒有新的機會加到銷售報表中來。”銷售代表在業(yè)績提高計劃上簽了字，如果他不能在限定的時間完成規(guī)定的任務(wù)，意味著他可以開始找新的工作了。當(dāng)他下定決心一定要努力達(dá)到目標(biāo)的時候，他的心態(tài)就改變了?！　≡趺茨軌蚣ぐl(fā)自己的潛力？激發(fā)自己的潛力的第一步是樹立目標(biāo)和信念?！　澚壤?，問蒼茫大地，誰主沉??？ 　　攜來百侶曾游，憶往昔崢嶸歲月稠?！　№毲缛?，看紅裝素裹?！钡臍飧鸥钱?dāng)世者無出其右。毛澤東在這么多的挫折中能夠保持積極心態(tài)的原因在于他堅強的信念。事情只能一步一步地做，目標(biāo)只能一個一個地實現(xiàn)。積極的心態(tài)、堅定的信念和技能是支撐成功的三根支柱，對于成功缺一不可。技能模型不僅僅用于培訓(xùn)，而且用于招聘、對員工的輔導(dǎo)以及員工升職的綜合評定?！　〉诙検菧贤寄?。公司很難在這方面提供完整的培訓(xùn)，銷售代表應(yīng)該至少訂購一份本行業(yè)界的權(quán)威報紙來了解這些基本的商業(yè)知識。為了確保雙贏，銷售代表應(yīng)當(dāng)與客戶、老板、其他部門同事保持順暢的溝通，確保他們知道相互的立場和優(yōu)先級。一般來講，銷售代表對技術(shù)知識的掌握是分三個階段。如果銷售代表放棄需求分析和系統(tǒng)分析，將不得不在下一步銷售時步入競爭對手布下的戰(zhàn)場?！　I(yè)績與技能、信念和心態(tài)之間的關(guān)系就象浮在海上的冰山。晏子沒有解釋，只是懇求齊王再給他三年的時間。所以，您一定從他們那里聽到了很多對我不利的話。但是后三年就不一樣了，質(zhì)量再好價格再公道也不能獲得定單，必須逢年過節(jié)給晏子送個紅包，或者出錢將晏子的孩子送到中原的魏國去留學(xué)，或者送給晏子一個傾國傾城的女秘書。在幾乎所有的跨國公司，很多重要部門的經(jīng)理都要由有銷售經(jīng)驗的人擔(dān)任。同時銷售代表應(yīng)該仔細(xì)傾聽客戶，決定下一步行動計劃。銷售演講不僅可以使銷售代表在短時間內(nèi)接觸大量的客戶，而且精心設(shè)計的內(nèi)容和演示往往會收到比面談更好的效果。客戶在采購產(chǎn)品后將獲得更大的投資回報，因此銷售代表是幫助客戶實現(xiàn)夢想的人，而不是掏客戶腰包的人。　　高層客戶銷售是最難于掌握的銷售能力。中國企業(yè)最需要提高的環(huán)節(jié)是什么？是現(xiàn)代化的企業(yè)營銷。對于重要客戶，戴爾還免費向客戶提供優(yōu)選網(wǎng)站，客戶可以得到特殊的折扣并直接在網(wǎng)上下定單，查閱生產(chǎn)狀況、運輸狀況、維修記錄和采購記錄。客戶收到電腦的第二天，技術(shù)工程師親自上門安裝，任何開箱時的質(zhì)量問題都在第一時間得到解決。戴爾的銷售代表與客戶有直接的關(guān)系，他們聽取客戶的意見并把這些意見反饋給研發(fā)部門，研發(fā)部門以客戶需求為導(dǎo)向來設(shè)計產(chǎn)品?！　′N售代表還是公司最重要的人物。如果客戶不高興，他們就要解決客戶的問題，否則客戶會停止采購。企業(yè)之間的競爭就象兩國交兵，銷售代表就象前線的戰(zhàn)士，其他部門就象國內(nèi)的后援系統(tǒng)。銷售代表的薪水最高。如果非銷售部門的管理層的提升是從部門內(nèi)部進(jìn)行的，這種內(nèi)部的提拔和循環(huán)將會造成部門之間的不同理念，這種不同的理念將造成未來部門之間的沖突。關(guān)于機票禁折令，在網(wǎng)上有各種各樣的觀點： 網(wǎng)友三： 1998年的民航業(yè)處于一片混亂之中。因此只好長期對航空市場用行政手段來控制價格。我們來看看這兩類市場有何不同： 服務(wù)要求不同。對于消費品，廠家采用分銷模式進(jìn)行銷售，廠家下面往往有總代理或者批發(fā)商，總代理和批發(fā)商銷售給區(qū)域性的代理或者二級批發(fā)商，然后產(chǎn)品才能進(jìn)入商場，零售店與消費者見面。如果航空公司成立大客戶部，向大型機構(gòu)提供大客戶應(yīng)該享受的服務(wù)和優(yōu)惠，這家航空公司一定可以在市場中勝出。我們在開始的時間里營銷策略是：首先集中精力在北京的客戶上，這樣可以節(jié)約大量的旅行時間和費用；其次優(yōu)先向重復(fù)采購的大客戶進(jìn)行推銷，使得初期銷售投入可以繼續(xù)得到回報；另外將低于五萬美元的小定單交給內(nèi)部的銷售代表，然后將力量集中于大定單上；最后我們非常謹(jǐn)慎對待超過五十萬美元的大定單。我們調(diào)整了銷售策略：開始進(jìn)軍北方各省的主要郵電和電力系統(tǒng)的省級管理機構(gòu)，并開始參與國家各大部委的投標(biāo)，集中力量拿下一些大型的有影響的大型項目。第三節(jié) 客戶的基本資料 案例7：直銷風(fēng)暴1998年7月，戴爾進(jìn)入中國，廠房已經(jīng)建好，工人已經(jīng)開始上班，銷售團隊必須將工廠生產(chǎn)的電腦賣出去。 3月，戴爾在廈門招兵買馬，開設(shè)了戴爾中國客戶服務(wù)中心。工廠的每個人都眼巴巴地看著這些從全國各地聚集的銷售代表們，他們知道成敗的關(guān)鍵就是這些人能不能將這個巨大廠房里流水一般生產(chǎn)的電腦賣出去。外部銷售代表則將請柬送到重要客戶的辦公室。三天后，客戶卻不更換了，還是用原來的鍵盤。我找來了各種各樣的鍵盤讓客戶試用，選中哪種就用哪種。技術(shù)部門的工程師將我提供的所有的鍵盤都拿出來，請編輯們試用，表示編輯們喜歡哪種都行。另一個編輯認(rèn)為一個編輯室里有幾十個編輯，大家都用鍵盤，噼里啪啦地吵死了，因此她選擇了最安靜的B鍵盤。技術(shù)部門關(guān)心設(shè)備能否達(dá)到項目的要求以及采購以后的售后服務(wù)問題。決策者會根據(jù)他們的體驗做出采購判斷。所以，針對不同的采購，銷售代表應(yīng)該相應(yīng)地調(diào)整銷售策略。他多次拜訪客戶，一直碰壁，終于有一天，他說服了客戶。下面是他們的對話：我們計劃在下周五舉辦一個新產(chǎn)品的發(fā)布會，有我們最新的產(chǎn)品，您可以去嗎？““這樣吧，你去找我們的工程師XXX去了解吧。最后他說：“小孩子玩玩具都不會玩很久，因為他們知道總會有更新的和更好玩的玩具出來。如果客戶不喜歡銷售代表，客戶就會不喜歡這家公司和它的產(chǎn)品?！皼]錯，這個項目牽扯到省局和移動局的很多部門，有局長、主管的副局長、計費中心主任、科技處和計劃處。我第一次去的時候一個人都不認(rèn)識，我就一個部門一個部門的拜訪，所有相關(guān)的部門的人我都見過了，這時我就要去見局長?！拔伊⒓创螂娫捀嬖V我們公司的老總，說局長在北京，請老總一定要想辦法接待一下。老總讓我趕快來賓館。而且一起看話劇又算不上腐敗，局長就接受了?！焙髞砦矣秩チ艘淮?，第三次去就簽合同了。她發(fā)現(xiàn)，很多重要的客戶都會經(jīng)常來北京開會，參加展覽或者匯報工作，剛好可以借機請客戶參觀。但是，當(dāng)銷售代表了解到客戶的行程，就掌握了客戶的安排。銷售代表怎么取得了他的信任？大概要買三百臺電腦和十六臺高端服務(wù)器?！澳男┎块T與這個采購有關(guān)？””“應(yīng)該是局長吧，但局長很難見到?！庇终f：即使贏不了的，客戶也會提前告訴銷售代表。這時，銷售代表聽說老處長退休了，調(diào)進(jìn)了一個新處長，便想去拜訪新來的處長。我們一直合作得很好，他很認(rèn)可我們的產(chǎn)品和服務(wù)。銷售代表離開處長辦公室，覺得很奇怪。副處長也很不服氣，他本來指望著能夠頂替成為處長，沒想到不但沒有成為處長，反而被批評了。在上面的案例中，銷售代表不知道副處長和處長之間的矛盾，居然邀請兩個處長一起去參觀展覽，客戶不拒絕才怪。還有哪些這樣的資料呢？下面是一些有關(guān)對銷售代表的?？蛻糁畠?nèi)部間的“政治”包括：客戶之間的關(guān)系、調(diào)動和升級、客戶之間工作的分工等等?！睍r間是什么時候？”銷售代表第一次去拜訪就搞砸了。在這個電力系統(tǒng)的定單中，銷售代表無意中聽到一個重要客戶的女兒在北京讀書，他就幫客戶帶了一些食品給學(xué)校的學(xué)生。不久，這個項目的需求書發(fā)出來了?！辈贿^我們產(chǎn)品的性能價格比有優(yōu)勢。銷售代表可以好好利用這些時間來進(jìn)行銷售，銷售代表可以有更多的資源來向客戶展示，可以請客戶去自己的公司考察和參觀，請自己公司的老總來拜訪客戶，或者請客戶去參觀成功案例。“這算什么幸運，我的每個重要客戶主要領(lǐng)導(dǎo)的行程都在這里了?！澳銢]去？”我進(jìn)入大堂，正要打電話，發(fā)現(xiàn)我們老總正和一個中年人在一起喝咖啡。第二天，我就乘最早的飛機回了北京?！氨冗@還槽糕，局長根本不在，出差了?！澳阍诟议_玩笑，如果這樣，我們的代理商絕不會輸給你。而且我們的競爭對手，也就是你們的代理商已經(jīng)在那里泡了一個多月了。“這不可能，在五天內(nèi)你可能連客戶都認(rèn)不全。我去這家系統(tǒng)集成公司的時侯見到了她，很普通的樣子，看不出來有什么特別。我很奇怪，這家系統(tǒng)集成商既沒有解決方案，又沒有在電信行業(yè)的成功實例，就象在空氣中冒出來一樣。同樣，客戶喜歡與銷售代表打交道，意味著客戶愿意與這家公司打交道，銷售代表就有機會將產(chǎn)